20xx年度患者滿意度測(cè)評(píng)小結(jié)-文庫吧
2024-10-25 03:31 本頁面
【正文】 向全院通報(bào)。對(duì)患者反映的意見和建議，及時(shí)向相關(guān)科室反饋，限期整改。全體出院患者（特殊情況除外）?！冻鲈夯颊唠娫捇卦L情況登記表》客服部負(fù)責(zé)整理匯總各科出院患者電話，對(duì)所有出院患者進(jìn)行電話回訪，并按規(guī)定填寫《出院患者電話回訪情況登記表》，患者出院兩周內(nèi)完成。每季度寫出分析報(bào)告，對(duì)回訪中存在的問題，客服部負(fù)責(zé)將情況反饋到責(zé)任科室，督促整改、及時(shí)反饋。整改結(jié)果及出院患者滿意度情況及時(shí)上報(bào)黨委辦公室。院辦公室、黨辦室、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、門診辦、醫(yī)保辦、財(cái)物科、物價(jià)辦等所有行政科室均為患者投訴管理部門，負(fù)有受理和處理患者投訴的責(zé)任。A現(xiàn)場(chǎng)接待。B醫(yī)院“院長(zhǎng)信箱”。C醫(yī)院意見箱。D網(wǎng)絡(luò)投訴。E媒體曝光。F其他途徑。歸口部門為質(zhì)管辦。各行政科室（投訴管理部門）每周匯總患者投訴情況，報(bào)質(zhì)管辦；由質(zhì)管辦收集整理，每周交院領(lǐng)導(dǎo)。按照院領(lǐng)導(dǎo)批示，由質(zhì)管辦責(zé)成相應(yīng)科室處理，并監(jiān)督落實(shí)情況。對(duì)投訴屬實(shí)的問題，整理后交績(jī)效考核辦落實(shí)獎(jiǎng)懲。、管理對(duì)于綜合滿意度末達(dá)到醫(yī)院規(guī)定90%的科室，由黨委辦公室下發(fā)整改通知書，責(zé)其在1周內(nèi)將整改意見上報(bào)黨委辦公室，黨委辦公室將在收到科室整改意見10日內(nèi)，到相關(guān)科室檢查其整改效果，并做好記錄。患者的滿意度與各科室績(jī)效工資掛鉤，各科室的綜合滿意率應(yīng)在90%以上。對(duì)綜合滿意率低于90%的科室，每低1%對(duì)應(yīng)的扣發(fā)科室績(jī)效工資總額的1%，以此類推（最高不超5%）。本實(shí)施辦法發(fā)放之日起正式執(zhí)行?！秶?guó)際醫(yī)院管理標(biāo)準(zhǔn)（JCI）第四版》（2011年1月）《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》《三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)（2011年版）《2010“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”檢查標(biāo)準(zhǔn)》三年、回饋流程8．文件交付對(duì)象獲經(jīng)批準(zhǔn)：院長(zhǎng)日期第三篇：患者滿意度定期測(cè)評(píng)制度患者滿意度定期測(cè)評(píng)管理制度（一）目的：為了進(jìn)一步體現(xiàn)“以病人為中心”的服務(wù)宗旨，不斷加強(qiáng)精神文明建設(shè)，努力提高患者滿意度，全面增強(qiáng)職工的文明禮儀和服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，增進(jìn)醫(yī)患雙方的相互理解和溝通，為患者提供溫馨、便捷、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。（二）依據(jù)：《醫(yī)院精神文明建設(shè)工作制度》、《醫(yī)院質(zhì)量管理控制方案》。（三）適用范圍：全院各科室、院外監(jiān)督員。（四）職責(zé)：黨辦負(fù)責(zé)召開患者工休座談會(huì)。定期進(jìn)行院內(nèi)督察。聽取監(jiān)督員意見。負(fù)責(zé)患者滿意度測(cè)評(píng)。（五）內(nèi)容院內(nèi)征求患者意見（1）每季度召開患者工休座談會(huì)。由病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)牽頭，相關(guān)職能部門參加，通過面對(duì)面的形式聽取患者及家屬對(duì)醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量和其它方面的意見及建議，解答處理患者和家屬提出的各種問題。（2）定期進(jìn)行院內(nèi)督察
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