【正文】 員業(yè)務(wù)的實時審核、授權(quán)以及對個人業(yè)務(wù)顧問業(yè)務(wù)的授權(quán)工作；按規(guī)定對柜員和個人業(yè)務(wù)顧問進(jìn)行現(xiàn)金、重要單證及重要物品的日常檢查；分析大額交易，及時識別可疑類交易，對大額可疑類交易及時報告。負(fù)責(zé)日終監(jiān)控網(wǎng)點內(nèi)各崗位尾箱現(xiàn)金、重要單證量是否合規(guī)，確保柜員日終帳實相符，落實柜員雙人封箱制度；履行柜員交接監(jiān)交工作；督促柜員定期、不定期修改柜員卡密碼；負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行與押運公司的鈔箱交接流程；接收柜員及個人業(yè)務(wù)顧問上交的憑證，整理封包后上交稽核部門。配合網(wǎng)點經(jīng)理和上級行做好查庫工作。（三）加強柜員服務(wù)指導(dǎo)，展現(xiàn)網(wǎng)點精神指導(dǎo)柜員日常服務(wù)行為，督促柜員做好服務(wù)和銷售推薦工作，展現(xiàn)員工良好形象。1受理并跟進(jìn)柜員移交的當(dāng)場不能完成的客戶后續(xù)服務(wù)，受理柜員移交的客戶不滿或投訴，做好安撫和解釋工作，對于不能自主解決的投訴及時移交大堂經(jīng)理。1協(xié)助網(wǎng)點經(jīng)理實施網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量日常檢查；率先垂范，確保網(wǎng)點精神貫穿于柜面服務(wù)的全過程。（四）輔導(dǎo)培訓(xùn)柜面員工，提高柜員業(yè)務(wù)技能1做好對柜員的現(xiàn)場和日常輔導(dǎo)，提高柜員業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)技能。1組織柜員進(jìn)行業(yè)務(wù)技能及新業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)，向網(wǎng)點經(jīng)理推薦發(fā)展優(yōu)秀柜員。三、匯報路線和職業(yè)發(fā)展（一）柜員主管向網(wǎng)點經(jīng)理或管轄行對應(yīng)管理部門匯報。（二）柜員主管向網(wǎng)點經(jīng)理或管轄行管理人員方向發(fā)展。四、能力與素質(zhì)要求（一）非常熟悉建行零售業(yè)務(wù)知識、網(wǎng)點業(yè)務(wù)流程及各項規(guī)章制度。（二）具備職業(yè)操守和敬業(yè)精神，有較強的組織協(xié)調(diào)能力，具有輔導(dǎo)員工提高業(yè)務(wù)知識和技能的水平。（三）具備較強的學(xué)習(xí)能力、應(yīng)變能力和關(guān)注細(xì)節(jié)的能力。（四）對人能夠表現(xiàn)出禮貌和尊重，能夠成為展示網(wǎng)點精神的典范。（五）大專以上文化程度，原則上要求有2年以上個人銀行業(yè)務(wù)工作經(jīng)驗。五、考核指標(biāo)參考（一）個人績效指標(biāo)業(yè)務(wù)差錯服務(wù)評價（二）網(wǎng)點績效指標(biāo)網(wǎng)點產(chǎn)品銷售量自助業(yè)務(wù)替代率客戶等待時間和總交易量神秘人考評結(jié)果客戶投訴第四部分 高級柜員一、崗位職責(zé)（一）準(zhǔn)確、高效地辦理柜面現(xiàn)金和非現(xiàn)金復(fù)雜業(yè)務(wù)交易，提升客戶滿意度。（二）嚴(yán)格執(zhí)行內(nèi)控制度和操作規(guī)程，防范操作風(fēng)險。（三）發(fā)現(xiàn)客戶銷售機會，做好銷售和銷售推薦工作。（四）遵循標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)語言和行為規(guī)范，展現(xiàn)網(wǎng)點精神。二、日?；顒雍凸ぷ魅蝿?wù)（一）受理客戶高柜復(fù)雜交易需求，做好柜面營運服務(wù)營業(yè)前準(zhǔn)備好現(xiàn)金、重空、印章以及營銷資料和營業(yè)所需憑證；營業(yè)中保持營運所需的尾箱現(xiàn)金和重空，當(dāng)出現(xiàn)不足或超限時，及時與柜員主管辦理調(diào)撥手續(xù)。營業(yè)終了確保尾箱現(xiàn)金、重要單證賬實相符并滿足庫存限額標(biāo)準(zhǔn)，憑證和賬務(wù)流水核對相符，并與柜員主管辦理憑證交接手續(xù)；日始、日終做好柜員雙人開箱、封箱工作。準(zhǔn)確高效地辦理復(fù)雜的現(xiàn)金和非現(xiàn)金業(yè)務(wù)交易，對于不能當(dāng)場完成的客戶服務(wù)，及時移交柜員主管后續(xù)跟進(jìn),受理大堂經(jīng)理移交的客戶投訴后續(xù)服務(wù)。嚴(yán)格按照內(nèi)控制度和操作規(guī)程辦理業(yè)務(wù)，對辦理業(yè)務(wù)中發(fā)現(xiàn)的大額或可疑類交易及時報告柜員主管；落實系統(tǒng)授權(quán)、簽字授權(quán)等制度，確保經(jīng)辦業(yè)務(wù)的合規(guī)性。柜員離崗應(yīng)收妥本人保管和使用的現(xiàn)金、重要單證以及業(yè)務(wù)印章、柜員卡等重要物品并退出終端界面；休息或輪崗時與其他柜員做好交接工作，按要求及時修改柜員密碼。遵循職業(yè)守則，誠實守信，杜絕欺瞞行為，為客戶保密。（二）發(fā)現(xiàn)銷售機會，提供和銷售金融產(chǎn)品發(fā)揮團隊協(xié)作精神，做好客戶銷售推薦工作。主動發(fā)掘客戶現(xiàn)實需求，并提供適合的金融產(chǎn)品；發(fā)現(xiàn)客戶未來需求，記錄和更新客戶需求評估表。（三）遵守員工服務(wù)行為規(guī)范，主動展現(xiàn)網(wǎng)點精神遵循標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語言和行為規(guī)范，在銷售和服務(wù)過程中展現(xiàn)網(wǎng)點精神；加強與網(wǎng)點內(nèi)其他員工的協(xié)作，營造和諧團隊氛圍。面對客戶的不滿或投訴及時做好解釋和安撫工作，對不能自主解決的問題及時移交柜員主管。（四）擔(dān)當(dāng)柜員主管或大堂經(jīng)理的后備在柜員主管輪休或臨時需要頂崗時接替柜員主管工作。1接受網(wǎng)點經(jīng)理指示，接替大堂經(jīng)理角色或擔(dān)任第二個大堂經(jīng)理。（五）學(xué)習(xí)掌握適應(yīng)本崗位的業(yè)務(wù)知識和技能1接受柜員主管現(xiàn)場輔導(dǎo)；積極參加管轄行和網(wǎng)點組織的產(chǎn)品、規(guī)章制度培訓(xùn)和考試，提高業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)技能，通過內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)主動學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識。三、匯報路線和職業(yè)發(fā)展（一）高級柜員向柜員主管匯報。（二）高級柜員向柜員主管和個人業(yè)務(wù)顧問方向發(fā)展。四、能力與素質(zhì)要求（一）熟悉銀行網(wǎng)點業(yè)務(wù)，包括現(xiàn)有的規(guī)章制度、銀行產(chǎn)品、服務(wù)流程和操作流程。（二）具備職業(yè)操守和敬業(yè)精神，有較強的洞察力和執(zhí)行力，有一定的溝通能力以及與客戶建立關(guān)系的技巧。（三）具備較強的學(xué)習(xí)能力、應(yīng)變能力。（四）對人能夠表現(xiàn)出禮貌和尊重，能夠展示網(wǎng)點精神風(fēng)貌。（五）原則上要求有一年以上普通柜員工作經(jīng)歷。五、考核指標(biāo)參考（一）個人績效指標(biāo)柜面業(yè)務(wù)交易量業(yè)務(wù)差錯率服務(wù)評價成功的產(chǎn)品銷售推薦產(chǎn)品銷售量（二）網(wǎng)點績效指標(biāo)網(wǎng)點產(chǎn)品銷售量自助業(yè)務(wù)替代率客戶等待時間和總交易量神秘人考評結(jié)果客戶投訴第五部分 普通柜員一、崗位職責(zé)（一）準(zhǔn)確、高效地辦理柜面現(xiàn)金和非現(xiàn)金簡單業(yè)務(wù)交易，提升客戶滿意度。（二）嚴(yán)格執(zhí)行內(nèi)控制度和操作規(guī)程，防范操作風(fēng)險。（三）發(fā)現(xiàn)客戶銷售機會，做好銷售推薦和少量銷售工作。（四）遵循標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)語言和行為規(guī)范，展現(xiàn)網(wǎng)點精神。二、日?；顒雍凸ぷ魅蝿?wù)（一）受理客戶高柜簡單業(yè)務(wù)交易，做好柜面營運服務(wù)營業(yè)前準(zhǔn)備好現(xiàn)金、重空、印章以及營銷資料和營業(yè)所需憑證；營業(yè)中保持營運所需的尾箱現(xiàn)金和重空，當(dāng)出現(xiàn)不足或超限時，及時與柜員主管辦理調(diào)撥手續(xù)。營業(yè)終了確保尾箱現(xiàn)金、重要單證賬實相符并滿足庫存限額標(biāo)準(zhǔn)，憑證和賬務(wù)流水核對相符，并與柜員主管辦理憑證交接手續(xù)；日始、日終做好柜員雙人開箱、封箱工作。準(zhǔn)確高效地辦理簡單的現(xiàn)金和非現(xiàn)金業(yè)務(wù)交易，對于不能當(dāng)場完成的客戶服務(wù)，及時移交柜員主管后續(xù)跟進(jìn),受理大堂經(jīng)理移交的客戶投訴后續(xù)服務(wù)。嚴(yán)格按照內(nèi)控制度和操作規(guī)程辦理業(yè)務(wù)，對辦理業(yè)務(wù)中發(fā)現(xiàn)的大額或可疑類交易及時報告柜員主管；落實系統(tǒng)授權(quán)、簽字授權(quán)等制度，確保經(jīng)辦業(yè)務(wù)的合規(guī)性。柜員離崗應(yīng)收妥本人保管和使用的現(xiàn)金、重要單證以及業(yè)務(wù)印章、柜員卡等重要物品并退出終端界面；休息或輪崗時與其他柜員做好交接工作，按要求及時修改柜員密碼。遵循職業(yè)守則，誠實守信，杜絕欺瞞行為，為客戶保密。（二）發(fā)現(xiàn)銷售機會，提供和銷售金融產(chǎn)品在受理客戶服務(wù)需求過程中，通過查看客戶信息以及與客戶的簡短交流，發(fā)現(xiàn)和捕捉客戶的產(chǎn)品需求。發(fā)揮團隊協(xié)作精神，做好客戶銷售推薦工作。在個人業(yè)務(wù)顧問忙碌不能及時接收推薦客戶時，做好銷售工作。（三）遵守員工服務(wù)行為規(guī)范，主動展現(xiàn)網(wǎng)點精神遵循標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語言和行為規(guī)范，在銷售和服務(wù)過程中展現(xiàn)網(wǎng)點精神；加強與網(wǎng)點內(nèi)其他員工的協(xié)作，營造和諧團隊氛圍。面對客戶的不滿或投訴及時做好解釋和安撫工作，對不能自主解決的問題及時移交柜員主管。（四）學(xué)習(xí)掌握適應(yīng)本崗位的業(yè)務(wù)知識和技能1接受柜員主管現(xiàn)場輔導(dǎo)；積極參加管轄行和網(wǎng)點組織的產(chǎn)品、規(guī)章制度培訓(xùn)和考試，提高業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)技能，通過內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)主動學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識。三、匯報路線和職業(yè)發(fā)展普通柜員向柜員主管匯報。普通柜員向高級柜員方向發(fā)展。四、能力與素質(zhì)要求（一）熟練掌握本崗位必須了解的業(yè)務(wù)知識、服務(wù)流程和相關(guān)規(guī)章制度。（二）具備職業(yè)操守和敬業(yè)精神，有較強的執(zhí)行力。（三）具備較強的學(xué)習(xí)能力和應(yīng)變能力。（四）對人能夠表現(xiàn)出禮貌和尊重，能夠展示網(wǎng)點精神風(fēng)貌。（五）經(jīng)過上崗前系統(tǒng)培訓(xùn)，并符合上崗條件。五、考核指標(biāo)參考（一）個人績效指標(biāo)柜面業(yè)務(wù)交易量業(yè)務(wù)差錯率服務(wù)評價成功的產(chǎn)品銷售推薦部分產(chǎn)品銷售量（二）網(wǎng)點績效指標(biāo)網(wǎng)點產(chǎn)品銷售量自助業(yè)務(wù)替代率客戶等待時間和總交易量神秘人考評結(jié)果客戶投訴第六部分：大堂經(jīng)理一、大堂經(jīng)理崗位設(shè)置、服務(wù)組織者和團隊領(lǐng)導(dǎo)者。2．大堂經(jīng)理職責(zé)由網(wǎng)點負(fù)責(zé)人履行。3．網(wǎng)點負(fù)責(zé)人暫時離開大堂時，應(yīng)由其他能夠協(xié)調(diào)網(wǎng)點資源、組織客戶服務(wù)工作的崗位員工擔(dān)任（建議為低柜客戶經(jīng)理）。，可臨時增加大堂經(jīng)理數(shù)量，建議由低柜客戶經(jīng)理與網(wǎng)點負(fù)責(zé)人同時履行大堂經(jīng)理職責(zé)