【正文】 這是我們今季的新產(chǎn)品，現(xiàn)在特別流行，語氣專業(yè)自信 熟悉品牌知識(shí)和傳播創(chuàng)意 了解消費(fèi)者劃分 熟悉當(dāng)季產(chǎn)品知識(shí) 邀請的手勢 注意觀察顧客碼數(shù)，避免推薦斷碼鞋、服 主動(dòng)拿取鞋、服至顧客面前邀請?jiān)嚧? 不清楚價(jià)格、名稱等產(chǎn)品細(xì)節(jié) 不自信的介紹 不主動(dòng)推薦 12 客的）推薦 您試下好嗎？ 我們剛好在促銷，喜歡哪雙試下吧？ 介紹產(chǎn)品特性、優(yōu)點(diǎn) 如：特性：這雙鞋的面料是 …… 優(yōu)點(diǎn)：輕便、透氣，跑起來舒服輕便等等 自豪的展示所介紹的產(chǎn)品 試穿 －鞋 在試穿過程中隨時(shí)提開放式的問題 提開放式的問題：您覺得這個(gè)碼數(shù)合適嗎？ /您穿這個(gè)很合身喔等 封閉式的問題如：可不可以呀？這樣客人只會(huì)回答“ YES”或“ NO”，縮小了答案范圍 主動(dòng)詢問顧客所穿的尺碼 如記不起顧客所需鞋的編碼，而顧客正拿著樣鞋，則請求顧客將樣鞋交給你看，看后將鞋交還顧客，如顧客不接，即放回鞋架 留意顧客脫下哪只鞋，就取相應(yīng)鞋給顧客試穿，如顧客沒有脫鞋則直接打開左腳，請顧客試穿 半蹲式蹲在顧客所試穿的鞋側(cè)面，不要阻礙過道 幫顧客系好鞋帶（ 視乎顧客需要） 主動(dòng)邀請顧客試穿另外一只鞋 如沒有顧客所需的碼數(shù)，則取相近碼數(shù)和相近款式 試穿－服裝 您穿 36 碼對嗎，我拿一雙給您試試好嗎？ 請讓我看看編碼好嗎 謝謝，請稍等 我?guī)湍脝? 您穿上感覺一下吧 熱情表達(dá)自己的看法：這款鞋和您的服裝很搭配，看起來很精神、很有個(gè)性 兩只都穿上看看效果好嗎 您試試這個(gè)碼好嗎 您看看這個(gè)款式您喜歡嗎 入倉時(shí)需大聲通知同伴“入倉” 聽到同伴“入倉”時(shí)，其他導(dǎo)購需回應(yīng)“收到” 入倉時(shí)快步或小跑至倉庫 確保鞋或服裝的清潔度 讓顧客感到百試不厭的服務(wù)態(tài)度 入倉不通知同伴 顧客試穿時(shí)沒有打開鞋帶、拿出內(nèi)容物 拿出鞋時(shí)有塵土或殘次 不耐煩顧客反復(fù)試鞋 入倉時(shí)動(dòng)作拖拉 顧客試后不買時(shí)，態(tài)度明顯變冷 快速準(zhǔn)確拿出顧客所需的款式及尺碼 邀請顧客到試衣間 您要的是中碼的紅色對嗎 試衣間在這里，麻煩將顧客所試的衣服解開拉鏈、鈕扣 給顧客試前應(yīng)先除下包裝 13 您來試一下好嗎 袋及衣架 連帶銷售 留意顧客的消費(fèi)觀念（謹(jǐn)慎、激動(dòng)、注重性價(jià)比） 宣傳公司的特 色產(chǎn)品或促銷優(yōu)惠 介紹不同品類可互相搭配的產(chǎn)品，如相稱的鞋和褲、上衣同裙等 這條褲子配這雙鞋感覺特別好，您要試下嗎 這兩雙您穿都挺好的，現(xiàn)又有額外折扣，不如買多雙 推薦其他配件 站在顧客的角度去推薦 令顧客感到壓力或不真誠的推薦 促成交易 －安排付款 迅速至倉庫拿取顧客所需的鞋或整理以拿出的鞋 給顧客或幫顧客一起核對其所選定鞋的鞋碼、顏色、單價(jià) 請顧客檢查鞋子的質(zhì)量及包裝完整性 表示謝意， 邀請顧客到收銀臺(tái) 清晰報(bào)出收款數(shù)及找零數(shù)額 講明“三包”政策 您要的是這雙 40碼的對嗎？麻煩您稍等，我?guī)湍秒p新的 謝謝您，總共是 298元，麻煩您到這邊付款 多謝您，收您 300元，找你 2 元 抓住顧客購買的信號，如：愉快的神情、點(diǎn)頭、眼神閃閃發(fā)亮、提出問題：好不好打理等等 收款、取貨動(dòng)作要快訴 表示感謝時(shí)要有微笑、眼神交流 指引款臺(tái)方位時(shí)用手掌表示邀請的手勢 找不到貨品、拿取很慢 指引款臺(tái)方位時(shí)，不可用手指 送客 銷售成功時(shí)，將貨物及單據(jù)放入袋內(nèi)。 如客人不多的情況，送客人到門口 銷售不成時(shí)，請顧客有空再來 謝謝光臨！ 多謝，單據(jù)在袋內(nèi)，有空再來看看，拜拜！ 馬上就有新款了，有空請?jiān)賮砜纯?，拜? 謝謝光臨 微笑、目光接觸 雙手把貨品遞交給顧客 不管成交與否都要在顧客走時(shí)表示感謝 單手將貨品遞給顧客 面無表情的致謝 未成交時(shí)態(tài)度變冷淡 售后服務(wù) 建立顧客檔案（姓名、性別、聯(lián)系方式、估計(jì)年齡、購買信息等） 促銷時(shí)致電顧客 顧客投訴－換貨 小姐，方便的填寫一份顧客檔案好嗎？ 我們公司經(jīng)常會(huì)有促銷活動(dòng)，到時(shí)我們會(huì)通知您的。 請問有沒帶單來??？ 不卑不亢的的態(tài)度 將顧客檔案正面朝向顧客，邀請的態(tài)度 解釋原因及好處 讓顧客把話說完 忘記邀請留下檔案 邀請時(shí)不說明原因 態(tài)度不耐煩 14 －請顧客出示單據(jù) －檢查貨品購買時(shí)間及狀況 －如能修就幫顧客修理 －如是原發(fā)性問題就幫顧客換貨 －不管任何原因的質(zhì)量問題，都應(yīng)向顧客道歉 －如是自己不能處理的問題，及時(shí)通知主管 請問這個(gè)鞋哪里有問題?。? 您稍等，我?guī)湍纯? 對不起，給您添麻煩了 對不起，您稍等，我需要問一下我的主管 告知顧客接下來的步驟或流程 即時(shí)顧客很生氣我們也應(yīng)保持冷靜 保持微笑，態(tài)度親切 講清楚“三包政策” 對顧客冷淡、不理不睬 推卸責(zé)任 過分承諾 叫顧客改天再來一次 收款員的工作職責(zé)（適合專賣店） 1) 接聽外來電話，并需快捷而有禮貌地接聽。 2) 處理整個(gè)收款過程。 3) 處理每天的埋數(shù)工作（點(diǎn)算當(dāng)天的現(xiàn)金及信用卡營業(yè)額，銀頭等等 ，以確保營業(yè)額與所收帳目相等）。 4) 經(jīng)常整理收銀臺(tái)面和抽屜，確保美觀整齊。 5) 如有任何資料卡等等需要客人填寫的話，要有禮貌地請客人填寫。 15 6) 當(dāng)客人在收銀臺(tái)前，盡量介紹給客人公司正在舉辦之宣傳活動(dòng)，并邀請客人參加。 7) 在非繁忙時(shí)間（即沒有收銀工作的時(shí)候），要協(xié)助做以下工作： ? 協(xié)助櫥窗及貨品擺設(shè) ? 存貨盤點(diǎn) ? 清潔層板、鏡子、櫥窗 ? 替同事在存貨倉處拿客人需要的貨品 8）客人付款后，如有任何公司印制的時(shí)裝雜志、宣傳冊子或單張等，要代為派發(fā)。 9）在每一個(gè)收銀程序完結(jié)后，都要親切及有禮地對客人說：“多謝光臨，有時(shí)間 再來看看！” 四、 店鋪營運(yùn)程序和方法 每日的營運(yùn)程序和方法 A、開鋪 店鋪上早班的員工（包括店長在內(nèi)）應(yīng)在店鋪營業(yè)時(shí)間前十五分鐘到達(dá)店鋪。所有店鋪員工上班前須閱讀記事簿并簽名。再由店長或代班（當(dāng)班的最高級職員）主持早會(huì)，包括以下內(nèi)容： ? 檢討昨天的生意及特別事情。 ? 討論人事上的問題，例如：介紹新人加入、人手不足、誰人申請放假等等。 ? 分配當(dāng)日工作。 ? 公司有哪些推廣活動(dòng)，執(zhí)行的時(shí)間、內(nèi)容及店鋪如何配合。 ? 檢討昨天記錄在記事簿內(nèi)的事情，有哪些要特別留意的。 ? 確認(rèn)各人當(dāng)天的營業(yè)額目標(biāo)及該月的營 業(yè)額目標(biāo)。 16 ? 提醒各人注意“以客為先”微笑攻勢及熱誠的顧客服務(wù)。 ? 檢討每人的儀容及制服是否整潔。 ? 如昨天收到“每日通訊”，需提出重點(diǎn)內(nèi)容檢討。 B、留意貨量 店鋪每人都有責(zé)任留意各款貨品的貨量及流量，貨量太多或太少，都應(yīng)向上司報(bào)告，再轉(zhuǎn)達(dá)總公司去處理。 C、銀行存款（適合專賣店使用） 店長或收銀員要確保開鋪時(shí)收銀機(jī)有足夠的找贖貨幣，并及時(shí)將銷售款存入公司安排的銀行戶口。收鋪時(shí)，所有收銀機(jī)內(nèi)一切款項(xiàng)必須鎖入店鋪保險(xiǎn)箱內(nèi)。 D、晚間收鋪程序 ? 到最后一位顧客離去后，才下閘關(guān)門及關(guān)掉音樂。 ? 將當(dāng)天的收貨、轉(zhuǎn)出、 轉(zhuǎn)入及退倉等資料整理好。 ? 收銀員應(yīng)早十分鐘結(jié)算銀機(jī)銀頭，是否與銷售款一致。 ? 收拾貨場，做簡單的清理工作，保持店鋪清潔整齊形象。 ? 必須換上便服，不能穿著工服離開。 ? 店長在同事臨離開前，檢查他們的手袋或購物袋，店長也需同事檢查。 ? 把無需使用的燈關(guān)掉，有防盜系統(tǒng)必須按密碼后離開。 ? 為避免嫌疑，最后最少要 2 個(gè)同事一起離開店鋪。 顧客付款的各項(xiàng)處理方法 A、一般規(guī)則 1) 公司只接受顧客的現(xiàn)金、本地信用卡。 2) 個(gè)人支票恕不接受。 3) 外幣：只收港幣。 B、現(xiàn)金處理 1) 現(xiàn)金應(yīng)由每班的正、副手一同處理。 2) 換班時(shí)，每一班職員應(yīng) 在接班的職員面前點(diǎn)算現(xiàn)金，并必 須確保銀碼正確。 C、本地信用卡付款處理注意事項(xiàng) 1） 店鋪人員每日營業(yè)結(jié)束時(shí)必須要對當(dāng)天受理信用卡的交易 17 筆數(shù)和金額進(jìn)行核對，然后將清機(jī)報(bào)表、流水報(bào)表、簽購單（有持卡者簽名）釘好，交會(huì)計(jì)部與銀行對數(shù)。 2） 店鋪人員在做清機(jī)結(jié)帳前，如發(fā)現(xiàn)當(dāng)天交易金額有錯(cuò)，查明原因及時(shí)更正，避免清機(jī)后查數(shù)的麻煩。 3） 在交易中終端機(jī)突然出現(xiàn)故障時(shí)，店鋪人員應(yīng)馬上知會(huì)銀行。 D、收取港幣時(shí)注意事項(xiàng) 1） 按照公司訂立的兌換率收取客人貨款，注意避免客人用大額港幣購買小額商品，減少公 司的損失。 2） 在收取港幣時(shí)，請用驗(yàn)鈔機(jī)查驗(yàn)，并找有經(jīng)驗(yàn)的同事幫忙檢驗(yàn)，以免收取假鈔。 銷售款入行（適合專賣店使用） ? 每次存銷售款可安排一位較資深的同事負(fù)責(zé)，店長不須每次親自入數(shù)。店長與存款的同事必須當(dāng)面點(diǎn)算清楚銀碼，若入數(shù)銀碼與銷售額有差距，公司必定追究。存款同事必須除下工牌才能往銀行。 ? 如店鋪未能在公司所指定的時(shí)間內(nèi)往銀行入數(shù)，店長必須即時(shí)通知會(huì)計(jì)部及解釋原因入。（如人手不足或其他等。） ? 獨(dú)立店鋪每天入行兩次，早上 10:30 前將昨日余款送存銀行， 18 并傳真回寫字樓。下午 4:30 將當(dāng)日款項(xiàng)送存銀行并傳真回寫字樓。正本送款單連同銷售單每周一送上寫字樓。 ? 所有生意額的現(xiàn)金必須存入公司指定的銀行，在送款單上填上公司名稱及銀行帳號，并在款項(xiàng)來源寫明該款項(xiàng)所屬日期和店鋪代號。港幣需集中送上寫字樓，由會(huì)計(jì)部送存銀行。 ? 送款單可自行到收款銀行購買，所需費(fèi)用從零用現(xiàn)金中扣除。 零用現(xiàn)金及支出項(xiàng)目 ? 每月店鋪有限額約 300500 元用于支付店內(nèi)的鎖碎開支，例如：清潔用品等。店長須在月末總結(jié)一個(gè)月內(nèi)的雜費(fèi)開支，列明每項(xiàng)支出在零用現(xiàn)金簿上，附相關(guān)的發(fā)票，給營運(yùn)經(jīng)理批核 后報(bào)銷。 ? 店長留意，切勿將零用現(xiàn)金隨便攜帶及作為私人之用。零用現(xiàn)金必須放入抽屜的小錢柜中。如錢已購物，請把發(fā)票和剩余零用現(xiàn)金一齊放入小錢箱以便隨時(shí)營運(yùn)經(jīng)理抽查。 ? 支出項(xiàng)目： 衛(wèi)生用品（洗手液等）、清潔用品（玻璃水等）、備用藥品（止血貼等）、文具、備用車費(fèi)等。 發(fā)票管理責(zé)任 ? 為方便客人的需要，公司的普通銷售發(fā)票交由每間店鋪的店 19 長負(fù)責(zé)管理及開票，由會(huì)計(jì)部進(jìn)行監(jiān)督實(shí)施。 ? 必須四聯(lián)一齊填開，將第二聯(lián)交給顧客，并在發(fā)票上注明本公司的銷售單號及開票人姓名。 ? 必須按序號順日期填開。 ? 發(fā)票的大小寫金額必須一致。 ? 不得 應(yīng)客人需要填寫與貨物無關(guān)的名稱，如辦公用品等。 ? 作廢的發(fā)票必須四聯(lián)齊全，不得缺少任一聯(lián)次。 ? 按指定時(shí)間將發(fā)票交寫字樓會(huì)計(jì)部檢查。 ? 離職同事要將發(fā)票交給會(huì)計(jì)部檢查，或?qū)ι弦愿觊L作檢查，以便分清責(zé)任。 ? 各店長必須認(rèn)真管理發(fā)票及明白開票要求，對由于個(gè)人疏忽所造成的失誤，令公司受到稅務(wù)部門處罰過失，必須承擔(dān)其責(zé)任。 訂金處理方法 ? 訂金最少 100 元。 ? 如客人落訂金時(shí)貨品的售價(jià)與客人取貨時(shí)有差