【正文】 200種或5％～10％為淘汰對象。（2）銷售量淘汰法：適用于單價低的商品，在一定的時段內(nèi)（如3個月）測定出一個基數(shù)（如250個），未達標準銷售量的即為淘汰。（3）銷售額淘汰法：適用于主力商品，在一定的時段內(nèi)（如3個月）測定出商品標準銷售額（如3000元），達不到標準銷售額的即可淘汰。（4）質(zhì)量淘汰法：適用于所有商品，凡被國家行政機關如技術監(jiān)督局或衛(wèi)生部門等單位宣布為不合格的商品，列為淘汰品。（5）人為淘汰法：適用于人情商品，這類商品必須進行表決權計數(shù)的人為淘汰，排除不正當?shù)娜藶橐蛩亍Ｐ缕芬M特別應該注意：一是所謂新品包括新品類（如汽車配件、鮮花、DIY五金工具）、新供應商、新包裝、新款式、新口味、新品項等；二引進新品要注意地區(qū)差異，一定要屬地化；三是要選擇好供應商，或者把小的供應商培育起來；四是要注意引進的速度；五是引進新品是一個過程，關鍵是要有一系列后續(xù)配套措施，做到引進、淘汰、分析、評估與管理相結合；五是引進與淘汰在一個過程中完成。受控采購受控采購是指商品采購活動必須在受控的情況下進行，有采購計劃、采購標準、采購評估、采購流程、采購制度、業(yè)績考核，做到“隱蔽的權力公開化，集中的權力分散化”。陳列配合陳列配合是指經(jīng)營商品必須與商品促銷陳列相配合，促銷將顧客吸引進店，陳列則把顧客引向特定的商品。超市是靠陳列推銷商品的業(yè)態(tài)，所以，陳列狀況是衡量超市經(jīng)營水平的重要標志。價值導向價值導向是指商品管理必須與特定的價值目標相結合，利潤是基本的價值導向，但在經(jīng)營過程針對某些特定的商品就不一定是毛利與利潤第一，可能是人氣第一，也可能是銷量第一，或形象第一?？傊?，合理區(qū)分不同商品的功能是關鍵，這就叫商品結構的功能性定位。這是商品經(jīng)營的核心技術。三、商品文化連鎖公司為了實施差異化經(jīng)營，樹立自己的經(jīng)營特色，應該形成自己的商品文化，確立特定的商品經(jīng)營理念。這些理念實際上是公司文化的一個有機組成部分，可以稱為“商品文化”。首先必須明確的是公司以什么吸引顧客，一般來說，連鎖超市與便利店主要對顧客的推動包括：商品驅動、服務驅動、形象驅動、顧客驅動。超市以“商品驅動”和“形象驅動”為核心，便利店則是以“服務驅動”為核心。商品驅動——工作的重點集中在擁有適當?shù)纳唐贰⑦m當?shù)那?、適當?shù)臄?shù)量、適當?shù)倪M價、適當?shù)氖蹆r、適當?shù)馁|(zhì)量，以迎合顧客的需求。管理人員的功績是用業(yè)績來表現(xiàn)的，體現(xiàn)在采購、陳列、銷售商品上。商品要不斷更新才能持續(xù)地推動和吸引顧客。形象驅動——工作的重點在于樹立特定的企業(yè)形象，如經(jīng)營模式、服務方式、商品價格、人員服務、賣場環(huán)境、商品特色等都是構成良好形象的重要因素。服務驅動——對便利店來說，商店位置的便利性、商品的便利性、服務時間的便利性、服務項目的多樣性以及服務人性化等都是構成優(yōu)良服務的要素。顧客驅動——往往是通過良好的口碑、廣告等手段，以達到促進銷售的目的。就超市而言，商品經(jīng)營過程一般都十分重視以下三條原則：低價領袖、超越期望、100%有貨。低價領袖放心滿意，日日低價。其具體要求是：（1）提供高品質(zhì)商品；（2）為顧客省錢；（3）關注價格敏感的消費者；（4）價格高低會導致區(qū)域內(nèi)商品需求數(shù)量、購買頻率的變化，區(qū)域內(nèi)需求數(shù)量相對固定的觀點與事實不符；（5）不做“空價零售者”，如以特別低價商品吸引顧客購買價格較高的商品，但低價商品的供應數(shù)量很少不能保證供應，引起服務形象受損；（6）低價格是以低成本為基礎和以大量銷售為目標的，必須節(jié)省廣告費用的支出，提高廣告效用，節(jié)省庫存費用，關注有盤點沒有銷售商品以及周轉比較慢的商品；（7）爭取商品促銷活動早于競爭對手，時刻警惕競爭對手抄襲自己的價格體系；（8）實施“競爭性定價”，決不允許有競爭店的價格比自己商店的價格低，為此，每一家連鎖店的員工要經(jīng)常光顧該商圈內(nèi)的競爭店，以確保不存在低于自己的售價，每一位采購業(yè)務員必須經(jīng)常了解競爭店，以確保不存在低于自己的進價；（9）了解自己的競爭者，包括與自己同類的業(yè)態(tài)，甚至百貨公司也是超市的競爭店，任何出售同類商品的零售商都是超市的競爭對手，為此，必須不斷地光顧競爭對手，并相應調(diào)整價格，在自己的職權范圍內(nèi)盡力保持低開支，持續(xù)地改進自己的工作，使自己成為區(qū)域內(nèi)的“低價先鋒”。超越期望超越顧客的期望。連鎖店的使命是創(chuàng)造并滿足顧客需求。為此，必須以高素質(zhì)的員工來確保高質(zhì)量的服務，必須以低成本的營運來確保合理的價格，還必須給合作伙伴獲得公平利益的機會。做到：顧客想到的我們幫他做到；顧客沒有想到的我們幫顧客想到；不僅滿足顧客的期望，而且超越顧客的期望。為了發(fā)現(xiàn)顧客的需求，滿足顧客的期望，并超越顧客的期望，必須建立有效的服務體系。門店是直接向顧客提供服務的機構，總部則是為門店提供服務的機構。為此，必須做到：門店急顧客所急；總部急門店所急；人人急公司所急；公司急員工所急。必須理解：（1）什么是顧客滿意？符合我們的工作成果（商品與服務），符合顧客的期望就是“顧客滿意”，如果超越顧客的期望就是“特殊的滿意”，特殊的滿意將創(chuàng)造忠誠的顧客。（2）顧客滿意也包括投訴處理的滿意：一個負面的印象將影響12個正面印象，一個滿意的投訴處理信息至少將會傳遞給5個人。（3）行動至上：不能輸給競爭對手，顧客是“現(xiàn)實”的，他們是沒有耐心等我們的，所以，我們不能只想不做，只講不做，而要行動。（4）了解顧客的期望。顧客“期望”被當作“客人”般來對待：給顧客一個笑臉，而非一個臭臉（當時）；給顧客一個親切的招呼，讓顧客感受到輕松的氣氛（當時）；給顧客一個干凈、舒適的購物環(huán)境，讓他們有賓至如歸的感覺（事前）。顧客是“需要”并“期望”被我們“重視”與“尊重”的：當顧客一進門時，給他“立即”的注意，讓他有受歡迎的感覺（當時）；“正眼”看顧客，而非斜眼或不看，因為正眼看人代表尊重對方，同時亦代表重視對方（當時）；當顧客有問題“詢問”你時，不要回答他“不知道”，因為那會令他感到非常失望及不受重視，所以服務人員是必須具備豐富商品知識及專業(yè)訓練的（事前與當時）。（5）顧客的期望還包括：100%商品到位率；商品符合季節(jié)要求；商品擺放有序，便于選購；價格標識清晰；走道通暢；提供足夠、清潔的購物車（籃）；工作人員配置適當，員工友好，隨時提供幫助。（6）關注細小、細心的行動，并經(jīng)常做顧客意想不到的事情，例如，把地上的垃圾撿起；幫助顧客把商品送到帳臺；幫助顧客把商品送到他們的車上，擺放好；跑步、快速地響應顧客的要求；幫助挑選商品，傳授商品知識；附加的關照（如七時起有七折優(yōu)惠，吃螃蟹后不要吃柿子，天要下雨了）。（7）顧客的便利十分重要，來自：有趣味性；快捷（顧客能快速找到并購買到他們所需要的商品）；友好（員工為顧客提供有益的購物經(jīng)驗）。（8）對人友好，有幫助顧客的意識并隨時提供幫助的員工是一筆巨大的財富，員工與顧客的每一次接觸都代表著公司的形象。這些員工應該在其他員工面前獲得表揚，以顯示你欣賞他們的工作。（9）相反，不良、劣質(zhì)的顧客服務應該立即指正，并嚴肅處理。不良的服務如：走廊上堆滿商品、商品擺放無序、長時間的排隊等候、毫無目標的尋求幫助等。（10）在商店門前安排一位接待人員。接待人員應該是友好和有禮貌的，他們經(jīng)過培訓，對商店的營運比較了解。（11）應該確保每一區(qū)域都配備適當?shù)娜藛T，便于員工向顧客提供滿意的服務。100%有貨合理配置商品結構，提高商品到位率，及時更新商品。（1）首要工作是有商品供應。友好的服務、低廉的價格、黃金的地段必須以有顧客需要的商品為基礎，否則就不能吸引顧客、留住顧客，就不能保證市場份額，就沒有競爭力。顧客服務的關鍵是“有效地提供商品”。（2）管理人員必須并識別不同類型、不同區(qū)域的顧客的需求差異，理解顧客的需求。（3）有效地管理補貨，減少滯銷品占用的面積、貨架與資金，了解商店的暢銷品并保持100%有貨。（4）商品管理要依靠團隊的力量，通過溝通讓員工知道：應該做什么？不應該做什么？采用什么方法和工具完成工作？如何使用工具？工作出錯或有疑問時應該怎么做？讓員工感到：這是一個溫暖的團隊，他是其中的一員，為這個團隊工作而自豪，并具有多作貢獻的愿望。（5）培育快樂的員工。滿意的服務關鍵不在于增加工資或延長工作時間，我們應該做得更聰明、更人性化，這就是要培育快樂的員工，因為快樂的員工最有工作效率。善待你的員工，員工就會善待你，更會善待顧客。員工需要持續(xù)的培訓，培訓不可能一次完成，把員工培育成為“與眾不同”的核心競爭力要素，需要店長的努力。第三節(jié) 商品結構功能性定位原理商品結構功能性定位原理的基本含義是將經(jīng)營商品分為形象商品、銷量商品與效益商品三類，實施分類管理，達到不同的經(jīng)營目的。一、形象商品（一）內(nèi)涵商品群中最具有低價和品牌代表性，并為消費者所熟知的生活必需品稱之為形象商品。形象商品視其降價力度和品牌在市場的影響力程度分為：①全店形象商品；②大組形象商品。（二）特征形象商品的基本特征是：（1）售價代表了全店的低價形象。（2）多為對顧客有吸引力的生活必需品。（3）或為多數(shù)顧客熟悉其價格、品質(zhì)、知名度大的品牌商品。（4）單品有規(guī)模銷量，對專業(yè)客戶有吸引力。（5）價格水平在一定時期內(nèi)基本穩(wěn)定（至少30天）。（三）定位形象商品的定位是：（1）品項在5％以內(nèi)，其中全店形象商品占形象商品總數(shù)的5％，要求從各商品大組的重點小分類中篩選，數(shù)量嚴格控制，其中生鮮、食品類占多數(shù)，家電、百貨數(shù)量控制，尤其是文化用品、體育用品、五金工具要嚴格控制。（2）業(yè)績：占15％，其中全店形象商品占3％以上，要通過形象商品拉動本組、本部門業(yè)績上升。（3）售價：按不高于地區(qū)總經(jīng)銷價（一批價）或出廠價銷售，力爭低于此價3％以上。（4）毛利：控制在3％左右，淡季或公司認為有必要時，由采購人員申請，可做零毛利、負毛利銷售。（5）陳列：給予醒目的特殊陳列或較同類商品3倍的黃金排面陳列。（6）業(yè)外收入：該類商品重點做低價形象。在促銷、廣告、快訊、陳列等營業(yè)外收入的費用收取上給予優(yōu)惠，返利按標準執(zhí)行。（7）結算：給予15天以下的短賬期支持，全店形象商品可執(zhí)行預付貨款、貨到付款等結算方式，并予以兌現(xiàn)。（8）庫存：最低庫存量為平均日銷量的3－5倍，缺貨或貨源緊張的品項可批量進貨。（9）收貨：旺季收貨時不需要排隊，貨到平臺1小時內(nèi)必須收貨完畢。（10）宣傳：廣告、POP、快訊中占突出位置。（11）若為會員制超市，形象商品僅限售會員。二、銷量商品（一）內(nèi)涵價格較市場有優(yōu)勢，能達到特定銷量要求，保證獲取正常毛利的商品稱之為銷量商品。銷量商品按銷量大小可分為：（1）規(guī)模銷量商品：是指較市場競爭對手有明顯價格優(yōu)勢，銷量在本地商圈內(nèi)位居前列，以優(yōu)于正常經(jīng)銷方式與廠商合作，并能取得優(yōu)惠交易條件的商品，如采取買斷或專賣方式。（2）一般銷量商品：除了規(guī)模銷量商品之外其它的銷量商品就是一般銷量商品。（二）特征銷量商品的基本特征是：（1）品項較多、單品銷量能達到一定規(guī)模。（2）保證正常毛利水平。（3）由市場認可的成熟商品組成。（4）采購重點監(jiān)控管理的商品。（三）定位銷量商品的定位是：（1）品項：占45％，其中每個商品小分類中可確定5％為規(guī)模銷量商品。（2）業(yè)績：占60％，其中規(guī)模銷量商品占10％以上，個別商品可通過降價、促銷等手段擴大市場份額，加重與供應商談判的交易砝碼，爭取部分商品逐步過渡到形象商品。（2）價格：售價低于競爭對手3％以上，規(guī)模銷量商品售價低于對手10％以上（或低于二批價）。（3）毛利：保持該商品大類毛利的定額水平和返利水平，為保證規(guī)模銷量商品的銷量，其毛利報批后可低于正常毛利水平。（4）陳列：按銷售表現(xiàn)給予正常陳列，對促銷品項予以特殊陳列，規(guī)模銷量商品給予特殊陳列或黃金排面陳列。（5）營業(yè)外收入：按規(guī)定標準收取各項費用，達到規(guī)模銷量商品業(yè)績要求的品項，可在30％以內(nèi)的幅度給予優(yōu)惠。（6）結算：執(zhí)行公司規(guī)定的結算方式，其中規(guī)模銷量商品的帳期經(jīng)報批同意后可適當縮短。（7）庫存：－3倍的最低庫存量。一般銷量商品按規(guī)定時間和最低訂貨量下單，庫區(qū)需制訂最高庫存限量，超訂單送貨拒收，原則上不允許下緊急訂單。（8）收貨：按規(guī)定程序進行。（9）宣傳：適當突出規(guī)模銷量商品。三、效益商品（一）內(nèi)涵：市場競爭激烈商品、個性化商品、新商品、廠商重點推廣商品、季節(jié)性強的商品，統(tǒng)稱為效益商品。（二）特征效益商品的基本特征是：（1）品項多：為滿足顧客一次性購足目標不可缺少的品項，對樹立品項豐富形象起到重要作用。（2）銷售低：該類品項競爭激烈、季節(jié)性強，對擴大總體銷量起到襯托作用，通過市場培育可發(fā)掘出部分銷量商品或形象商品，對增強供應商合作信心也有促進。（3）效益高：定位于效益商品的商品，須保證高額毛利、最佳營業(yè)外收入和較高返利，對經(jīng)營效益好壞起到?jīng)Q定性作用。（4）淘汰制：3個月試銷期滿后，達不到效益商品銷量標準的品項需清場，同時再引進新商品補充。（三）定位效益商品的定位是：（1）品項：占50％，包括未達到一般銷量商品的其余品項，品項調(diào)整頻繁，每月淘汰率應大于5％。（2）業(yè)績：占25％，此類商品創(chuàng)造的業(yè)績不是公司重點，而是供應商重點。必須在符合公司運營管理政策及規(guī)定的條件下對供應商抓業(yè)績給予適當?shù)挠袃斉浜?。?）價格：售價應與市場零售價格水平（或競爭對手售價）持平，部分品項可在上下5％內(nèi)調(diào)整，對個別不給予效益支持的品項，售價可高于市場價30％。（4）毛利：應高于本大類平均毛利水平10％以上，所有品種都應拿到合理的返利條件。（5）陳列：除收費促銷品種外一律不安排特殊陳列，列入快訊的品項如特殊陳列位置不夠可以不安排；排面不得在黃金位置安排，陳列單品貨位為2－5個單位的范圍。每月按業(yè)績進行擴大、縮小、清場的排面調(diào)整。（6）營業(yè)外收入：按規(guī)定標準收取，不得減免，特別是季節(jié)性強、競爭激烈的商品（如日化類、白酒等），可加收50％以內(nèi)的費用；（7）結算：按合同規(guī)定執(zhí)行，在司資金偏緊的情況下，可延期付款。（8）庫存：保證正常排面銷售前提下控制或取消庫存量，需建立庫存的品項由門店確定，并由門店確定最高庫存限額。一般情況下，商品清理可以采?。好吭?5日前門店、收貨部或配送中心進行退貨清理，退換貨遺留問題18日前報采購部，并在25日以前處理完成。（9）收貨：按規(guī)定