【正文】 沒有人會不喜歡熱情、積極、善于傾聽，愿意解決問題的優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員，在我們竭誠為學員服務(wù)的同時，在學員心里也會有想要為我們做點什么來予以回報，無形之中拉近了我們與學員的距離，建立了友誼與信任。提高了我們對學員進行二次銷售（升班、擴報）的成功率，同時，老學員的滿意度會形成良好的口碑，讓更多人認同我們的服務(wù)，有利于挖掘潛在的新學員（轉(zhuǎn)介紹）。禮儀：禮儀是一門學問，有特定的要求。在家庭、學校和各類公共場所，禮儀無處不在。就個人而言，表現(xiàn)在舉止文明、動作優(yōu)雅、姿態(tài)瀟灑、手勢得當、表情自然、儀表端莊等。對于桔子樹客服中心來說。禮儀也是必備課程。首先從外在說起：在客服中心工作時間，需著正裝在工作時間，見到同事要打招呼。坐在工位上不可懶散狀態(tài)跟同事溝通時，注意音量在接到學員電話或面對學員的時候，能讓學員感覺到你是真心在為他服務(wù)，能讓他從你的聲音和表情，感覺到你很樂意為他去服務(wù)。接通電話要使用禮貌用語，如：“你好，這里是桔子樹，我是ｘｘ老師，請問有什么可以幫到您嗎？”要先自報家門，再詢問對方的身份；對人要用敬語，多用“您”等字眼，以表示對對方的尊重。以下是總結(jié)出的部分電話服務(wù)的禮貌用語：情景不當用語禮貌用語接通電話喂您好自報家門我是ＸＸ公司的 這里是ＸＸ公司問對方身份你是誰？請問您是？問對方姓名你叫什么名字？能告訴我您的名字嗎？要對方姓氏你姓什么？請問您貴姓？要對方電話你的電話號碼是？方便留下您的聯(lián)系方式嗎？問來電原因你有什么事？請問有什么我可以幫到您嗎？叫對方等待你等一會兒請您稍等一會兒對方的吩咐我會去做請放心，我一定照辦不清楚的問題我不知道我可以幫您詢問一下沒聽清楚什么？再說一遍對不起，這邊太吵，麻煩您再敘述一遍可以嗎？結(jié)束談話還有事嗎？您還有其他我可以幫到您的事情嗎？注：在接聽電話時要坐直身體，面帶微笑，讓學員隔著電話也能感受到你竭誠為他服務(wù)的熱情。接聽電話過程中不能斜靠在椅子上，不能吃東西、喝水或者和其他同事談?wù)撈渌虑?。這是對學員的不尊重，同時慵懶的工作態(tài)度也有損公司形象。（細節(jié)決定成?。┮驗榭头谋韭毠ぷ?，也是服務(wù)學員，同時幫助校區(qū)，所以。在跟老師溝通時，也要保證客服禮儀。使用敬語。跟老師打好關(guān)系。方便于以后工作當中的默契配合。在接到客訴時。也要保持應(yīng)有的禮儀。學員總會有不滿意的時候，所以會有小情緒，無論是打電話還是當面說，永遠記住不要爭辯，要耐心傾聽學員的抱怨，不要輕易打斷學員的敘述，不要批評學員的不足，當他們得到了發(fā)泄情緒的滿足之后，就能夠比較自然的聽得進我們的解釋和道歉了，這個時候我們再表達自己的觀點。學員的投訴與不滿是因為我們的服務(wù)沒有達到學員的期待值，只要我們足夠重視，多拿出點耐心總是可以解決的。學員的投訴或抱怨就是表現(xiàn)出對我們服務(wù)的不滿意，從心理上來說，他們覺得公司虧待了他，因此，如果在處理過程中我們態(tài)度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化我們與學員之間的關(guān)系。尊重學員是我們必須要具備的素質(zhì)，即使這個學員誤會了我們或者被他們平白無故罵了一通，我們?nèi)孕枰獞B(tài)度謙和友好，禮貌能促使學員平靜心緒，理智的配合我們協(xié)商解決問題。處理投訴或抱怨的動作快，一是可以讓學員感覺到被尊重，二是表示我們有解決問題的誠意，三是可以及時預防學員的負面情緒對公司造成更大的傷害。學員對我們的服務(wù)不滿意，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果我們與他爭鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，我們在解釋問題過程中，措辭要十分注意，要合情合理，得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與學員溝通，即使是學員存在不合理的地方，也不要過于沖動，否則，只會讓學員更失望。我們要知道開發(fā)一個新學員的成本是維護一個老學員成本的好多倍，并且，一個老學員的不滿意會對我們的口碑造成影響，時刻謹記：我們不會因為我們的憤怒而懲罰自己，但我們會因為我們的憤怒而被懲罰。（１）知道如何緩解學員激動的情緒：ａ：讓學員發(fā)泄情緒，學員的本意是表達他們的不滿并把問題解決掉，當學員發(fā)泄情緒時，我們最好的方式是閉口不言，仔細聆聽。當然，不要讓學員覺得我們是在敷衍，要保持情感上的交流，認真聽取學員的話，把學員的問題判斷清楚。ｂ：充分的道歉，讓學員知道我們已經(jīng)了解了他所說的問題。站在學員的角度去看問題，有助于拉近學員與我們的距離，讓學員對我們產(chǎn)生好感，道歉并不意味著是我們做錯了什么，對錯并不重要，重要的是我們該如何解決問題而不讓它蔓延。道歉能讓學員平復心緒，減少憤怒，為我們解決問題擋掉很多麻煩。謙卑、主動作為一名客服人員，我們首要的是做服務(wù)，那么做服務(wù)我們需要謙卑和主動。何為謙卑，何為主動？謙卑：指謙虛，不自高自大。溝通時彼此接納是很重要，如果你不謙卑，就不能夠被別人接納。不被別人接納你就無法與別人溝通，無法與別人溝通你就什么事也別想做！主動：不靠外力促進，能夠由自己把握，自發(fā)或自覺地行動。主動能夠使我們更加積極的去面對各種困難，能將我們導向更好的結(jié)果。在工作中處處都體現(xiàn)這這兩種品格，那么在我們客服中心的崗位中到底哪些地方需要用到呢？往下看....（1）約課排課（測試課、新學員第一次排課、老學員常規(guī)課排課、課程臨時調(diào)整排課、老學員試聽課的排課），涉及到我們的同事、新學員、老學員等，接到電話，說話要謙卑，例如：XX學員您好，我是您的專屬客服XX老師或者XX老師您好，我是客服中心XX。約課時如果出現(xiàn)需要讓對方等待的情況，XX學員（老師）請稍等片刻，我?guī)湍匆幌聲r間，請您稍等。（2）取消課（學員正常請假取消、學員臨時請假取消課、老師正常請假取消課、老師臨時請假取消課、公司大型活動取消課），學員主動取消課，課程取消完畢后要主動詢問學員是否預約下次上課時間，例如：學員您好，咱們的課程幫您取消完畢，您需要預約下次課嗎？學員臨時取消課程，仍然需要謙卑，例如：學員有事不能來上課，主動詢問原因并且表示同情：“您好XX學員，是什么樣的原因?qū)е履荒軄韰⒓舆@次的課程呢？?！薄澳那闆r我們真的很能理解，但是咱們這邊的所有課程都是在最少12小時以外取消的，12小時以內(nèi)