【正文】 力216。 個性品質(zhì)：儀態(tài)大方，工作勤勉工作情況216。 正常工作時間：每天10小時216。 加班要求：根據(jù)需要216。 該崗位其他條件或要求：最好女性，有良好的修養(yǎng)和外表；可能要出差崗位名稱直營店?duì)I業(yè)員部 門大區(qū)直接上級直營店主管直接下屬人員: 職位: 工作概述216。 顧客接待與推銷、商品陳列維護(hù)、產(chǎn)品維修及顧客投訴處理工作目標(biāo)216。 向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，維護(hù)商店秩序、提高商店?duì)I業(yè)額，樹立企業(yè)良好形象工作職責(zé)216。 掌握顧客心理與商品推銷技巧，努力達(dá)成營業(yè)額的增長。216。 “主動、熱情、誠懇、耐心”地接待好每一位顧客，任何情況下不與顧客爭吵，對解決不了的問題，及時向柜組長反映。216。 按照管理規(guī)定認(rèn)真做好櫥窗柜架商品陳列，保持柜架明亮清潔，商品陳列豐滿整齊216。 及時登記商品賬， 時刻注意動銷商品實(shí)在情況，防止斷貨。216。 協(xié)助店長做好每月的全面盤點(diǎn)清查工作，做好賬務(wù)核對保持賬實(shí)相符；216。 及時為顧客提供維修服務(wù)，努力提高自身的產(chǎn)品維修知識與技巧，創(chuàng)造顧客滿意。216。 嚴(yán)格執(zhí)行公司的價(jià)格政策與其他營銷管理政策，維護(hù)公司形象。216。 嚴(yán)格遵守直營店各項(xiàng)規(guī)章制度，包括儀表儀容方面的要求，以良好的形象接待顧客。216。 上進(jìn)求學(xué)，不斷增強(qiáng)自身的業(yè)務(wù)知識，提高自己的綜合素質(zhì)。216。 認(rèn)真做好顧客投訴受理工作，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益216。 任職資格216。 教育水平：初中以上216。 工作經(jīng)驗(yàn)：216。 特殊技能和能力：觀察力、表達(dá)能力、溝通能力216。 個性品質(zhì)：儀態(tài)大方，工作勤勉工作情況1. 正常工作時間：每天10小時2. 加班要求：根據(jù)需要3. 該崗位其他條件或要求：最好女性，有良好的修養(yǎng)和外表專賣店?duì)I業(yè)員職責(zé)◇ 自覺遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，服從店長的管理和工作安排。◇ 每天提前十分鐘到店，做好各項(xiàng)營業(yè)前準(zhǔn)備工作。◇ 服裝統(tǒng)一，儀表端莊，戴好工作牌，不做與工作無關(guān)的事情?！?做好產(chǎn)品的陳列/擺放/出樣工作，特殊產(chǎn)品做產(chǎn)品生動化陳列。在交接班時主動做好與對班的交接工作，承諾顧客的事情一定要用書面形式交接同事，避免出錯，下班前做好當(dāng)日營業(yè)額帳目和貨品清點(diǎn)；晚班人員應(yīng)將當(dāng)日數(shù)據(jù)匯總（上下午班）交給店長◇ 每周為自己制定營業(yè)目標(biāo)，并以突破為努力方向。◇ 做好每月的貨品盤存工作，有缺貨/調(diào)換/維修等事宜應(yīng)及時與公司溝通?！?主動了解公司產(chǎn)品情況（特別是新款），便于向客戶推薦?！?主動了解市場行情和流行趨勢，不斷提升自身業(yè)務(wù)素質(zhì)。◇ 客戶進(jìn)店應(yīng)主動招呼，耐心認(rèn)真地作好服務(wù)接待工作，并規(guī)范服務(wù)的語言和行為。◇ 客戶成交后，應(yīng)主動請顧客留下客戶信息，便于日后聯(lián)絡(luò)?！?遇到顧客異議或糾紛時，應(yīng)主動解釋和忍讓，自己實(shí)在不能解決的應(yīng)讓主管出面。◇ 同業(yè)人員（特別是競爭對手）進(jìn)店參觀，用委婉方式進(jìn)行謝絕?！?打烊時間已到，不要當(dāng)著顧客收拾商品，清潔地面，要盡心盡職服務(wù)到最后一位顧客滿意離去?！?站姿端正，在指定的位置向顧客行禮致意。清點(diǎn)貨物，做好清潔，鎖好柜櫥，蓋上蓋布?！?切斷照明電源和一切電器開關(guān)插座。◇ 下班后按規(guī)定路線及時撤離賣場。◇ 下午班人員須按時到崗與早班人員辦理交接手續(xù)，認(rèn)真清點(diǎn)商品并做好交接記錄，要求邊營業(yè)邊交接，力求準(zhǔn)確，快速；承諾顧客的事情一定要用書面形式交代同事，避免出錯?！?早班人員如遇接班人員未到崗不得隨意離崗，在主管安排好接崗人員后才能下班。◇ 交接時不得高聲喧嘩，不得影響顧客購物?！?交接班后須按時考勤下班，不得無故在店里逗留。（特殊情況例外）收銀員職責(zé)崗前準(zhǔn)備　◇ 準(zhǔn)時參加財(cái)務(wù)部及營業(yè)部門的晨會?！?上崗前認(rèn)真做好清潔，POS機(jī)上無積灰?！?備足零錢，不得以無零錢為由拒收款?！?做好收款準(zhǔn)備，開啟收銀機(jī)，存入備用金，至待機(jī)狀態(tài)?！?檢查物品配備，發(fā)現(xiàn)短缺立即上報(bào)主管?！?收銀員以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，恭候每位前來付款的顧客，先致“謝謝”才能坐下工作。◇ 收銀時要注意力集中，操作敏捷、吐字清唽，唱收唱付，并致“謝謝，再見”；收銀用語：您好，收您00元，這是00元，找你00元，謝謝。請點(diǎn)收，請銷等?！?無顧客付款時要閉合現(xiàn)金抽屜，坐姿端正，精神飽滿恭候顧客?！?由主管安排就餐秩序，交替就餐，收銀臺不得無故空崗?！?打烊時要耐心為最后一位顧客服務(wù)，堅(jiān)持認(rèn)真收完最后一筆款。◇ 結(jié)賬時認(rèn)真清點(diǎn)營業(yè)款，送交指定點(diǎn)存放，不得私自帶回家，公款不得轉(zhuǎn)借或挪為他用，保證資金完整?！?認(rèn)真仔細(xì)填寫公司財(cái)務(wù)部和銷售部規(guī)定的各項(xiàng)報(bào)表，做到計(jì)算準(zhǔn)確，貨款相符。崗位技能◇ 嚴(yán)禁收銀員私自兌換現(xiàn)金。 ◇ 嚴(yán)格按規(guī)定開具發(fā)票，保管好發(fā)票存根并及時更換。◇ 顧客調(diào)換貨，均憑綠色銷售單?！?收銀員不得開具購物單，不得私自打折。◇ 收入大面額現(xiàn)鈔時當(dāng)顧客面認(rèn)真鑒別真?zhèn)?，發(fā)現(xiàn)假鈔要禮貌向顧客說明，請顧客調(diào)換，誤收假鈔由當(dāng)事收銀員賠償?！?認(rèn)真填寫支票和發(fā)票，做到字體工整清晰，不涂改，不漏填。　◇ 嚴(yán)禁私人零鈔混入營業(yè)款（避免誤會），收銀臺不存放與工作無關(guān)的私人物品，不在收銀臺化妝，看書或打電話， 特殊情況處理◇ 收銀機(jī)發(fā)現(xiàn)異常，通知信息部，不允許擅自關(guān)機(jī)；◇ 如收銀臺發(fā)生搶劫，要保持鎮(zhèn)定，及時按下收銀臺內(nèi)報(bào)警器。財(cái)務(wù)規(guī)章制度按公司財(cái)務(wù)制度執(zhí)行第三部分：銷售技巧顧客消費(fèi)心理1）顧客的含義：◇ 顧客的付出，便是我們的收入，因此當(dāng)顧客需要或是希望 購買時，我們便應(yīng)盡可能滿足他們的需要?！?顧客的心目中，永遠(yuǎn)是希望在付出后得到100分的回報(bào)，包括商品質(zhì)量、售中售后服務(wù)以及購物環(huán)境等?！?顧客與專賣店、營業(yè)員息息相關(guān)。身處服務(wù)行業(yè)，店員要讓顧客有賓至如歸的感覺。2）顧客的需求和權(quán)利：◇ 顧客應(yīng)在寬松環(huán)境下瀏覽、挑選店中的商品。◇ 無論顧客購買與否，均有權(quán)了解商品的售價(jià)、顏色、使用方法等信息，并獲得周到熱情的服務(wù)和幫助。 除特殊商品外（必須說明理由），顧客有權(quán)試用商品推銷技巧 ◇ 誠懇主動地接待每位顧客，包括大客戶、小客戶、零售客戶?！?對于新客戶，不要貪圖眼前利益，把滯銷產(chǎn)品推薦給顧客，而是要有長遠(yuǎn)眼光，將暢銷的貨物推薦給顧客。◇ 通過適當(dāng)發(fā)問及觀察，了解顧客的需要?！?需要時有條理、有技巧去展示和介紹商品給顧客。◇ 加強(qiáng)對商品的認(rèn)識和了解，及時準(zhǔn)確地回答顧客提出的每個問題。◇ 對于新顧客的詳細(xì)詢問要特別耐心，這樣才可能使其成為我們的忠實(shí)顧客?！?耐心聽取顧客意見，并尊重他們的建議，避免與顧客爭論?！?正確理解“客戶永遠(yuǎn)是對的！”—因?yàn)槲覀儧]有做好解釋和宣傳工作，才導(dǎo)致錯誤的產(chǎn)生?！?提高語言表達(dá)能力，投其所好，又使顧客心悅誠服?！?在最短時間內(nèi)，快速建立相互信任，并營造親切的氣氛。◇ 同顧客進(jìn)行交談時,給予顧客適當(dāng)而真誠的贊美。幾種顧客類型及銷售策略分析創(chuàng)新型◇ 愛新貨，喜歡追求潮流，對時尚品牌較為注重?！?策略：介紹新款及其與眾不同處，語言要富有趣味性，有意識地增加些流行話題和專業(yè)名詞，并注意與顧客交換對時尚的感覺等。 融合型◇ 希望得到銷售員的注意和禮貌對待，喜歡與人分享自己的開心事，容易與人相處?！?策略：殷勤款待，多了解其需要，對顧客所愿與他人分享之事表現(xiàn)出濃厚興趣，適當(dāng)多加建議，以促其做出決策。主導(dǎo)型◇ 自己做主，要求他人贊同自己的觀點(diǎn)，喜歡支配一切?！?策略：在顧客需要時，主動招呼，對此類型顧客做出順從的表示，在其做出選擇時不要催促其做出決定，而是給以適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)。 分析型◇ 希望詳細(xì)了解產(chǎn)品設(shè)計(jì)及特色，希望物有所值，關(guān)注付出的價(jià)錢，需要多些時間做出購買的決定?！?策略：強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的物有所值，詳細(xì)解釋產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和獨(dú)特性，對待此類顧客要有耐心，對于產(chǎn)品的知識了解要準(zhǔn)確無誤。銷售過程中具體分析銷售過程口語技巧◇ 歡迎關(guān)臨：請隨便看看，喜歡可以試試◇ 引導(dǎo)顧客：這區(qū)是發(fā)夾，這區(qū)是手鏈，你需要什么呢？◇ 如果顧客是有目的性，直接帶他到所需飾品前，如果他只是來逛街，我們就引導(dǎo)他來消費(fèi)?！?接近顧客：小姐，你這么漂亮，可惜脖子上少了一條項(xiàng)鏈，如果能戴上一條項(xiàng)鏈來搭配你的衣服那樣就會更漂亮了，來，這邊我來幫你推薦，不買沒關(guān)系，◇◇◇◇◇◇你可以過來試試看◇幫助顧客推薦產(chǎn)品◇ 先取下顧客身上所戴的飾品：試的效果會更好◇ 幫顧客戴上飾品：你看多漂亮呀，跟你的衣服顏色多協(xié)調(diào)，戴起來整個感覺就不一樣了，顯的很高貴，氣質(zhì)特別好?！?這款式不夸張，也不太秀氣，剛剛好，因?yàn)槟悴皇悄欠N小家碧玉型的，也不屬于個性化的，所以沒必要戴那么夸張的或那么秀氣的產(chǎn)品，這套剛剛好適合您?！?顧客不會馬上說要買的：因?yàn)樗€會覺的別的產(chǎn)品會更好。（這是顧客的消費(fèi)心理）◇ 這時要讓顧客試同樣的款式其它的顏色，（同款不同顏色）記?。涸嚧鞯牡诙l一定要不如第一條好看，讓顧客相信自己的第一印象，在感覺上是第一條最好◇ 同款式的產(chǎn)品不能試多，時間久，因?yàn)樵教粼綍刍ǎ瑫诡櫩彤a(chǎn)生什么產(chǎn)品都好看的感覺，從而拿不定主意◇ 在顧客挑選產(chǎn)品舉棋不定時，我們應(yīng)該為其提供建議，幫助拿主意，替他做選擇 ◇ 說真的，還是第一條好看！（促使顧客快速做出最終選擇）◇ 那就拿這條好嗎？相信我的眼光，因?yàn)槲覀儗︼椘繁容^專業(yè)，一看就知道什么樣的款式比較適合您！◇ 在銷售過程中，你可以適當(dāng)夸她幾句，開開玩笑，使購物輕松愉快。人的虛榮心很強(qiáng) 愛美是每個人的天性，需要引導(dǎo)?！?連帶銷售：以同樣的方法介紹其他產(chǎn)品，以達(dá)到連帶銷售，來促進(jìn)產(chǎn)品銷售。在銷售過程中會出現(xiàn)哪些問題1）、產(chǎn)品會褪色嗎？2）、產(chǎn)品會掉鉆嗎？掉鉆了怎么辦，能補(bǔ)嗎？ 3）、產(chǎn)品有打折嗎？ 4）、產(chǎn)品有禮品包裝嗎？5）、有售后服務(wù)嗎？6）、如何解決顧客提出的問題？1）、產(chǎn)品會褪色嗎？◇ 這些產(chǎn)品不能跟你保證多久不會褪色，只要你保養(yǎng)的好一點(diǎn)，它的壽命就會更長，即使是真金真銀的產(chǎn)品你戴一段時間還要重新去清洗，更何況是流行飾品，你說是嗎？2）、那怎么去保養(yǎng)呢？A、取下飾品時，將飾品單獨(dú)存放在膠袋里或珠寶盒里B、在做手工工作時把飾品取下C、在佩戴飾品時不要觸摸漂白粉或其他有刺激性的化學(xué)品，洗手洗衣洗澡時盡量把飾品取下來，這樣他的壽命就會更長3）、產(chǎn)品掉水鉆了怎么辦？◇ 我們是公司的專賣店，可以提供相應(yīng)服務(wù)。只要正常使用，在一個月之內(nèi)掉鉆，你可以拿過來我們免費(fèi)幫您補(bǔ)鉆。（一個月后，產(chǎn)品掉鉆，如需補(bǔ)鉆，我們收取成本費(fèi)。）4）、產(chǎn)品打折嗎？◇ 不好意思，現(xiàn)在不打折，我們的產(chǎn)品本身價(jià)格就很低。如果跟這條街的其他飾品店相比，你也知道我們是最便宜的，你說是嗎？或你到別的地方買不到這么實(shí)惠的產(chǎn)品了（自信點(diǎn)）◇ 我們現(xiàn)在推會員制，只要你購買滿50元就可以參加消費(fèi)累積了，一年內(nèi)累計(jì)到600元后，就可以獲得一張會員卡，享受打折優(yōu)惠，還可以享受其他會員服務(wù)?！?打幾折？其他會員服務(wù)是什么？參照《新光飾品會員制管理辦法》 ◇ 建立顧客檔案（通過消費(fèi)累積）有何意義A、起到連帶銷售作用，提高消費(fèi)者的最低銷費(fèi)，增加營業(yè)額B、消費(fèi)者消費(fèi)身份的象征，達(dá)到激發(fā)她們的購買欲。C、填寫顧客的姓名/生日/地址/電話號碼/購買金額/購買日期，是為以后更好的做促銷活動，提高營業(yè)額下一步：買單◇ 你好，小姐，一共是元，收你—元，找你元，謝謝。請留下你的顧客檔案好嗎◇ 這樣我們會為你更好的服務(wù)的。請記住你的客戶號，下一次來時就可以直接累計(jì)◇ 你可以帶你的朋友過來一起分享，這樣就會更快的領(lǐng)取貴賓卡，但要在半年內(nèi)◇ 慢走，歡迎你下次再次光臨，謝謝◇ 讓顧客開心的離開店里。 在銷售過程中應(yīng)注意的事項(xiàng)接待顧客的原則◇ 從顧客立場著想，盡量使其感到舒心和滿意，并創(chuàng)造輕松愉樂的購物環(huán)境。◇ 給顧客留下深刻的印象，經(jīng)常保持微笑，態(tài)度要柔和，服裝要整齊◇ 要一視同仁，不應(yīng)有等級貧富之分（以貌取人）,給顧客以真誠、親切的服務(wù)?！?言語親切有理，無論顧客語言如何，接待時均使用禮貌用語?！?要有正確禮儀，接待顧客應(yīng)全神貫注，與顧客交談應(yīng)保持視線接觸，無論客戶的態(tài)度如何均不得怠慢顧客?！?善于動腦，令顧客感覺購物的愉快，細(xì)心觀察、留意顧客的心情及需要，為其提供細(xì)致入微的服務(wù)。處理與顧客的糾紛和顧客投訴的原則：◇ 不與顧客在店內(nèi)爭吵、爭論、爭辯，盡量單獨(dú)解決、盡快化解。◇ 解決問題時態(tài)度要認(rèn)真、耐心、誠懇、謙遜，不讓顧客再因店員態(tài)度產(chǎn)生新的不滿?！?若問題有爭議，應(yīng)耐心聽取顧客的建議；不論如何，首先向 顧客表示歉意，使其心情平靜下來，然后再根據(jù)具體的問題提出相應(yīng)解決方 法，并可采納顧客提出的合理意見或建議。打招呼情況步驟語句注意事項(xiàng)當(dāng)顧客進(jìn)入店鋪時主動上前與顧客打招呼早上好（根據(jù)時間），歡迎光臨，請隨便看看點(diǎn)頭（稍作鞠躬）要微笑要有眼神接觸要真誠、友善當(dāng)看到顧客時當(dāng)顧客走到你所屬的區(qū)位或?yàn)g覽的時候退讓一旁，讓顧客隨意看，留意顧客的需要及反應(yīng)歡迎光臨請隨便看看聲調(diào)要明快邀請式的手勢留