【正文】 等，具體處罰標(biāo)準(zhǔn)詳見(jiàn)下表（附件：）。項(xiàng)目重大故障及用戶(hù)投訴處理辦法北京神州泰岳軟件股份有限公司 處罰執(zhí)行機(jī)構(gòu)：由事業(yè)部、大區(qū)和項(xiàng)目管理部聯(lián)合執(zhí)行。1)由主管項(xiàng)目的事業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)制定事業(yè)部?jī)?nèi)受罰當(dāng)事人的罰款結(jié)果，涉及用戶(hù)通報(bào)和重大投訴的處罰決定事業(yè)部需要與主管銷(xiāo)售、公司CTO進(jìn)行溝通確定，然后郵件通知當(dāng)事人和項(xiàng)目管理部；由大區(qū)技術(shù)總監(jiān)制定大區(qū)內(nèi)受罰當(dāng)事人的罰款結(jié)果，涉及用戶(hù)通報(bào)和重大投訴的處罰決定需要與主管銷(xiāo)售、公司CTO進(jìn)行溝通確定，然后郵件通知當(dāng)事人和項(xiàng)目管理部。2)當(dāng)事人到項(xiàng)目管理部進(jìn)行書(shū)面簽字或?qū)μ幜P結(jié)果進(jìn)行郵件確認(rèn)（如果事業(yè)部或大區(qū)發(fā)出處罰郵件通知單后7個(gè)工作日內(nèi)當(dāng)事人不做郵件回復(fù)視作同意處罰決定），如果當(dāng)事人不接受，可向事業(yè)部、大區(qū)或項(xiàng)目管理部提出郵件上訴，由事業(yè)部主管領(lǐng)導(dǎo)、大區(qū)技術(shù)總監(jiān)和項(xiàng)目管理部協(xié)調(diào)處理。3)項(xiàng)目管理部按月把處罰結(jié)果匯總報(bào)人力資源部執(zhí)行。：公司范圍由項(xiàng)目管理部負(fù)責(zé)；事業(yè)部范圍由事業(yè)部主管項(xiàng)目副總負(fù)責(zé)。項(xiàng)目重大故障及用戶(hù)投訴處理辦法北京神州泰岳軟件股份有限公司 名詞釋義：含義為“從時(shí)間序列看為知道情況后的下一個(gè)動(dòng)作（除非下一個(gè)動(dòng)作能夠立即避免故障影響擴(kuò)大化）”。例如故障發(fā)生在凌晨2:00，甚至2:01就應(yīng)該上報(bào)，而不是要等到上班時(shí)間（9:00）再上報(bào)。：含義是“知道故障發(fā)生，并且故障危害的容忍時(shí)間和規(guī)定的上報(bào)時(shí)限已過(guò)，而在公司知道前項(xiàng)目組還未上報(bào)”。：含義是“沒(méi)有在規(guī)定和容許的時(shí)限內(nèi)上報(bào)、響應(yīng)或處理”。其中：不及時(shí)上報(bào)是指：“雖在公司知道前上報(bào)，但沒(méi)有在規(guī)定和容許的時(shí)限內(nèi)上報(bào)”。生效日期本辦法自發(fā)布之日起生效。北京神州泰岳軟件股份有限公司2011年第二篇：投訴處理辦法[推薦]萬(wàn)科投訴處理辦法：為滿(mǎn)足公司多項(xiàng)目開(kāi)發(fā)和專(zhuān)業(yè)化方向的需要，規(guī)范公司客戶(hù)投訴處理的流程，使投訴能得到及時(shí)有效的處理。：本制度適用于公司所有的顧客投訴的處理。： 投訴指客戶(hù)認(rèn)為，由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或損害他們的利益，及沒(méi)有滿(mǎn)足其合理需求而向管理人員或有關(guān)部門(mén)提出的口頭或書(shū)面意見(jiàn)，其中也包括客戶(hù)對(duì)我們工作的期望。 、準(zhǔn)業(yè)主；； ； ：指對(duì)房屋工程質(zhì)量方面的投訴。：指對(duì)總體規(guī)劃、公共設(shè)施、建筑主體、住戶(hù)設(shè)計(jì)及居住性能等方面的投訴。：指對(duì)銷(xiāo)售承諾、銷(xiāo)售執(zhí)行過(guò)程及售后辦證過(guò)程引發(fā)的投訴。 物業(yè)管理類(lèi)投訴：對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的投訴。 客戶(hù)服務(wù)類(lèi)投訴：指對(duì)員工工作態(tài)度、工作質(zhì)量等方面的投訴。 其他類(lèi)投訴：由于合作伙伴、社會(huì)環(huán)境原因引起的投訴。 對(duì)有效和無(wú)效投訴的定性, 客服專(zhuān)員難以確定的,應(yīng)在受理后4小時(shí)內(nèi)連同專(zhuān)員基本處理意見(jiàn)報(bào)客戶(hù)服務(wù)中心。,并于4小時(shí)內(nèi)答復(fù)客服專(zhuān)員。對(duì)于從客服專(zhuān)員轉(zhuǎn)來(lái)的重大投訴或咨詢(xún),客戶(hù)服務(wù)中心應(yīng)該在24小時(shí)內(nèi)根據(jù)專(zhuān)家顧問(wèn)團(tuán)的意見(jiàn)將初步處理情況回復(fù)客戶(hù),同時(shí)知會(huì)相關(guān)客服專(zhuān)員負(fù)責(zé)跟進(jìn)落實(shí)情況。、投訴信箱的郵件 、投訴日?qǐng)?bào)的整理，對(duì)月工作進(jìn)行總結(jié)、交流與分析。根據(jù)統(tǒng)計(jì)記錄對(duì)與各部門(mén)相關(guān)的投訴做季度評(píng)估, ,制定解決方案,落實(shí)具體措施,協(xié)調(diào)施工單位做好維修工作。 負(fù)責(zé)房屋入住后客戶(hù)投訴、咨詢(xún)的處理,協(xié)調(diào)相關(guān)投訴在公司內(nèi)部各環(huán)節(jié)的流轉(zhuǎn)處理，并負(fù)責(zé)給予客戶(hù)及時(shí)的回復(fù), 對(duì)于緊急情況或重大投訴和咨詢(xún), 物業(yè)管理部客服專(zhuān)員應(yīng)該在受理后4小時(shí)內(nèi)報(bào)送客戶(hù)服務(wù)中心,，保持和客戶(hù)的緊密聯(lián)系，及時(shí)反映客戶(hù)的潛在需求。 公司相關(guān)職能部門(mén)為客服專(zhuān)員及客戶(hù)服務(wù)中心受理的相關(guān)投訴、咨詢(xún)提供專(zhuān)業(yè)上的支持，并將信息及時(shí)反饋到客戶(hù)服務(wù)中心，各部門(mén)的第一負(fù)責(zé)人為本部門(mén)投訴處理的當(dāng)然責(zé)任人。 站在客戶(hù)的角度，兼顧公司的利益，尋找處理問(wèn)題的平衡點(diǎn)，盡最大可能解決客戶(hù)實(shí)際問(wèn)題，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，收集客戶(hù)信息，改進(jìn)自身工作。：對(duì)投訴及時(shí)做出反應(yīng)，并在規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行有效處理，不能及時(shí)處理完畢的應(yīng)按時(shí)跟進(jìn)進(jìn)展情況，并適時(shí)通知客戶(hù)。處理要準(zhǔn)確有效，避免反復(fù)投訴，處理過(guò)程中的信息要收集，結(jié)論要準(zhǔn)確。：注重承諾和契約，有諾必踐；處理問(wèn)題應(yīng)以能夠公諸于眾為標(biāo)準(zhǔn)，不暗箱操作；為保證誠(chéng)信原則的貫徹，應(yīng)注意不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結(jié)果。處理結(jié)果應(yīng)認(rèn)真履行，關(guān)注結(jié)果，跟蹤回訪(fǎng)。：以專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，對(duì)客戶(hù)體恤、尊重；協(xié)調(diào)專(zhuān)業(yè)部門(mén)從專(zhuān)業(yè)角度處理問(wèn)題，做到實(shí)事求是、有根有據(jù)，維護(hù)公司專(zhuān)業(yè)形象。同時(shí)也要從人性化角度出發(fā)，盡可能多給予客戶(hù)方便，多為客戶(hù)著想。，以保證其可追溯性。，應(yīng)該按照以下要求及時(shí)通過(guò)內(nèi)部接口轉(zhuǎn)達(dá)到各項(xiàng)目客服專(zhuān)員或公司職能部門(mén)的投訴處理負(fù)責(zé)人：，應(yīng)在通話(huà)完畢后半小時(shí)內(nèi)送達(dá)； ，應(yīng)在該郵件到達(dá)后半小時(shí)內(nèi)送達(dá)； C.“投訴萬(wàn)科”的論壇投訴應(yīng)在投訴發(fā)生后一小時(shí)內(nèi)送達(dá)； （前日下班后直到當(dāng)日上班前）發(fā)生的論壇投訴或收到的電子郵件投訴，應(yīng)在上班后一小時(shí)內(nèi)送達(dá)；，節(jié)假日收到的投訴信息，應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)通過(guò)電話(huà)送達(dá)到各部門(mén)的投訴處理負(fù)責(zé)人。,參照《客戶(hù)專(zhuān)員操作指引》。，應(yīng)該及時(shí)（參照上述規(guī)定）轉(zhuǎn)達(dá)給客戶(hù)服務(wù)中心，或在投訴者諒解的基礎(chǔ)上，將最合適的投訴接口提供給投訴者。 各項(xiàng)目客服專(zhuān)員及公司相關(guān)職能部門(mén)投訴處理負(fù)責(zé)人在收到客戶(hù)服務(wù)中心傳達(dá)的任何投訴信息時(shí)，應(yīng)在投訴信息收到后4小時(shí)內(nèi)，以書(shū)面形式（電子郵件）傳送到客戶(hù)服務(wù)中心，保證投訴處理的及時(shí)性。 網(wǎng)上投訴回復(fù)要求 及時(shí)性：對(duì)于在集團(tuán)各類(lèi)論壇上出現(xiàn)的投訴，客服專(zhuān)員、公司相關(guān)職能部門(mén)在客戶(hù)服務(wù)中心轉(zhuǎn)發(fā)信息后4小時(shí)內(nèi)須有回復(fù)，回復(fù)可以是禮節(jié)性的，但應(yīng)向投訴者表明其投訴已被受理。 專(zhuān)業(yè)性：專(zhuān)業(yè)問(wèn)題應(yīng)獲得專(zhuān)業(yè)部門(mén)建議后回復(fù)，避免誤差；對(duì)投訴處理及時(shí)跟進(jìn)，盡可能將投訴結(jié)果在網(wǎng)上相應(yīng)投訴的地方予以回復(fù)公布。 規(guī)范化：行文避免錯(cuò)別字；對(duì)投訴應(yīng)表示感謝；回復(fù)內(nèi)容應(yīng)涵蓋所有投訴問(wèn)題；正式回復(fù)應(yīng)統(tǒng)一使用“上海萬(wàn)科客戶(hù)服務(wù)中心” 名義。 人性化：行文避