【正文】 不宜作 為外部審核的依據(jù)。 質(zhì)量保證手冊(cè) 質(zhì)量保證手冊(cè) 是闡述一個(gè)組織質(zhì)量方針并描述其質(zhì)量體系， 用于外部保證的文件，不包含專利性信息，可供顧客和第三 方使用。 質(zhì)量手冊(cè) 當(dāng)同一手冊(cè)用于質(zhì)量管理和質(zhì)量保證兩種目的時(shí)即簡(jiǎn)稱 “質(zhì) 量手冊(cè) ”。 質(zhì)量管理手冊(cè)與質(zhì)量保證手冊(cè)的區(qū)別比較表 項(xiàng)目 質(zhì)量管理手冊(cè) 質(zhì)量保證手冊(cè) 目的 使質(zhì)量體系有效運(yùn)行 對(duì)外介紹并證明本組織質(zhì)量體系符合質(zhì) 量保證標(biāo)準(zhǔn)要求 使用范圍 內(nèi)部使用 對(duì)外提供 專用信息 可能包含 不包含 必要性 必須編制 需要時(shí)編 對(duì)程序要求 包含質(zhì)量體系程序文件 編涉及質(zhì)量體系程序文件 受控要求 受控文件 非受控文件 裝訂方式 洗頁(yè)裝訂 可固定裝訂成冊(cè) 質(zhì)量成本的計(jì)算 7 質(zhì)量成本費(fèi)用范圍歸集明細(xì)表 A 預(yù)防成本 科目 歸集內(nèi)容 費(fèi)用開(kāi)支范圍 1. 質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi) 為達(dá)到質(zhì)量要求或改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的目的，提高職工持質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量管理的業(yè)務(wù)水平進(jìn)行培訓(xùn)所支付的費(fèi)用。 授課人員和培訓(xùn)人員的有關(guān)書(shū)籍、文具費(fèi)、資料費(fèi)及 授課補(bǔ)助費(fèi)。 2. 質(zhì)量管理活動(dòng)費(fèi) 為推行質(zhì)量管理所支付的費(fèi)用和為制定質(zhì)量、計(jì)劃、目標(biāo)、編制質(zhì)量手冊(cè)及有關(guān)文件第一系列活動(dòng)所支付的費(fèi)用及質(zhì)量管理部門(mén)的辦公費(fèi)。 質(zhì)量管理協(xié)會(huì)經(jīng)費(fèi)、質(zhì)量管理咨詢?cè)\斷費(fèi)、質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)、 QC 小組活動(dòng)費(fèi)、質(zhì)量審核費(fèi)、質(zhì)量情報(bào)費(fèi)、印刷費(fèi)、辦公費(fèi)、差旅費(fèi)及有關(guān)的行政費(fèi)。 3. 質(zhì)量改進(jìn)措施費(fèi) 為保證或改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量所支付的費(fèi)用 有關(guān)的購(gòu)置設(shè)備工藝研究、檢測(cè)手段改費(fèi)、包括產(chǎn)品創(chuàng)優(yōu)、整頓質(zhì)量的措施費(fèi)。 4. 質(zhì)量評(píng)審費(fèi) 對(duì)本組織的服務(wù)質(zhì)量審核和質(zhì)量體系進(jìn)行評(píng)審所支付的費(fèi)用，及新產(chǎn)品評(píng)審前進(jìn)行質(zhì)量評(píng)審所支付的費(fèi) 用。 資料費(fèi)、會(huì)議費(fèi)、辦公費(fèi)及有關(guān)費(fèi)用。 5. 工資及福利基金 從事質(zhì)量管理人員工資總額及撮的職工福利基金。 工資及撮的職工福利基金。 8 B．鑒定成本 科目 歸集內(nèi)容 費(fèi)用開(kāi)支范圍 1. 試驗(yàn)檢驗(yàn)費(fèi) 對(duì)外購(gòu)原材料、零部件按質(zhì)量要求進(jìn)行試驗(yàn)、檢驗(yàn)所支付的費(fèi)用。 委托外部檢驗(yàn)和鑒定支付的費(fèi)用、送檢人員的差旅費(fèi)、材料費(fèi)、能源費(fèi)、勞保費(fèi)、破壞性檢驗(yàn)費(fèi)及有關(guān)費(fèi)用。 2. 質(zhì)量檢驗(yàn)辦公費(fèi) 質(zhì)量檢驗(yàn)部門(mén)為開(kāi)展日常檢驗(yàn)工作所交付的辦公費(fèi)。 辦公費(fèi) 3. 工資及福利基金 從事質(zhì)量試驗(yàn)、檢驗(yàn)工作人員的工資總額及提取的職工福利基金。 工資及提取的職工福利基金。 4. 檢測(cè)設(shè)備維修折舊費(fèi) 大修折舊費(fèi)、中小修理費(fèi)、維護(hù)校準(zhǔn)費(fèi)。 企業(yè)管理、車間經(jīng)費(fèi)。 9 C、內(nèi)部損失成本 科目 歸集內(nèi)容 費(fèi)用開(kāi)支范圍 1. 報(bào)廢損失費(fèi) 因產(chǎn)品達(dá)不到質(zhì)量要求所損失的費(fèi)用以及外購(gòu)元器件、零部件、原材料在采購(gòu)、運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、篩選等過(guò)程中因質(zhì)量問(wèn)題所損失的費(fèi)用。 在采購(gòu)、運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)篩選等過(guò)程中報(bào)廢的產(chǎn)品、零部件、在制品、原材料費(fèi)用及人工費(fèi)用和能源動(dòng)力等消耗。 2. 返修費(fèi) 為修復(fù)不合格產(chǎn)品并使之達(dá)到質(zhì)量要求所支付的費(fèi)用。 人工費(fèi)及所更換零部件、原材 料的費(fèi)用。 3. 降級(jí)損失 費(fèi) 因產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)不到規(guī)定的質(zhì)量等級(jí)而降級(jí)所損失的費(fèi)用。 合格品價(jià)格與降級(jí)品價(jià)格之間的差額損失。 4. 停工損失費(fèi) 因質(zhì)量問(wèn)題造成停工所損失的費(fèi)用。 停工期間損失的凈產(chǎn)值。 5. 服務(wù)質(zhì)量事故處理費(fèi) 因處理內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量事故所支付的費(fèi)用。 重復(fù)檢驗(yàn)費(fèi)用、重新篩選費(fèi)用 等。 10 D、內(nèi)部損失成本 科目 歸集內(nèi)容 費(fèi)用開(kāi)支范圍 1. 索賠費(fèi) 因產(chǎn)品質(zhì)量未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)顧客提出的申訴進(jìn)行賠償、處理所支付的費(fèi)用。 支付顧客的賠償金（包括罰金）索賠處理費(fèi)及差旅費(fèi)等。 2. 服務(wù)中斷損失費(fèi) 因服務(wù)質(zhì)量未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)造成顧客中斷服務(wù)所損失的 費(fèi)用。 產(chǎn)品包裝損失費(fèi)運(yùn)輸費(fèi)和退回產(chǎn)品的凈損失等。 3. 折價(jià)損失費(fèi) 因服務(wù)質(zhì)量未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)折價(jià)減費(fèi)所損失的費(fèi)用。 服務(wù)費(fèi)用與減費(fèi)后的差價(jià)損失。 4. 保修費(fèi) 根據(jù)保養(yǎng)規(guī)定，為顧客提供修理服務(wù)所支付的費(fèi)用，以及保修服務(wù)人員的工資總額。 差旅費(fèi)、辦公費(fèi)勞保費(fèi)、更換零部件成本所需器材、工具運(yùn)輸費(fèi)用，以及工資總額。 11 E、外部質(zhì)量保證成本 科目 歸集內(nèi)容 費(fèi)用開(kāi)支范圍 1. 質(zhì)量保證措施費(fèi) 應(yīng)顧客特殊要求而增加的質(zhì)量管理費(fèi)用。 2. 服務(wù)質(zhì)量證實(shí)試驗(yàn)費(fèi) 為顧客提供服務(wù)質(zhì)量受控依據(jù)進(jìn)行質(zhì)量證實(shí)試驗(yàn)所支付的費(fèi)用。 3. 評(píng) 定費(fèi) 應(yīng)顧客特殊要求進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證所支付的費(fèi)用。 12 2. 第一太平戴維斯物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)體系運(yùn)作制度 質(zhì)量體系策劃 提前介入運(yùn)作制度 房地產(chǎn)業(yè)在后期管理中出現(xiàn)的問(wèn)題總是在房產(chǎn)建筑過(guò)程中就已經(jīng)存在了。 因此最佳的做法是“提前介入”，從后期管理的角度直接參與對(duì)樓宇的規(guī)劃 設(shè)計(jì)。 介入程序 操作要點(diǎn) A] 規(guī)劃設(shè)計(jì)階段。 B] 土建施工階段。 C] 設(shè)備安裝與裝飾裝修階段。 D] 驗(yàn)收接管階段。 A] 土建管理。 B] 注意試運(yùn)行的效果。 C] 必須看懂各種圖紙。 D] 提前進(jìn)行人員培訓(xùn)，先期設(shè)定管理模式，健全管理機(jī)構(gòu)和制度。 E] 各管理人員逐步到位，充分掌握第一手資料。 13 接管驗(yàn)收運(yùn)作制度 所謂“接管驗(yàn)收”是指建筑施工單位、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司、政府主管部門(mén)、物業(yè)管理公司以及業(yè)主對(duì)樓宇的接管驗(yàn)收。是一個(gè)承上 啟下的重要環(huán)節(jié)。 接收程序 驗(yàn)收要點(diǎn) 入伙管理運(yùn)作制度 A] 房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商向施工企業(yè)接管驗(yàn)收樓宇。 B] 政府各有關(guān)主管與職能部門(mén)參與綜合驗(yàn)收。 C] 物業(yè)管理公司向房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商接管驗(yàn)收樓宇。 D] 用戶向物業(yè)管理公司接管驗(yàn)收樓宇。 A] 依照規(guī)劃設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)接管驗(yàn)收，使工程質(zhì)量達(dá)到設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)。 B] 站在業(yè)主的立場(chǎng)代表業(yè)主的利 益參與接管驗(yàn)收。 C] 認(rèn)真、全面、細(xì)致地對(duì)樓宇的各個(gè)部分進(jìn)行綜合驗(yàn)收。 D] 詳細(xì)記錄在驗(yàn)收中查出的各種問(wèn)題，并嚴(yán)格監(jiān)督處理，直至達(dá)到驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。 E] 注意接管驗(yàn)收條件是否具備。 F] 注意接管驗(yàn)收所有的物業(yè)資料：（ 1）產(chǎn)權(quán)資料 （ 2）技術(shù)資料。 14 用戶和物業(yè)管理公司簽訂“物業(yè)管理合同”，預(yù)交管理費(fèi)、水電費(fèi)押金等，填寫(xiě)相關(guān)表格，簽領(lǐng)鑰匙，然后辦理租戶入伙手續(xù)。 物業(yè)管理公司的工作是：驗(yàn)明用戶身份，核對(duì)合法手續(xù)。 入伙程序 為了使本管理部各管理員熟知租戶入伙程序流程，能迅速地辦理租戶入伙手續(xù)，特?cái)M定如下入伙程序流程供您學(xué)習(xí)： a) 租戶按財(cái)務(wù)部發(fā)出入場(chǎng)收樓通知書(shū)，按時(shí)帶齊各類資料到本管理處辦理各類事項(xiàng)。 b) 到 管理處管理部辦理手續(xù)。 租戶應(yīng)出示證明： 1] 本人身份證明的原件及復(fù)印件。 2] 《租賃合同》（原件及復(fù)印件）。 3] 代理商資格證書(shū)及代理書(shū)。 若租戶本人未能親臨，委托他人辦理，被委托人應(yīng)出示的印件： 1] 由租戶本人簽署的委托書(shū)原件及復(fù)印件。 2] 被委托人身份證明原件及復(fù)印件。 3] 《租賃合同》（原件及復(fù)印件）。 管理部應(yīng)辦事項(xiàng)： 1] 驗(yàn)明來(lái)客身份證明。 2] 將上述客戶資料復(fù)印件存檔。 3] 填寫(xiě)租戶資料登記表。 c) 管理部與工程部同租戶對(duì)其鋪位進(jìn)行驗(yàn)收。 1] 管理部攜帶鎖匙協(xié)同工程部與租戶前往鋪位。 2] 根據(jù)驗(yàn)樓表格所示進(jìn)行講解。 3] 填寫(xiě)設(shè)備移交表（租戶簽 名）。 4] 帶領(lǐng)租戶實(shí)地看樣板房，向租戶介紹承包商，并登記租戶所選擇的樣板房。 裝修管理運(yùn)作制度 用戶向客務(wù)部、工程部提交裝修申請(qǐng)。提交二次裝修申請(qǐng)表、二次裝 修圖紙。政府部門(mén)批示文件和裝修投保副本。 工程部審批租戶所提交資料。 用戶到財(cái)務(wù)部辦理繳費(fèi)手續(xù)。應(yīng)繳納二次裝修押金和出入證費(fèi)用及押 金。 用戶前來(lái)客務(wù)部領(lǐng)取臨時(shí)出入證。 裝修竣工、工程部進(jìn)行驗(yàn)收并對(duì)損壞部分照價(jià)索賠并填寫(xiě)竣工驗(yàn)收單。 財(cái)務(wù)部按章歸還裝修押金或扣除裝修押金 及出入證押金。 15 入伙后的管理運(yùn)作制度 設(shè)備管理 設(shè)備管理不是一項(xiàng)保存式的工作，而是一項(xiàng)增值式的管理工作。只有 這樣物業(yè)才會(huì)贏利。 工作程序 操作要點(diǎn) A] 按設(shè)備分類登記建檔。 B] 按法規(guī)進(jìn)行接管驗(yàn)收。 C] 機(jī)電設(shè)備管理人員檢修項(xiàng)目及規(guī)范。