移動公司網(wǎng)絡服務用戶投訴處理技術(shù)方案-文庫吧
2025-04-21 13:42 本頁面
【正文】 點規(guī)劃覆蓋投訴點。 4 投訴的分類處理 所有的投訴主要分為三大類：語音類投訴，邊界漫游投訴和數(shù)據(jù)業(yè)務投訴，下面重點展開將這三類投訴的問題定位。 話音類投訴分析定位 a) 弱信號 /無信號定位 該類投訴主要因為投訴點完全無信號，或投訴點所有 的小區(qū)信號強度均弱于 90dbm，影響用戶正常接入網(wǎng)絡或正常通話。 該類投訴的處理流程如下： 開 始現(xiàn) 網(wǎng) 是 否 具 有調(diào) 整 空 間現(xiàn) 網(wǎng) 調(diào) 節(jié) 驗 證是否是 否 有 規(guī) 劃 站 點 是否重 要 客 戶 ？ 否是近 期 能 否 開 通 等 待 新 站 開 通是否制 定 快 速 解 決 方 案投 訴 點 是 否 符 合網(wǎng) 絡 建 設(shè) 標 準提 出 覆 蓋 建 設(shè) 單否閉 環(huán)是否根 據(jù) 回 復 口 徑 解 釋否在投訴點使用 TEMS 鎖頻測試、 TEMS 掃頻測試等方法，確認該地能收到的主要覆蓋小區(qū)（至少 3 個）信號，并對其做進一步分析。 合理主覆蓋小區(qū)在投訴點弱覆蓋 /無覆蓋的定位方法： ? 檢查該小區(qū)是否被 HALTED ? 檢查小區(qū)傳輸是否正常 ? 檢查該基站是否退服 檢查網(wǎng)支系統(tǒng)、工程管理系統(tǒng)以及 ICS 系統(tǒng)的相關(guān)單元，檢查投訴點周邊基站是否存在逼遷、合同糾紛導致退服、供電問題等； ? 檢查該小區(qū) MO 狀態(tài)是否正常 ? 檢查室內(nèi)覆蓋系統(tǒng)是否出現(xiàn)故障 在室內(nèi)覆蓋天線口及主要覆蓋場所測試信號，現(xiàn)場確認室內(nèi)覆蓋系統(tǒng)（直放站、微蜂窩、普通基站做室內(nèi)覆蓋、 GRRU 等）是否工作正常。 若出現(xiàn)下列情況之一，則認為工作不正常： ? 天線口無信號輸出； ? 覆蓋范圍內(nèi)撥打困難，接通率低； ? 覆蓋范圍內(nèi)出現(xiàn)嚴重的通話質(zhì)差或掉話； 出現(xiàn)上述情況之一，按以下原則處理： （ 1）迅速通知網(wǎng)優(yōu)室負責人，包括用戶級別、投訴現(xiàn)象及懷疑的硬件故障； （ 2）迅速通知相關(guān)廠家接口人，同時通知區(qū)域的工單接口人； （ 3）工單接口人根據(jù)現(xiàn)行要求發(fā)送短 信通知到相關(guān)人員） ? 檢查該小區(qū)是否進行了天線調(diào)整 在網(wǎng)支系統(tǒng)、工程管理系統(tǒng)上檢查投訴點周邊基站近期是否進行了天線調(diào)整。 ? 檢查該小區(qū)功率設(shè)置是否不合理； ? 檢查該小區(qū)的地圖信息（經(jīng)緯度、方位角等）是否有誤； 若發(fā)現(xiàn)此類現(xiàn)象，在表單里說明，以便后續(xù)更新網(wǎng)絡物理信息數(shù)據(jù)庫 ? 檢查覆蓋天線是否被遮擋 若合理主覆蓋小區(qū)的天線被遮擋，可能導致在投訴點的覆蓋效果變差，從而造成弱信號。若現(xiàn)場環(huán)境允許，則在現(xiàn)場觀察覆蓋天線的受遮擋情況，并記錄入表單。 ? 檢查是否因環(huán)境變化導致覆蓋變?nèi)? 在現(xiàn)場觀察周邊環(huán)境，檢查是否有新建建筑、廣告牌、樹木等出現(xiàn)在合理主覆蓋小區(qū)天線覆蓋方向上，若有此種情況則在表單中記錄。 在投訴點未占用最強小區(qū)的定位方法： ? 檢查該小區(qū)
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