20xx年度患者滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)小結(jié)-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 內(nèi)，到相關(guān)科室檢查其整改效果，并做好記錄?！秶?guó)際醫(yī)院管理標(biāo)準(zhǔn)（JCI）第四版》（2011年1月）《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》《三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)（2011年版）《2010“醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行”檢查標(biāo)準(zhǔn)》三年、回饋流程8．文件交付對(duì)象獲經(jīng)批準(zhǔn)：院長(zhǎng)日期第三篇：患者滿(mǎn)意度定期測(cè)評(píng)制度患者滿(mǎn)意度定期測(cè)評(píng)管理制度（一）目的：為了進(jìn)一步體現(xiàn)“以病人為中心”的服務(wù)宗旨，不斷加強(qiáng)精神文明建設(shè)，努力提高患者滿(mǎn)意度，全面增強(qiáng)職工的文明禮儀和服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，增進(jìn)醫(yī)患雙方的相互理解和溝通，為患者提供溫馨、便捷、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。定期進(jìn)行院內(nèi)督察。由病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)牽頭，相關(guān)職能部門(mén)參加，通過(guò)面對(duì)面的形式聽(tīng)取患者及家屬對(duì)醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量和其它方面的意見(jiàn)及建議，解答處理患者和家屬提出的各種問(wèn)題。（3）病人服務(wù)中心不定期抽查門(mén)急診、病房，同時(shí)聽(tīng)取病人和家屬的意見(jiàn)和建議?；颊邼M(mǎn)意度測(cè)評(píng)（1）定期測(cè)評(píng)：由病人服務(wù)中心負(fù)責(zé)，每季度對(duì)上季度出院病人滿(mǎn)意度實(shí)行電話(huà)隨訪(fǎng)調(diào)查?；颊邷y(cè)評(píng)結(jié)果的運(yùn)用（1）每季度由病人服務(wù)中心匯總患者滿(mǎn)意度調(diào)查的結(jié)果，制定患者滿(mǎn)意度排名，由院領(lǐng)導(dǎo)在院周會(huì)上向全院中層干部點(diǎn)評(píng)。（3）根據(jù)《醫(yī)院質(zhì)量管理控制方案》，將患者滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)結(jié)果與科室和個(gè)人的績(jī)效工資掛鉤。第二條 患者滿(mǎn)意度的定義：患者滿(mǎn)意度是病人感受值與期望值的比值，它是醫(yī)療保健接受者對(duì)其醫(yī)療經(jīng)驗(yàn)包括結(jié)果、內(nèi)容等各方面的反映，是同主觀性感受相關(guān)聯(lián)的，包含對(duì)過(guò)去接受的醫(yī)療服務(wù)的平均感受，病人由經(jīng)驗(yàn)值形成他認(rèn)為醫(yī)療服務(wù)應(yīng)該達(dá)到的水平。二、住院病人滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查行風(fēng)辦每月進(jìn)行一次住院病人問(wèn)卷調(diào)查，由行風(fēng)辦工作人員向住院病人發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查表，每月累計(jì)向住院病人發(fā)放份數(shù)應(yīng)大于科室床位數(shù)的60%，問(wèn)卷回收率應(yīng)大于95%。每季度寫(xiě)出分析報(bào)告，對(duì)回訪(fǎng)中存在的問(wèn)題，行風(fēng)辦負(fù)責(zé)將情況反饋到責(zé)任科室，督促整改、及時(shí)反饋。二、社會(huì)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)由醫(yī)院班子成員集體負(fù)責(zé)，按分管工作分類(lèi)收集，匯總至行風(fēng)辦，綜合評(píng)價(jià)得出滿(mǎn)意度。第七條 調(diào)查處理按照院領(lǐng)導(dǎo)批示，由行風(fēng)辦責(zé)成相應(yīng)科室處理，并監(jiān)督整改落實(shí)情況。對(duì)綜合滿(mǎn)意率低于90%的科室，每低1%對(duì)應(yīng)的扣發(fā)科室績(jī)效工資總額的1%，以此類(lèi)推（最高不超5%）。評(píng)價(jià)內(nèi)容：一是患者對(duì)治療效果滿(mǎn)意度；二是患者對(duì)醫(yī)生及各科室服務(wù)水平的滿(mǎn)意度；病區(qū)醫(yī)護(hù)對(duì)本項(xiàng)工作的宣教、組織能力。三、考核方法本項(xiàng)工作由院領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理辦公室組織實(shí)施，每月對(duì)滿(mǎn)意度調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行分析、講評(píng)、獎(jiǎng)懲。獎(jiǎng)懲辦法：最終滿(mǎn)意度得分在達(dá)標(biāo)值（以全院80%為合格的達(dá)標(biāo)值確定依據(jù)）以下，按差值的50%扣減當(dāng)月績(jī)效管理中質(zhì)量管理分
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