[計(jì)算機(jī)]酒店投訴常見(jiàn)問(wèn)題及處理辦法-文庫(kù)吧
2024-12-25 08:11 本頁(yè)面
【正文】 客人的關(guān)心、體諒、照顧和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)解決。 八、 投訴處理 完畢后飯店應(yīng)采取的措施 了解分析投訴形成的原因，涉及個(gè)人責(zé)任的，按飯店制度對(duì)有關(guān)責(zé)任人進(jìn)行懲罰；涉及飯店制度中存在漏洞的，應(yīng)查缺補(bǔ)漏、完善制度； 迅速找到有關(guān)責(zé)任人所在部門(mén)，盡快執(zhí)行飯店制度； 找出投訴較多的問(wèn)題與環(huán)節(jié) 1）可統(tǒng)計(jì)投訴，找出被子投訴最多的部門(mén)，個(gè)人及問(wèn)題。 2）可統(tǒng)計(jì)賓客意見(jiàn)書(shū)上的意見(jiàn)，確定哪個(gè)部門(mén)、個(gè)人存在的不足最多。 3）請(qǐng)?zhí)幚硗对V的員工列舉投訴較多的問(wèn)題。 4）把投 訴的統(tǒng)計(jì)、分析、處理經(jīng)過(guò)及客人對(duì)處理的意見(jiàn)，反饋到有關(guān)部門(mén)，以便這些部門(mén)改進(jìn)工作。 5）根據(jù)投訴記錄與其他資料，建立、補(bǔ)充客人投訴檔案。 6）針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，改進(jìn)其服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量，特別要培訓(xùn) 前廳 服務(wù)人員掌握正確的處理投訴的方法。 九、酒店接待客人流程中可能出現(xiàn)的投訴及問(wèn)題 賓客到達(dá)前 1）、訂房信息未準(zhǔn)確記錄 。 2）、訂房信息未及時(shí)準(zhǔn)確地傳遞 。 3）、房?jī)r(jià)或房號(hào)資料 未能保密或過(guò)早告訴賓客 。 4）、飯店在旺季突然漲價(jià)，漲價(jià)幅度太大或不能如約留房 。 5）、飯店示把留房期限、違約訂金的處理等規(guī)定及時(shí)以書(shū)面形式準(zhǔn)確地告訴客人 。 6）、飯店其他部門(mén)，特別是各級(jí)管理人員接受親友訂房，手續(xù)不完備或重復(fù)通知前廳部，造成損失及混亂 。 7）、飯店各部門(mén)在賓至如歸客先期訂房及接觸賓客的過(guò)程中，留給予賓客印象不佳，造成賓客不愿意訂房或取消訂房 。 賓客抵店時(shí) 1）客人入住時(shí)的要求與飯店的記錄不一致 。 2）酒店未能留房或留房不能讓客人滿(mǎn)意 。 3）雙方對(duì)房?jī)r(jià)有爭(zhēng)議 。 4）客人對(duì)飯店不同時(shí)段的差 價(jià)規(guī)定不滿(mǎn) 。 5）對(duì)客人安排不滿(mǎn)意 。 6）入住登房手續(xù)過(guò)于繁瑣耗時(shí)過(guò)長(zhǎng)； 7）迎賓員及行李員服務(wù)未到位或到位不到家； 賓客住店期間 1）客房設(shè)施設(shè)備、易耗品或服務(wù)讓賓客不滿(mǎn)； 2）商務(wù)中心及總機(jī)的服務(wù)讓賓客不滿(mǎn)； 3）問(wèn)訊及收銀服務(wù)讓客人不滿(mǎn)； 4）其他方面：客人因?qū)﹁€匙卡過(guò)期失效不能開(kāi)門(mén)而產(chǎn)生不滿(mǎn)；客人要求換房，未予以答復(fù)或落實(shí)；客人住店期間提出投訴，酒店未予以妥善解決； 賓客離店時(shí) 1）查房結(jié)賬速度太慢：無(wú)零錢(qián)可找；外幣兌換未開(kāi)始營(yíng)業(yè)或已經(jīng)結(jié)束營(yíng)業(yè)；客人結(jié)賬下趕上客房、前廳員工用餐時(shí)間；客人服務(wù) 員已去查房，總臺(tái)打過(guò)去的電話(huà)無(wú)人接；客房服務(wù)員查房太慢； 收銀員 結(jié)帳太慢； 2）帳務(wù)糾紛：客人不承認(rèn)某些消費(fèi)項(xiàng)目；對(duì)某些消費(fèi)額有異議；不承認(rèn)自己應(yīng)該支付的物品丟失需賠償?shù)馁M(fèi)用；對(duì)客人所持信用卡是否有效或貨幣的真?zhèn)蔚扔幸牲c(diǎn)； 3）房態(tài)出錯(cuò)：客人已結(jié)帳，總臺(tái)未及時(shí)更改房態(tài)；客人辦妥延期退房手續(xù)，總臺(tái)未輸入電腦；其他原因 客人離店后 1）客人的重要相關(guān)資料未及時(shí)、準(zhǔn)確地匯入客史檔案存檔：相關(guān)業(yè) 務(wù)表單未及時(shí)存檔或存檔有誤；客人的相關(guān)資料未及時(shí)記入客史檔案；客人
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