【正文】 （二）嚴(yán)格執(zhí)行內(nèi)控制度，監(jiān)督管理網(wǎng)點(diǎn)柜員的操作行為，提高網(wǎng)點(diǎn)柜面風(fēng)險(xiǎn)控制能力。（三）個(gè)性開(kāi)朗、熱情、有親和力，處處表現(xiàn)出禮貌和尊重，能夠展示網(wǎng)點(diǎn)的精神風(fēng)貌。（五）學(xué)習(xí)掌握適應(yīng)本崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能1接受網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)；積極參加管轄行和網(wǎng)點(diǎn)組織的產(chǎn)品、規(guī)章制度培訓(xùn)和考試，提高業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能1按照個(gè)人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，不斷自我學(xué)習(xí)和自我提高。1遵循職業(yè)守則，誠(chéng)實(shí)守信，杜絕欺瞞行為，為客戶(hù)保密。準(zhǔn)確高效地辦理低柜交易，回答客戶(hù)關(guān)于服務(wù)操作的相關(guān)咨詢(xún)，跟進(jìn)處理當(dāng)場(chǎng)不能完成的客戶(hù)后續(xù)服務(wù)，將本崗位不能辦理的業(yè)務(wù)，引導(dǎo)到合適的區(qū)域辦理。記錄每日銷(xiāo)售情況、大堂經(jīng)理和柜員推薦客戶(hù)情況及跟進(jìn)計(jì)劃，收集客戶(hù)對(duì)金融產(chǎn)品的意見(jiàn)和建議，向網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理匯報(bào)。（三）嚴(yán)格執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)控制度，確保操作的合規(guī)性。（三）具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力、應(yīng)變能力和關(guān)注細(xì)節(jié)的能 力。三、匯報(bào)路線和職業(yè)發(fā)展（一）網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理向管轄行個(gè)人金融部經(jīng)理或支行行長(zhǎng)匯報(bào)。1按照員工培養(yǎng)計(jì)劃，采用言傳身教方式對(duì)員工實(shí)施管理和技能強(qiáng)化，針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)運(yùn)中的薄弱環(huán)節(jié)，提供現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)和有針對(duì)性的員工培訓(xùn)。（五）防范操作風(fēng)險(xiǎn)，監(jiān)督操作流程的合規(guī)性，確保各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)防范措施貫徹落實(shí)加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)業(yè)務(wù)操作管理，強(qiáng)化內(nèi)部制約機(jī)制，確保操作的合規(guī)性。根據(jù)業(yè)務(wù)需求合理調(diào)配服務(wù)窗口。二、日?；顒?dòng)和工作任務(wù)（一）組織網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)定期制定網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，組織實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)方案，分析營(yíng)銷(xiāo)成果，組織員工積累和分享營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)，充分挖掘客戶(hù)資源，提高網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)能力。（二）負(fù)責(zé)管理網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)資源，組織實(shí)施各項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，提高網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。（三）負(fù)責(zé)不斷改善服務(wù)質(zhì)量，提供規(guī)范一致的服務(wù)體驗(yàn)，提高客戶(hù)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)滿(mǎn)意度。加強(qiáng)零售業(yè)務(wù)與批發(fā)業(yè)務(wù)的聯(lián)動(dòng)，與客戶(hù)經(jīng)理協(xié)調(diào)配合，做好 VIP客戶(hù)的銷(xiāo)售和服務(wù)工作。（三）擔(dān)任大堂經(jīng)理角色利用50%的時(shí)間擔(dān)任大堂經(jīng)理角色。根據(jù)業(yè)務(wù)需要，參與個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)和柜員的業(yè)務(wù)授權(quán)處理。1定期組織員工參加上級(jí)行各種培訓(xùn)，對(duì)員工的營(yíng)銷(xiāo)能力、產(chǎn)品知識(shí)、業(yè)務(wù)政策、操作水平、服務(wù)技能等方面組織專(zhuān)題培訓(xùn)和考核評(píng)價(jià)。（二）網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理向個(gè)人金融部經(jīng)理或支行行長(zhǎng)方向發(fā)展。（四）性格開(kāi)朗熱情，有親和力，對(duì)人能夠表現(xiàn)出禮貌 和尊重，能夠成為展示網(wǎng)點(diǎn)精神的典范（五）大專(zhuān)以上文化程度，原則上要求有3年以上的個(gè) 人銀行業(yè)務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)。二、日?；顒?dòng)和工作任務(wù)（一）發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，提供和銷(xiāo)售金融產(chǎn)品分析客戶(hù)信息，定期與客戶(hù)溝通，主動(dòng)發(fā)掘客戶(hù)現(xiàn)實(shí)需求，并提供適合的金融產(chǎn)品；從大堂經(jīng)理或柜員處接受客戶(hù)推薦，為客戶(hù)推薦、講解、提供金融產(chǎn)品。發(fā)現(xiàn)潛在VIP客戶(hù)，將VIP客戶(hù)推薦給合適的客戶(hù)經(jīng)理。對(duì)不能有效解決的客戶(hù)不滿(mǎn)或投訴，及時(shí)移交給大堂經(jīng)理，受理大堂經(jīng)理移交的客戶(hù)投訴后續(xù)服務(wù)。（三）擔(dān)當(dāng)大堂經(jīng)理后備或者作為第二個(gè)大堂經(jīng)理1在網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理不能擔(dān)任大堂經(jīng)理時(shí)，接替大堂經(jīng)理角色。三、匯報(bào)路線和職業(yè)發(fā)展（一）個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)向網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理匯報(bào)（二）個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)向網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理方向發(fā)展。（四）具有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和應(yīng)變能力。（三）熟悉建行柜面業(yè)務(wù)知識(shí)以及各項(xiàng)規(guī)章制度，做好柜員業(yè)務(wù)輔導(dǎo)培訓(xùn)工作，提高柜員綜合素質(zhì)。負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)運(yùn)行系統(tǒng)的日常維護(hù)工作，包括網(wǎng)點(diǎn)主機(jī)日常開(kāi)啟關(guān)閉、系統(tǒng)升級(jí)、故障上報(bào)等方面的記錄和管理。（二）規(guī)范柜員業(yè)務(wù)操作，防范網(wǎng)點(diǎn)操作風(fēng)險(xiǎn)負(fù)責(zé)組織網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)業(yè)務(wù)檢查，保證各項(xiàng)內(nèi)控制度的落實(shí)；督促柜員嚴(yán)格按照制度和操作流程辦理業(yè)務(wù)，確保柜員操作與制度流程的一致性。（三）加強(qiáng)柜員服務(wù)指導(dǎo)，展現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)精神指導(dǎo)柜員日常服務(wù)行為，督促柜員做好服務(wù)和銷(xiāo)售推薦工作，展現(xiàn)員工良好形象。1組織柜員進(jìn)行業(yè)務(wù)技能及新業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，向網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理推薦發(fā)展優(yōu)秀柜員。（二）具備職業(yè)操守和敬業(yè)精神，有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力，具有輔導(dǎo)員工提高業(yè)務(wù)知識(shí)和技能的水平。五、考核指標(biāo)參考（一）個(gè)人績(jī)效指標(biāo)業(yè)務(wù)差錯(cuò)服務(wù)評(píng)價(jià)（二）網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效指標(biāo)網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品銷(xiāo)售量自助業(yè)務(wù)替代率客戶(hù)等待時(shí)間和總交易量神秘人考評(píng)結(jié)果客戶(hù)投訴第四部分 高級(jí)柜員一、崗位職責(zé)（一）準(zhǔn)確、高效地辦理柜面現(xiàn)金和非現(xiàn)金復(fù)雜業(yè)務(wù)交易，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。二、日?；顒?dòng)和工作任務(wù)（一）受理客戶(hù)高柜復(fù)雜交易需求，做好柜面營(yíng)運(yùn)服務(wù)營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備好現(xiàn)金、重空、印章以及營(yíng)銷(xiāo)資料和營(yíng)業(yè)所需憑證；營(yíng)業(yè)中保持營(yíng)運(yùn)所需的尾箱現(xiàn)金和重空，當(dāng)出現(xiàn)不足或超限時(shí)，及時(shí)與柜員主管辦理調(diào)撥手續(xù)。柜員離崗應(yīng)收妥本人保管和使用的現(xiàn)金、重要單證以及業(yè)務(wù)印章、柜員卡等重要物品并退出終端界面；休息或輪崗時(shí)與其他柜員做好交接工作，按要求及時(shí)修改柜員密碼。（三）遵守員工服務(wù)行為規(guī)范，主動(dòng)展現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)精神遵循標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語(yǔ)言和行為規(guī)范，在銷(xiāo)售和服務(wù)過(guò)程中展現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)精神；加強(qiáng)與網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)其他員工的協(xié)作，營(yíng)造和諧團(tuán)隊(duì)氛圍。（五）學(xué)習(xí)掌握適應(yīng)本崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能1接受柜員主管現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)；積極參加管轄行和網(wǎng)點(diǎn)組織的產(chǎn)品、規(guī)章制度培訓(xùn)和考試，提高業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能，通過(guò)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)主動(dòng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)。（二）具備職業(yè)操守和敬業(yè)精神，有較強(qiáng)的洞察力和執(zhí)行力，有一定的溝通能力以及與客戶(hù)建立關(guān)系的技巧。五、考核指標(biāo)參考（一）個(gè)人績(jī)效指標(biāo)柜面業(yè)務(wù)交易量業(yè)務(wù)差錯(cuò)率服務(wù)評(píng)價(jià)成功的產(chǎn)品銷(xiāo)售推薦產(chǎn)品銷(xiāo)售量（二）網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效指標(biāo)網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品銷(xiāo)售量自助業(yè)務(wù)替代率客戶(hù)等待時(shí)間和總交易量神秘人考評(píng)結(jié)果客戶(hù)投訴第五部分 普通柜員一、崗位職責(zé)（一）準(zhǔn)確、高效地辦理柜面現(xiàn)金和非現(xiàn)金簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)交易，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。二、日?；顒?dòng)和工作任務(wù)（一）受理客戶(hù)高柜簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)交易，做好柜面營(yíng)運(yùn)服務(wù)營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備好現(xiàn)金、重空、印章以及營(yíng)銷(xiāo)資料和營(yíng)業(yè)所需憑證；營(yíng)業(yè)中保持營(yíng)運(yùn)所需的尾箱現(xiàn)金和重空，當(dāng)出現(xiàn)不足或超限時(shí)，及時(shí)與柜員主管辦理調(diào)撥手續(xù)。柜員離崗應(yīng)收妥本人保管和使用的現(xiàn)金、重要單證以及業(yè)務(wù)印章、柜員卡等重要物品并退出終端界面；休息或輪崗時(shí)與其他柜員做好交接工作，按要求及時(shí)修改柜員密碼。在個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)忙碌不能及時(shí)接收推薦客戶(hù)時(shí)，做好銷(xiāo)售工作。三、匯報(bào)路線和職業(yè)發(fā)展普通柜員向柜員主管匯報(bào)。（三）具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和應(yīng)變能力。2．大堂經(jīng)理職責(zé)由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人履行。2．負(fù)責(zé)問(wèn)候客戶(hù)，了解客戶(hù)基本需求，并將客戶(hù)引導(dǎo)到合適的功能區(qū)域，或者柜臺(tái)。6．負(fù)責(zé)根據(jù)客戶(hù)需求，主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)宣傳我行金融產(chǎn)品，維護(hù)客戶(hù)關(guān)系，向客戶(hù)經(jīng)理推薦優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。3．引導(dǎo)客戶(hù)到達(dá)適合的服務(wù)區(qū)域。7．積極主動(dòng)挖掘客戶(hù)銷(xiāo)售需求，填寫(xiě)《客戶(hù)推薦表》和《客戶(hù)需求記錄表》，向客戶(hù)經(jīng)理推薦。11．收集有益的客戶(hù)建議，為服務(wù)和產(chǎn)品優(yōu)化提供第一資料。3．積極主動(dòng)，具有專(zhuān)業(yè)的行為舉止。7．具有較強(qiáng)的觀察能力，能夠關(guān)注細(xì)節(jié)。根據(jù)客戶(hù)需求，同業(yè)狀況和市場(chǎng)趨勢(shì)，建議調(diào)整經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品、制度、營(yíng)業(yè)時(shí)間，收費(fèi)價(jià)格。負(fù)責(zé)加強(qiáng)營(yíng)業(yè)環(huán)境、設(shè)施的安全管理，與相關(guān)管理部門(mén)，公安部門(mén)保持良好的聯(lián)防協(xié)作關(guān)系，保證經(jīng)營(yíng)安全順暢運(yùn)轉(zhuǎn)。1督導(dǎo)員工注意“三防、一保”工作，確保消除各種不良隱患，做好辦公設(shè)備、安保設(shè)施的使用保管工作，保持營(yíng)業(yè)環(huán)境衛(wèi)生整潔。主動(dòng)熱情、文明地對(duì)進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)迎來(lái)送往，從客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)起，大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)迎接客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)。根據(jù)客戶(hù)提供的有關(guān)證明資料，指導(dǎo)客戶(hù)辦理凍結(jié)、解凍和掛失、解掛等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境；負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識(shí)、利率牌、宣傳牌、告示牌、機(jī)具、意見(jiàn)簿、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊擺放和維護(hù)；維持正常的營(yíng)業(yè)秩序，提醒客戶(hù)遵守“一米線”，根據(jù)柜面客戶(hù)排隊(duì)現(xiàn)象，及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，減少客戶(hù)等候時(shí)間；密切關(guān)注營(yíng)業(yè)場(chǎng)所動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告，維護(hù)銀行和客戶(hù)的資金及人身安全。微機(jī)管理員崗位職責(zé)（試行）一、遵守本行各項(xiàng)規(guī)章制度，努力提高自身思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)，搞好機(jī)房的設(shè)備管理維護(hù)、用戶(hù)管理、安全管理，及時(shí)排除設(shè)備故障，保證所有的業(yè)務(wù)終端、辦公電腦正常運(yùn)行。五、設(shè)備一般故障應(yīng)立即排除，屬于上報(bào)資產(chǎn)設(shè)備處更換配件或派人修理，應(yīng)在一周內(nèi)及時(shí)上報(bào)。八、每月進(jìn)行一次較為全面的檢測(cè)、維護(hù)和保養(yǎng)，每季對(duì)所有設(shè)備進(jìn)行一次全面的檢測(cè)、維護(hù)和保養(yǎng)。確因工作需要，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意將鑰匙臨時(shí)交給他人使用，應(yīng)在使用后及時(shí)收回，并做好書(shū)面登記。十五、每天下班時(shí)