【正文】 ：術(shù)語和定義 編號： 31 質(zhì)量手冊 第 1 頁 共 1 頁 ? 本手冊采用 GB/T1900020xx(Idt ISO9000:20xx)中的術(shù)語和定義； ? 本手冊描述供應(yīng)鏈?zhǔn)褂萌缦滦g(shù)語： 供方（供應(yīng)商）→組織（公司）→顧客（客戶） ? 組織 /公司 /本公司 廣州運(yùn)生電器有限公司。 運(yùn)生電器 質(zhì)量管理體系總要求 編號： 41 質(zhì)量手冊 第 1 頁 共 1 頁 質(zhì)量管理體系總要求 運(yùn)生電器按照 ISO9001： 20xx 版標(biāo)準(zhǔn)要求建立質(zhì)量管理體系，識別關(guān)鍵過程，相應(yīng)建立必要的程序與程序文件，加以實(shí)施和保持。公司的外包過程包括： 木箱加工、塑料件加工、揚(yáng)聲器加工、聯(lián)接線、電源變壓器、 包材。 外包供應(yīng)商作為重點(diǎn)控制對象，嚴(yán)格按《采購控制程序》的要求進(jìn)行管理。 質(zhì)量管理體系總體上遵循如下要求： 為使識別出來的過程能夠受控并達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)和結(jié)果，由責(zé)任部門制定這些過程的規(guī)范、機(jī)制或程序文件，以及確定過程所需的信息和資源投入要求； 規(guī)定這些過程的監(jiān)視、測量及分析方法，并依據(jù)確定的方法實(shí)施監(jiān)控，以了解過程運(yùn)行的特性和實(shí)現(xiàn)策劃結(jié)果的能力與程度； 根據(jù)對過程的監(jiān)測結(jié)果采取必要的措施，以調(diào)整、優(yōu)化或再造這些過程，實(shí)現(xiàn)對這些過程的持續(xù)改進(jìn)。 質(zhì)量管理體系 對提供服務(wù)的客服系統(tǒng)、提供原材料的供應(yīng)商、設(shè)計(jì)和開發(fā)進(jìn)行必要的監(jiān)控，明確必要的管理規(guī)范和流程，確保產(chǎn)品開發(fā)、部件或材料提供、生產(chǎn)和服務(wù)過程在受控狀態(tài)下運(yùn)行。 運(yùn)生電器 質(zhì)量管理體系策劃 編號 :42 質(zhì)量手冊 第 1 頁 共 1 頁 主題內(nèi)容和適用范圍 規(guī)定了質(zhì)量管理體系策劃應(yīng)遵循的要求、步驟和方法。 適用于對質(zhì)量管理體系所作的策劃工作。 質(zhì)量管理體系策劃是針對客戶需求變化、公司發(fā)展戰(zhàn)略、組織結(jié)構(gòu)、質(zhì)量方針與目標(biāo)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)等 因素的重大調(diào)整而進(jìn)行的確保質(zhì)量管理體系保持持續(xù)有效的策劃過程。 質(zhì)量管理體系策劃輸入內(nèi)容： 1） 質(zhì)量方針； 2） 客戶需求和期望； 3） 法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)規(guī)范的產(chǎn)品要求； 4） 體系現(xiàn)狀、問題和改進(jìn)機(jī)會等。 質(zhì)量管理體系策劃由總經(jīng)理 （授權(quán)）或 管理者代表組織進(jìn)行。 綜合評審各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程運(yùn)作情況，必要時建立健全程序或程序文件，納入文件化體系進(jìn)行管控。為防止體系局部失效，總經(jīng)理或管理者代表在組織進(jìn)行體系更改策劃時，確保體系更改要求滿足當(dāng)時的環(huán)境和條件。 質(zhì)量管理體系策劃的輸出結(jié)果包括： 1） 質(zhì)量目標(biāo)和相關(guān) 要求； 2） 質(zhì)量管理體系所需的文件和記錄； 3） 所需的各種資源 (包括職責(zé)、權(quán)限和培訓(xùn)等 )。 通過內(nèi)外部體系審核、管理評審和客戶滿意程度等反映質(zhì)量管理體系運(yùn)行績效，這些結(jié)果也是進(jìn)行體系策劃的參照內(nèi)容。 運(yùn)生電器 文件控制 編號 :43 質(zhì)量手冊 第 1 頁 共 1 頁 主題內(nèi)容和適用范圍 本章次規(guī)定了文件和資料控制的范圍和要求，以確?，F(xiàn)場使用的所有文件和資料都是現(xiàn)行有效的版本。 適用于本公司產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)、采購、生產(chǎn)、服務(wù)監(jiān)控全過程所有與質(zhì)量管理體系要求有關(guān) 的文件和資料 (包括適當(dāng)范圍的外來文件 )。 文件和資料的范圍 文件是指質(zhì)量管理體系實(shí)施過程中所涉及和形成的質(zhì)量文件和與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的文件；資料系指形成或證實(shí)質(zhì)量文件依據(jù)或引用的資料。在本章次中文件資料還包括適當(dāng)范圍的外部提供的有關(guān)原始文件和資料。 1)質(zhì)量體系文件：包括質(zhì)量手冊、程序文件和三、四級質(zhì)量文件 (具體層次關(guān)系見下圖所示 )； 2)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)在本公司作為質(zhì)量手冊的一個組成部分予以納入； 3)三級質(zhì)量文件：包括試驗(yàn)與檢驗(yàn)規(guī)范、工作指引、作業(yè)指導(dǎo)書等； 4)四級質(zhì)量文件：表格、記錄等。 質(zhì)量管理體系文件控制 質(zhì)量手冊、程序文件和三、四級文件的擬制、審核、批準(zhǔn)和發(fā)布，按《文件控制程序》的規(guī)定執(zhí)行。 文件和資料的更改 質(zhì)量管理體系文件的更改，按《文件控制程序》中有關(guān)更改的規(guī)定辦理。所有現(xiàn)場使用的文件，都應(yīng)是現(xiàn)行有效的版本。所有作廢的紙檔文件，應(yīng)及時收回或更新 并加于標(biāo)識 ，防止誤用或錯用。 本規(guī)定以外的任何其它部門和個人，均無權(quán)擬制、審核、批準(zhǔn)、發(fā)布和更改質(zhì)量管理體系文件。 對外來文件 和資料的控制，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)跟蹤其最新版本并作出相應(yīng)修訂。 相關(guān)程序文件： 《文件控制程序》 (WSQPOO1) 運(yùn)生電器 質(zhì)量記錄控制 編號： 44 質(zhì)量手冊 第 1 頁 共 1 頁 主題內(nèi)容和適用范圍 本章次規(guī)定了質(zhì)量記錄的范圍內(nèi)容和控制要求。 適用于本公司所有質(zhì)量記錄的控制。 、收集、發(fā)送、歸檔、保管和處理按《質(zhì)量記錄控制程序》進(jìn)行。 ： a) 產(chǎn) 品策劃立項(xiàng)、設(shè)計(jì)開發(fā)和工程化、試生產(chǎn)過程的記錄； b) 合同評審和采購記錄； c) 供應(yīng)商選擇、評價和管控記錄材料； d) 售后產(chǎn)品質(zhì)量和用戶反饋信息有關(guān)的記錄； e) 產(chǎn)品評測和試驗(yàn)記錄； f) 計(jì)量和試驗(yàn)設(shè)備的控制記錄； g) 品質(zhì)異常的糾正和預(yù)防措施處理記錄； h) 培訓(xùn)記錄； i) 管理評審和內(nèi)部質(zhì)量審核記錄； j) 其他與質(zhì)量相關(guān)的記錄。 ，不得任意涂改，保管應(yīng)便于存取和檢索，保管的設(shè)施應(yīng)有適宜的環(huán)境，防止損壞、變質(zhì)和丟失。 質(zhì)量記錄由產(chǎn)生部門文件管理員分別管理保存。 與產(chǎn)品有關(guān)記錄長期保存；其他 記錄除特殊說明外，一般保存期限為 2年； 質(zhì)量管理體系有關(guān)記錄 (包括內(nèi)審報(bào)告、不合格報(bào)告、管理評審報(bào)告等 )長期保存。 質(zhì)量記錄查詢 （查詢的權(quán)限和程序） 對于存檔的記錄查詢： 公司內(nèi)部員工可以直接進(jìn)行查閱 ；公司以外單位或人員進(jìn)行查詢時，需由公司相應(yīng)部門經(jīng)理以上人員批準(zhǔn)同意后，指定相關(guān)人員引導(dǎo)查閱。 ： 《質(zhì)量記錄控制程序》 (WSQP002) 運(yùn)生電器 管理承諾 編號： 51 質(zhì)量手冊 第 1 頁 共 1 頁 適用范圍 總經(jīng)理為質(zhì)量管理體系中的最高管理者。 本章次適用于總經(jīng)理通過承諾和活動，建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性和滿足客戶要求所作的管理承諾和資源配置。 職責(zé)： 總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織和協(xié)調(diào)內(nèi)外資源配置，對公司各層次分解落實(shí)相關(guān)職責(zé)，保證客戶需求得到滿足和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行。 總經(jīng)理管理承諾和資源保障的具體內(nèi)容： 1)客戶需求導(dǎo)向和法律法規(guī)的傳達(dá)落實(shí) 向全體員工宣貫滿足客戶需求和法律法規(guī)要求的重要性，通過相關(guān)部門的職責(zé)和工作流程落實(shí)這些要求。 2)質(zhì)量 方針與質(zhì)量目標(biāo)的制定和落實(shí) 總經(jīng)理通過制定質(zhì)量方針，確定公司在質(zhì)量方面追求的宗旨、方向和目的，并通過在此基礎(chǔ)上建立質(zhì)量目標(biāo)并分解到公司相關(guān)部門和層次上。 3)組織開展管理評審 總經(jīng)理按照 《管理評審控制程序》 組織公司各相關(guān)部門進(jìn)行管理評審，以對質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性進(jìn)行評審，持續(xù)改進(jìn)體系運(yùn)行績效。管理評審每年至少進(jìn)行一次，必要時（ 由總經(jīng)理批準(zhǔn) ） 增加評審頻次。 4)資源保障 確保公司通過年度規(guī)劃獲得與建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系有關(guān)的必要資源，在體系推進(jìn)過程中予以必要的協(xié)調(diào)工作， 保證資源的充分和有效。對管理者代表進(jìn)行授權(quán)，規(guī)定其職責(zé)與權(quán)限。 a) 人力或智力資源，為各項(xiàng)職能工作配備能力相應(yīng)的人員及注重其培訓(xùn)與發(fā)展； b) 有形資源，包括各種為滿足客戶需求所需的設(shè)計(jì)開發(fā)、實(shí)驗(yàn)測試等設(shè)施設(shè)備與基礎(chǔ)工作條件等； c) 無形資源，各種需要的知識財(cái)產(chǎn)； d) 有效的管理模式和手段，包括項(xiàng)目管理和運(yùn)作模式等； e) 適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展所需的組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置； f) 信息化技術(shù)和工具、必要的內(nèi)外部溝通渠道建設(shè)； g) 未來的資源需求策劃等。 相關(guān)程序文件： 《管理評審控制程序》 (WSQP004) 運(yùn)生電器 以客戶 為導(dǎo)向 編號： 52 質(zhì)量手冊 第 1 頁 共 1 頁 本章次規(guī)定了總經(jīng)理通過一定的措施和方式來落實(shí)以客戶為導(dǎo)向的機(jī)制。 適用于總經(jīng)理將客戶導(dǎo)向在公司內(nèi)的落實(shí)。 公司管理方針是： 建立以客戶為導(dǎo)向的管理和運(yùn)行機(jī)制。 總經(jīng)理在公司內(nèi)有責(zé)任落實(shí)以客戶導(dǎo)向和增強(qiáng)客戶滿意的追求，通過如下措施和方式實(shí)踐客戶導(dǎo)向： 1） 通過各種可能的方式和機(jī)會強(qiáng)調(diào)滿足客戶需求并不斷提高客戶滿意度的重要性，公司和公司的發(fā)展依存于客戶； 2） 通過市場反饋、市場監(jiān)測、營銷分析、售后相關(guān) 信息和客戶需求信息的采集，了解和掌握客戶需求； 3） 在新品策劃立項(xiàng)、設(shè)計(jì)開發(fā)和評測中充分考慮客戶需求，確保產(chǎn)品最大限度滿足客戶要求； 4） 通過產(chǎn)品調(diào)整等快速響應(yīng)客戶的個性化需求； 5） 通過售后客戶支持等活動驗(yàn)證客戶需求滿足情況； 6） 通過與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)及其他相關(guān)要求的收集、識別、落實(shí)和跟蹤確保產(chǎn)品滿足法律法規(guī)要求； 7） 通過相關(guān)部門對客戶滿意度的調(diào)查結(jié)果和數(shù)據(jù)分析判定在滿足客戶需求方面持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會。 相關(guān)程序文件： 《管理評審控制程序》（ WSQP004） 《與顧客的溝通及服務(wù)控制程序》 (WSQP009) 運(yùn)生電器 質(zhì)量方針 編號： 53 質(zhì)量手冊 第 1 頁 共 1 頁 質(zhì)量方針的內(nèi)容 科技為先 質(zhì)量第一 誠守信譽(yù) 企業(yè)一流 科技為先：積極采用新技術(shù)、新工藝、新設(shè)備、新材料，不斷改進(jìn)質(zhì)量、降低成本，增強(qiáng)企業(yè)在國內(nèi)外市場的竟?fàn)幜Α? 質(zhì)量第一：引進(jìn)先進(jìn)、科學(xué)的管理方法，建立完善、合理的管理體系，對產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，確保公司產(chǎn)品符合規(guī)定要求。 誠守信譽(yù)：以客戶為導(dǎo)向，嚴(yán)格履行合同要求 保質(zhì)、保量、準(zhǔn)時完成客戶需求，通過與客戶的不斷溝通，為客戶創(chuàng)造更多價值。 企業(yè)一 流：企業(yè)規(guī)?；⒐芾硪?guī)范化、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、產(chǎn)品系列化， 實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化一流企業(yè)。 質(zhì)量方針由總經(jīng)理組織制定，并批準(zhǔn)發(fā)布。它是本公司追求的方向和目標(biāo)，是全體員工對質(zhì)量的承諾，體現(xiàn)了顧客的期望和需求，應(yīng)滿足如下要求： 1)與公司的總體質(zhì)量追求保持一致； 2)體現(xiàn)公司的宗旨； 3)體現(xiàn)滿足客戶需求和質(zhì)量管理體系有效性得到持續(xù)改進(jìn)的承諾； 4)能夠據(jù)此制定和評審質(zhì)量目標(biāo)。 質(zhì)量方針的批準(zhǔn) 質(zhì)量方針由總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)布。 質(zhì)量方針的貫徹執(zhí)行 1)確保通過培訓(xùn)和宣貫質(zhì)量方針在全體員工中得到傳達(dá)，使全體員工理解質(zhì)量方針要求，意識到本崗位與質(zhì)量方針的關(guān)系； 2)依據(jù)質(zhì)量方針制定相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)、完善相關(guān)程序或引入新的質(zhì)量控制技術(shù)等； 3)向駐外辦事處和供應(yīng)商等相關(guān)方按照公司質(zhì)量方針提出相應(yīng)要求； 4)通過管理評審來評審質(zhì)量方針的適用性，以確保質(zhì)量方針適應(yīng)公司的宗旨和方向、全體客戶及客戶需求的變化。 相關(guān)程序文件： 《管理評審控制程序》（ WSQP004） 運(yùn)生電器 質(zhì)量目標(biāo) 編號： 54 質(zhì)量手冊 第 1 頁 共 1 頁 主題內(nèi)容和適用范圍 本章次規(guī)定了如何在質(zhì)量方針的框架內(nèi)制定公司質(zhì)量目標(biāo)，明確質(zhì)量目標(biāo)的要求； 適用于公司質(zhì)量目標(biāo)的策劃、建立。 質(zhì)量目標(biāo)由管理代表或副總經(jīng)理以上人員組織相關(guān)部門或人員于每年初組織制定，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后正式發(fā)布，適用于該年度。 質(zhì)量目標(biāo)要求 1)質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)該在質(zhì)量方針給定框架內(nèi)展開，即質(zhì)量目標(biāo)是通過具體量化指標(biāo)要求在公司內(nèi)落實(shí)質(zhì)量方針，并與質(zhì)量方針的要求相一致； 2)質(zhì)量目標(biāo)能夠在不同部門和崗位上得到分解落實(shí)； 3)質(zhì)量目 標(biāo)應(yīng)可測量和可驗(yàn)證，并 盡可能 定量化。 質(zhì)量目標(biāo)修訂和評審 1)質(zhì)量目標(biāo)在實(shí)現(xiàn)過程中可以根據(jù)內(nèi)部條件和外部環(huán)境的變化或客戶需求的變動相應(yīng)修訂質(zhì)量目標(biāo)要求，并在修訂后需要總經(jīng)理重新批準(zhǔn)發(fā)布； 2)質(zhì)量目標(biāo)在策劃實(shí)現(xiàn)時間內(nèi)應(yīng)進(jìn)行完成情況的評審和驗(yàn)證。 質(zhì)量目標(biāo) （指標(biāo)） ： 公 司： QA件合格率大于 98 %，客戶 件 退貨率小于 2%， 客戶滿意度大于 90%。 研發(fā)部：完成 10 個以上新產(chǎn)品開發(fā)項(xiàng)目，設(shè)計(jì)圖紙達(dá)到客戶要求的正確率達(dá) 95％，客戶確認(rèn)樣板一次通過率大于 90％。 工程部：測量器具 按時送校率 達(dá) 100％ ， 校準(zhǔn)合格率大于 ％ ，公司設(shè)備儀器完好率大于 98％，生產(chǎn)線效率提高 50％ /年。 采購部：生產(chǎn)計(jì)劃單錯