20xx年度患者滿意度測評小結(jié)-預(yù)覽頁
【正文】 內(nèi)，到相關(guān)科室檢查其整改效果，并做好記錄?！秶H醫(yī)院管理標準（JCI）第四版》（2011年1月）《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》《三級綜合醫(yī)院評審標準（2011年版）《2010“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”檢查標準》三年、回饋流程8．文件交付對象獲經(jīng)批準：院長日期第三篇：患者滿意度定期測評制度患者滿意度定期測評管理制度（一）目的：為了進一步體現(xiàn)“以病人為中心”的服務(wù)宗旨，不斷加強精神文明建設(shè)，努力提高患者滿意度，全面增強職工的文明禮儀和服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，增進醫(yī)患雙方的相互理解和溝通，為患者提供溫馨、便捷、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。定期進行院內(nèi)督察。由病區(qū)護士長牽頭，相關(guān)職能部門參加，通過面對面的形式聽取患者及家屬對醫(yī)療、護理質(zhì)量和其它方面的意見及建議，解答處理患者和家屬提出的各種問題。（3）病人服務(wù)中心不定期抽查門急診、病房，同時聽取病人和家屬的意見和建議?；颊邼M意度測評（1）定期測評：由病人服務(wù)中心負責，每季度對上季度出院病人滿意度實行電話隨訪調(diào)查。患者測評結(jié)果的運用（1）每季度由病人服務(wù)中心匯總患者滿意度調(diào)查的結(jié)果，制定患者滿意度排名，由院領(lǐng)導(dǎo)在院周會上向全院中層干部點評。（3）根據(jù)《醫(yī)院質(zhì)量管理控制方案》，將患者滿意度評價結(jié)果與科室和個人的績效工資掛鉤。第二條 患者滿意度的定義：患者滿意度是病人感受值與期望值的比值，它是醫(yī)療保健接受者對其醫(yī)療經(jīng)驗包括結(jié)果、內(nèi)容等各方面的反映，是同主觀性感受相關(guān)聯(lián)的，包含對過去接受的醫(yī)療服務(wù)的平均感受，病人由經(jīng)驗值形成他認為醫(yī)療服務(wù)應(yīng)該達到的水平。二、住院病人滿意度問卷調(diào)查行風(fēng)辦每月進行一次住院病人問卷調(diào)查，由行風(fēng)辦工作人員向住院病人發(fā)放問卷調(diào)查表，每月累計向住院病人發(fā)放份數(shù)應(yīng)大于科室床位數(shù)的60%，問卷回收率應(yīng)大于95%。每季度寫出分析報告，對回訪中存在的問題，行風(fēng)辦負責將情況反饋到責任科室，督促整改、及時反饋。二、社會滿意度測評由醫(yī)院班子成員集體負責，按分管工作分類收集，匯總至行風(fēng)辦，綜合評價得出滿意度。第七條 調(diào)查處理按照院領(lǐng)導(dǎo)批示，由行風(fēng)辦責成相應(yīng)科室處理，并監(jiān)督整改落實情況。對綜合滿意率低于90%的科室，每低1%對應(yīng)的扣發(fā)科室績效工資總額的1%，以此類推（最高不超5%）。評價內(nèi)容：一是患者對治療效果滿意度；二是患者對醫(yī)生及各科室服務(wù)水平的滿意度；病區(qū)醫(yī)護對本項工作的宣教、組織能力。三、考核方法本項工作由院領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理辦公室組織實施，每月對滿意度調(diào)查的結(jié)果進行分析、講評、獎懲。獎懲辦法：最終滿意度得分在達標值（以全院80%為合格的達標值確定依據(jù)）以下，按差值的50%扣減當月績效管理中質(zhì)量管理分
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