【正文】 理分布、特點(diǎn)及習(xí)俗文化。5．了解中國(guó)宗教的地理分布特征；掌握佛教、道教、伊斯蘭教和基督教的創(chuàng)立、發(fā)展、教義、教派、經(jīng)典和標(biāo)記、信奉的對(duì)象、主要稱謂、主要節(jié)日與習(xí)俗以及著名的宗教建筑；熟悉宗教旅游景觀的相關(guān)知識(shí)。6．了解中國(guó)古代建筑的歷史沿革；熟悉中國(guó)古代建筑的基本構(gòu)件與特點(diǎn)；掌握宮殿、壇廟、陵墓、古城、古長(zhǎng)城、古鎮(zhèn)古村、古樓閣、古石橋和佛塔的類型、布局和特點(diǎn)。7．了解中國(guó)古典園林的起源與發(fā)展；熟悉中國(guó)古典園林的特色和分類；掌握中國(guó)古典園林的構(gòu)成要素、造園藝術(shù)、構(gòu)景手段和代表性園林。8．了解中國(guó)烹飪的發(fā)展歷史及風(fēng)味流派的形成；掌握中國(guó)“四大菜系”的形成、特點(diǎn)及代表性菜品；熟悉中國(guó)風(fēng)味特色菜宮廷菜、官府菜、寺院菜的特點(diǎn)和代表菜品。掌握中國(guó)傳統(tǒng)名茶、名酒的分類與特點(diǎn)。9．了解中國(guó)陶器、瓷器的發(fā)展簡(jiǎn)史，熟悉我國(guó)陶器、瓷器的主要產(chǎn)地和特色；掌握中國(guó)四大名繡及其代表作；熟悉我國(guó)漆器、玉器的主要產(chǎn)地和特色；掌握我國(guó)文房四寶、年畫(huà)、剪紙和風(fēng)箏的主要產(chǎn)地和特色。10．了解中國(guó)漢字的起源及詩(shī)詞、楹聯(lián)格律常識(shí)；熟悉楹聯(lián)的類型和名勝古跡中的著名楹聯(lián)；掌握古典旅游詩(shī)詞名篇的內(nèi)容和藝術(shù)特點(diǎn)；熟悉歷代游記名篇的內(nèi)容、藝術(shù)特點(diǎn)。11．熟悉全國(guó)31個(gè)省、自治區(qū)、直轄市的基本概況。12．了解全國(guó)31個(gè)省、自治區(qū)、直轄市的中國(guó)歷史文化名城、國(guó)家地質(zhì)公園、國(guó)家級(jí)風(fēng)景名勝區(qū)和國(guó)家級(jí)旅游度假區(qū)。13．了解全國(guó)31個(gè)省、自治區(qū)、直轄市的旅游資源；熟悉列入《世界遺產(chǎn)名錄》的景觀。14．了解全國(guó)31個(gè)省、自治區(qū)、直轄市的歷史文化和民俗風(fēng)情。法律家法律法規(guī)大全提供最新法律法規(guī)、司法解釋、地方法規(guī)的查詢服務(wù)。法律家綜合法律門(mén)戶網(wǎng)站 15．了解全國(guó)31個(gè)省、自治區(qū)、直轄市的飲食特點(diǎn)、主要美食和風(fēng)物特產(chǎn)。16．熟悉港澳臺(tái)地區(qū)的基本概況、民俗風(fēng)情和知名景點(diǎn)；了解我國(guó)主要客源國(guó)的基本概況、民俗風(fēng)情和知名景點(diǎn)?？颇课濉秾?dǎo)游服務(wù)能力》大綱（分地區(qū)）科目五《導(dǎo)游服務(wù)能力》大綱（北京市）一、考試目的“導(dǎo)游服務(wù)能力”的考試，根據(jù)導(dǎo)游應(yīng)具備的基本能力和素質(zhì)要求，以室內(nèi)模擬考試的方式對(duì)考生進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考試?，F(xiàn)場(chǎng)考試包括以下七個(gè)方面的內(nèi)容：（一）語(yǔ)言表達(dá)：考察考生的語(yǔ)言能力，包括語(yǔ)言表達(dá)的準(zhǔn)確性、流暢性、邏輯性、生動(dòng)性、感染力、說(shuō)服力及肢體語(yǔ)言的運(yùn)用。（二）儀表、禮儀：考察考生的儀表儀容和對(duì)禮節(jié)、禮儀的運(yùn)用。（三）景點(diǎn)講解：考察考生導(dǎo)游講解是否符合規(guī)范程序，對(duì)北京城市概況和景點(diǎn)講解的正確性、全面性、條理性，講解是否詳略得當(dāng)、重點(diǎn)突出、具有一定講解技巧，以及回答景點(diǎn)問(wèn)題的正確性。（四）導(dǎo)游規(guī)范：考察考生對(duì)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范及工作程序的掌握和運(yùn)用。（五）應(yīng)變能力：考察考生處理突發(fā)事件和特殊問(wèn)題的能力。（六）綜合知識(shí)：主要考察考生對(duì)北京重要景點(diǎn)知識(shí)的掌握程度，考察考生對(duì)時(shí)政、經(jīng)濟(jì)、文化、社會(huì)發(fā)展等方面的綜合知識(shí)是否全面了解。（七）口譯：主要考察外語(yǔ)類考生在中文和外語(yǔ)之間口頭互譯的能力。二、考試內(nèi)容 第一部分 景點(diǎn)講解中文類考生景點(diǎn)講解的對(duì)象為：天安門(mén)和天安門(mén)廣場(chǎng)、故宮、天壇、頤和園、明十三陵、長(zhǎng)城、北海、雍和宮、景山、圓明園遺址公園、孔廟和國(guó)子監(jiān)、恭王府。外語(yǔ)類考生景點(diǎn)講解對(duì)象為：故宮、天壇、頤和園、明十三陵、長(zhǎng)城第二部分 導(dǎo)游規(guī)范（一）導(dǎo)游的服務(wù)技能1．正確處理各方面人際關(guān)系，包括導(dǎo)游服務(wù)集體內(nèi)部的關(guān)系、導(dǎo)游與旅行社的關(guān)系、導(dǎo)游與其他旅游接待單位和個(gè)人的關(guān)系、導(dǎo)游與旅游者的關(guān)系；2．提高組織協(xié)調(diào)能力；3．把握特殊團(tuán)隊(duì)和特殊人群的接待，包括商務(wù)團(tuán)隊(duì)、VIP團(tuán)隊(duì)、夏令營(yíng)團(tuán)隊(duì)以及老年游客、兒童游客、殘障游客、宗教界人士的接待。（二）導(dǎo)游的語(yǔ)言技能1．掌握基本的應(yīng)對(duì)技能，包括應(yīng)答、道歉、回絕、聚談； 2．掌握常用的導(dǎo)游講解方法和技巧。（三）導(dǎo)游的行為規(guī)范 1．導(dǎo)游的紀(jì)律和守則； 2．導(dǎo)游的儀容、儀表和儀態(tài)； 3．導(dǎo)游的禮節(jié)禮貌。（四）導(dǎo)游服務(wù)程序1．掌握地陪導(dǎo)游服務(wù)程序以及在接團(tuán)過(guò)程中各階段的主要工作和服務(wù)要點(diǎn)； 2．掌握全陪導(dǎo)游服務(wù)程序以及在接團(tuán)過(guò)程中各階段的主要工作和服務(wù)要點(diǎn)； 3．掌握散客接待的服務(wù)程序以及在接待過(guò)程中各階段的主要工作和服務(wù)要點(diǎn)。第三部分 應(yīng)變能力法律家法律法規(guī)大全提供最新法律法規(guī)、司法解釋、地方法規(guī)的查詢服務(wù)。法律家綜合法律門(mén)戶網(wǎng)站 （一）旅游者個(gè)別要求的處理1．餐飲方面?zhèn)€別要求處理的方式方法； 2．住宿方面?zhèn)€別要求處理的方式方法； 3．交通方面?zhèn)€別要求處理的方式方法； 4．購(gòu)物方面?zhèn)€別要求處理的方式方法； 5．游覽活動(dòng)中個(gè)別要求處理的方式方法； 6．文娛活動(dòng)中個(gè)別要求處理的方式方法； 7．自由活動(dòng)中個(gè)別要求處理的方式方法；8．其他個(gè)別要求處理的方式方法，包括探視親友、親友隨團(tuán)、轉(zhuǎn)遞物品、中途退團(tuán)、延長(zhǎng)旅游期限等。（二）應(yīng)急問(wèn)題的處理 1．接站事故的預(yù)防和處理； 2．送站事故的預(yù)防和處理； 3．旅游活動(dòng)計(jì)劃變更的處理； 4．遺失事故的預(yù)防和處理； 5．旅游者走失的預(yù)防和處理； 6．旅游者傷病、死亡的處理；7．突發(fā)事件的處理，包括交通事故、治安事故、火災(zāi)事故、溺水事故、地震等； 8．旅游者越軌言行的處理； 9．旅游投訴的處理。第四部分 綜合知識(shí)（一）北京重要景點(diǎn)1．景點(diǎn)講解對(duì)象涉及的內(nèi)容是綜合知識(shí)測(cè)試的主要內(nèi)容； 2．園囿：（1）景山：五方亭的名稱與位置、崇禎自縊處等方面的問(wèn)題；（2）圓明園遺址公園：圓明園的歷史沿革及遺跡整修復(fù)建情況。3．壇廟：孔廟、國(guó)子監(jiān)等壇廟建筑的地理位置、歷史沿革、主要建筑物相關(guān)問(wèn)題； 4．王府：恭王府的歷史沿革及園內(nèi)主要景觀；5．宗教建筑：白云觀的地理位置、歷史沿革、主要建筑特色相關(guān)問(wèn)題。（二）綜合知識(shí)1．掌握“大北京”、首都經(jīng)濟(jì)圈概念，北京的城市性質(zhì)及發(fā)展目標(biāo)，北京城市空間布局； 2．掌握北京經(jīng)濟(jì)規(guī)模、特點(diǎn)及產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)； 3．掌握北京文化發(fā)展情況；4．掌握北京行政區(qū)劃、民族、人口，交通，生態(tài)環(huán)境、科學(xué)技術(shù)等方面的情況?？颇课濉秾?dǎo)游服務(wù)能力》大綱（天津市）通過(guò)本科目的考試，檢查考生對(duì)天津市的主要景區(qū)、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范、突發(fā)事件和特殊問(wèn)題的處理、綜合知識(shí)等方面的了解、熟悉和掌握程度；測(cè)查考生的語(yǔ)言表達(dá)、禮節(jié)禮儀的運(yùn)用、景點(diǎn)講解、導(dǎo)游服務(wù)程序、應(yīng)急事故的處理、中外語(yǔ)言互譯等方面技能水平；考察考生是否具有從事導(dǎo)游服務(wù)工作的能力。第一章 景點(diǎn)講解 考試目的：通過(guò)本章的考試，檢查考生對(duì)旅游景點(diǎn)的熟悉程度和運(yùn)用導(dǎo)游講解方法與技巧的能力?？荚噧?nèi)容：一、導(dǎo)游講解方法與技巧檢查考生是否掌握常用的導(dǎo)游講解方法與技巧，在講解中做到詳略得當(dāng)、重點(diǎn)突出，符合導(dǎo)游講解的法律家法律法規(guī)大全提供最新法律法規(guī)、司法解釋、地方法規(guī)的查詢服務(wù)。法律家綜合法律門(mén)戶網(wǎng)站 規(guī)范程序，達(dá)到正確性、全面性、條理性、生動(dòng)性的要求。（一）熟悉導(dǎo)游講解所應(yīng)遵循的基本原則；（二）掌握導(dǎo)游講解的規(guī)范程序和基本要領(lǐng)；（三）熟悉市容導(dǎo)游、景點(diǎn)導(dǎo)游講解等常用的講解方法與技巧。二、所列旅游景點(diǎn)的導(dǎo)游講解檢查考生對(duì)天津市域內(nèi)旅游景點(diǎn)的了解和熟悉程度；是否掌握主要景點(diǎn)的地理位置、具體內(nèi)容、旅游線路和景點(diǎn)特色，能否勝任主要景點(diǎn)的導(dǎo)游講解工作。（一）了解天津各區(qū)（縣）主要旅游景點(diǎn)的地理位置、交通路線和基本內(nèi)容；（二）掌握所列景區(qū)的地理位置、往返交通路線、交通設(shè)施情況、景區(qū)內(nèi)的精品游覽線路、景區(qū)特色、游覽內(nèi)容、歷史典故等。景點(diǎn)講解范圍：1．天津市主要旅游景點(diǎn)概況天津旅游概況（中外文）2．天津市主要旅游景點(diǎn)概況市內(nèi)經(jīng)典游覽線（中文）3．天津市主要旅游景點(diǎn)概況五大道風(fēng)情區(qū)（中外文）4．天津市主要旅游景點(diǎn)概況古文化街（中外文）5．天津市主要旅游景點(diǎn)概況海河游覽線（中文）6．天津市主要旅游景點(diǎn)概況石家大院（中文）7．天津市主要旅游景點(diǎn)概況濱海經(jīng)典游覽線（中外文）8．天津市主要旅游景點(diǎn)概況盤(pán)山（中外文）9．天津市主要旅游景點(diǎn)概況黃崖關(guān)長(zhǎng)城（中文）10．天津市主要旅游景點(diǎn)概況獨(dú)樂(lè)寺（中文）11．天津市主要紅色景點(diǎn)概況周恩來(lái)鄧穎超紀(jì)念館（中文）12．天津市主要工業(yè)旅游示范點(diǎn)概況海歐手表廠（中文）三、游客所提問(wèn)題的解答檢查考生是否熟悉解答游客在市容游覽、景區(qū)游覽及其他與游客相處過(guò)程中所提出的相關(guān)問(wèn)題，是否掌握解答游客所提問(wèn)題的技巧。（一）熟悉市容導(dǎo)游、景點(diǎn)講解所涉及的自然知識(shí)、人文知識(shí)、社會(huì)知識(shí)、生活常識(shí)，并能夠用于解答游客提出的相關(guān)問(wèn)題；（二）掌握旅游心理學(xué)的相關(guān)知識(shí)，能夠針對(duì)不同游客的旅游消費(fèi)心理，有的放矢地回答游客提出的各種問(wèn)題。第二章 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范 考試目的：通過(guò)本章的考試，檢查考生對(duì)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范、工作程序、服務(wù)質(zhì)量要求等方面的掌握程度和應(yīng)用能力。考試內(nèi)容：一、地方導(dǎo)游的導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范檢查考生是否熟悉和掌握地方導(dǎo)游的主要工作內(nèi)容及應(yīng)達(dá)到的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（一）了解接待旅游團(tuán)隊(duì)前的服務(wù)準(zhǔn)備內(nèi)容，熟悉計(jì)劃準(zhǔn)備、物質(zhì)準(zhǔn)備、語(yǔ)言和知識(shí)準(zhǔn)備、形象準(zhǔn)備、心理準(zhǔn)備等方面的主要內(nèi)容；（二）熟悉接站服務(wù)的工作程序，掌握旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排、旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)、赴飯店途中的服務(wù)等方面的導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范；（三）熟悉入店服務(wù)、核對(duì)及商定活動(dòng)日程等服務(wù)規(guī)范；（四）熟悉參觀游覽服務(wù)的規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，掌握出發(fā)前的準(zhǔn)備、途中服務(wù)、景點(diǎn)導(dǎo)游講解、參觀活動(dòng)、返程中的服務(wù)等服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)技巧；法律家法律法規(guī)大全提供最新法律法規(guī)、司法解釋、地方法規(guī)的查詢服務(wù)。法律家綜合法律門(mén)戶網(wǎng)站 （五）熟悉和掌握地方導(dǎo)游應(yīng)提供的社交活動(dòng)、餐飲服務(wù)、娛樂(lè)服務(wù)、購(gòu)物服務(wù)等服務(wù)項(xiàng)目的具體服務(wù)程序、服務(wù)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；（六）熟悉送客服務(wù)的服務(wù)規(guī)范與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，掌握送行前的工作、離店服務(wù)、送行服務(wù)等工作的程序和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；（七）熟悉旅游團(tuán)隊(duì)離開(kāi)當(dāng)?shù)睾笏z留問(wèn)題的處理、結(jié)賬、總結(jié)等后續(xù)工作的工作程序。二、全程導(dǎo)游的導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范檢查考生是否熟悉和掌握全程導(dǎo)游的主要工作內(nèi)容及應(yīng)達(dá)到的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（一）了解全程導(dǎo)游的服務(wù)準(zhǔn)備工作內(nèi)容及工作程序，掌握接待計(jì)劃的熟悉、知識(shí)準(zhǔn)備、物質(zhì)準(zhǔn)備、與接待社聯(lián)系等工作內(nèi)容；（二）熟悉首站（入境站）接團(tuán)服務(wù)的規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，掌握迎接游客、入境介紹、商談日程、入店服務(wù)等服務(wù)工作的方法；（三）熟悉各站服務(wù)的規(guī)范，掌握抵站服務(wù)、停留服務(wù)、離站服務(wù)、途中服務(wù)等全程導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；（四）熟悉末站（離境站）送團(tuán)服務(wù)和后續(xù)工作的工作程序和方法。三、定點(diǎn)導(dǎo)游的導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范檢查考生是否熟悉和掌握定點(diǎn)導(dǎo)游的主要工作內(nèi)容及應(yīng)達(dá)到的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（一）熟悉服務(wù)準(zhǔn)備方面的工作內(nèi)容，了解旅游者的基本情況；（二）根據(jù)旅游者的情況準(zhǔn)備必要的專業(yè)知識(shí)和導(dǎo)游講解方式；（三）掌握必要的生態(tài)環(huán)境或文物保護(hù)知識(shí)和安全知識(shí)；（四）了解景區(qū)景點(diǎn)的有關(guān)管理規(guī)定；（五）熟悉景點(diǎn)導(dǎo)游講解的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，掌握致歡迎詞、導(dǎo)游講解和送別服務(wù)的方法和技巧。四、散客旅游的接待服務(wù)規(guī)范檢查考生是否熟悉和掌握散客旅游的接待服務(wù)程序及應(yīng)達(dá)到的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（一）熟悉接站服務(wù)的基本程序和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，掌握服務(wù)準(zhǔn)備、接站服務(wù)、沿途導(dǎo)游服務(wù)、入住飯店服務(wù)和后續(xù)工作的服務(wù)規(guī)范；（二）熟悉散客導(dǎo)游服務(wù)的主要工作內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，掌握出發(fā)前服務(wù)、途中導(dǎo)游服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游講解等服務(wù)規(guī)范；（三）熟悉散客送站服務(wù)的基本程序，掌握散客送站服務(wù)準(zhǔn)備、到飯店接運(yùn)游客、到站送客等服務(wù)規(guī)范；（四）了解自駕車(chē)散客旅游的接待服務(wù)規(guī)范，熟悉向?qū)Х?wù)、安全服務(wù)、生活提醒服務(wù)等服務(wù)內(nèi)容。五、出境領(lǐng)隊(duì)服務(wù)工作程序檢查考生是否熟悉和掌握出境領(lǐng)隊(duì)的主要工作內(nèi)容及應(yīng)達(dá)到的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（一）了解出境旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；（二）了解出境前服務(wù)準(zhǔn)備工作程序以及服務(wù)準(zhǔn)備的主要內(nèi)容；（三）了解出境旅游服務(wù)的主要內(nèi)容以及帶團(tuán)出境、抵站服務(wù)的服務(wù)規(guī)范；（四）了解境外服務(wù)的主要內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；（五）了解歸國(guó)入境服務(wù)和歸國(guó)后續(xù)工作的內(nèi)容。六、文明旅游檢查考生是否了解文明旅游的意義，熟悉相關(guān)的文明旅游公約，掌握應(yīng)對(duì)個(gè)別旅游者的不文明言行的基本原則和處理方法。（一）了解開(kāi)展文明旅游活動(dòng)對(duì)維護(hù)我國(guó)的國(guó)家形象、維護(hù)旅游者及相關(guān)利益方合法權(quán)益的意義；（二）了解導(dǎo)游在促進(jìn)文明旅游活動(dòng)中應(yīng)發(fā)揮的作用和承擔(dān)的義務(wù)；法律家法律法規(guī)大全提供最新法律法規(guī)、司法解釋、地方法規(guī)的查詢服務(wù)。法律家綜合法律門(mén)戶網(wǎng)站 （三）熟悉《中國(guó)公民出境旅游文明行為指南》、《中國(guó)公民國(guó)內(nèi)旅游文明行為公約》和《游客不文明行為記錄管理暫行辦法》的主要內(nèi)容；（四）掌握應(yīng)對(duì)個(gè)別旅游者不文明言行的基本原則和處理方法。第三章 導(dǎo)游應(yīng)變能力 考試目的：通過(guò)本章的考試，檢查考生是否掌握旅游者特殊情況的處理技巧，是否掌握不同原因造成旅游活動(dòng)計(jì)劃變更時(shí)應(yīng)采取的措施以及是否具備處理各種突發(fā)事件和旅游事故的能力?？荚噧?nèi)容：一、旅游計(jì)劃與活動(dòng)日程變更的處理檢查考生對(duì)于旅游計(jì)劃、旅游活動(dòng)日程、活動(dòng)項(xiàng)目變更、游客人數(shù)變化等情況的處理能力。（一）了解導(dǎo)致旅游計(jì)劃發(fā)生變更的原因，熟悉變更發(fā)生前導(dǎo)游應(yīng)采取的措施；（二）熟悉和掌握處理旅游線路變更的原則與技巧；（三）掌握處理旅游日程變更的方法；（四）掌握旅游活動(dòng)項(xiàng)目變更的處理方法；（五）掌握入境旅游團(tuán)人數(shù)變更的處理方法。二、導(dǎo)游工作事故的預(yù)防與處理檢查考生對(duì)于漏接、錯(cuò)接、空接、誤機(jī)（車(chē)、船）等導(dǎo)游工作事故的預(yù)防與處理能力。（一）了解漏接、錯(cuò)接、空接、誤機(jī)（車(chē)、船）事故產(chǎn)生的原因；（二）熟悉漏接、錯(cuò)接、空接、誤機(jī)（車(chē)、船）事故的預(yù)防措施；（三）掌握漏接、錯(cuò)接、空接、誤機(jī)（車(chē)、船）事故的處理方法。三、旅游者個(gè)人事故的處理檢查考生對(duì)于旅游者的證件丟失、財(cái)物丟失、游客走失等個(gè)人事故的處理能力。（一）熟悉旅游者證件、行李、錢(qián)物丟失的主要預(yù)防措施；（二）掌握旅游者的旅行證件、行李、錢(qián)物丟失事故處理方法；（三）了解造成旅游者走失的主要原因，熟悉旅游者走失事故的預(yù)防措施；（四）掌握旅游者走失事故的處理方法。四、旅游者患病、死亡的處理檢查考生對(duì)于旅游者患病的預(yù)防與處理