【正文】 不宜作 為外部審核的依據(jù)。 質(zhì)量保證手冊 質(zhì)量保證手冊 是闡述一個組織質(zhì)量方針并描述其質(zhì)量體系， 用于外部保證的文件，不包含專利性信息，可供顧客和第三 方使用。 質(zhì)量手冊 當(dāng)同一手冊用于質(zhì)量管理和質(zhì)量保證兩種目的時即簡稱 “質(zhì) 量手冊 ”。 質(zhì)量管理手冊與質(zhì)量保證手冊的區(qū)別比較表 項目 質(zhì)量管理手冊 質(zhì)量保證手冊 目的 使質(zhì)量體系有效運行 對外介紹并證明本組織質(zhì)量體系符合質(zhì) 量保證標(biāo)準(zhǔn)要求 使用范圍 內(nèi)部使用 對外提供 專用信息 可能包含 不包含 必要性 必須編制 需要時編 對程序要求 包含質(zhì)量體系程序文件 編涉及質(zhì)量體系程序文件 受控要求 受控文件 非受控文件 裝訂方式 洗頁裝訂 可固定裝訂成冊 質(zhì)量成本的計算 7 質(zhì)量成本費用范圍歸集明細(xì)表 A 預(yù)防成本 科目 歸集內(nèi)容 費用開支范圍 1. 質(zhì)量培訓(xùn)費 為達(dá)到質(zhì)量要求或改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的目的，提高職工持質(zhì)量意識和質(zhì)量管理的業(yè)務(wù)水平進(jìn)行培訓(xùn)所支付的費用。 授課人員和培訓(xùn)人員的有關(guān)書籍、文具費、資料費及 授課補(bǔ)助費。 2. 質(zhì)量管理活動費 為推行質(zhì)量管理所支付的費用和為制定質(zhì)量、計劃、目標(biāo)、編制質(zhì)量手冊及有關(guān)文件第一系列活動所支付的費用及質(zhì)量管理部門的辦公費。 質(zhì)量管理協(xié)會經(jīng)費、質(zhì)量管理咨詢診斷費、質(zhì)量獎勵、 QC 小組活動費、質(zhì)量審核費、質(zhì)量情報費、印刷費、辦公費、差旅費及有關(guān)的行政費。 3. 質(zhì)量改進(jìn)措施費 為保證或改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量所支付的費用 有關(guān)的購置設(shè)備工藝研究、檢測手段改費、包括產(chǎn)品創(chuàng)優(yōu)、整頓質(zhì)量的措施費。 4. 質(zhì)量評審費 對本組織的服務(wù)質(zhì)量審核和質(zhì)量體系進(jìn)行評審所支付的費用，及新產(chǎn)品評審前進(jìn)行質(zhì)量評審所支付的費 用。 資料費、會議費、辦公費及有關(guān)費用。 5. 工資及福利基金 從事質(zhì)量管理人員工資總額及撮的職工福利基金。 工資及撮的職工福利基金。 8 B．鑒定成本 科目 歸集內(nèi)容 費用開支范圍 1. 試驗檢驗費 對外購原材料、零部件按質(zhì)量要求進(jìn)行試驗、檢驗所支付的費用。 委托外部檢驗和鑒定支付的費用、送檢人員的差旅費、材料費、能源費、勞保費、破壞性檢驗費及有關(guān)費用。 2. 質(zhì)量檢驗辦公費 質(zhì)量檢驗部門為開展日常檢驗工作所交付的辦公費。 辦公費 3. 工資及福利基金 從事質(zhì)量試驗、檢驗工作人員的工資總額及提取的職工福利基金。 工資及提取的職工福利基金。 4. 檢測設(shè)備維修折舊費 大修折舊費、中小修理費、維護(hù)校準(zhǔn)費。 企業(yè)管理、車間經(jīng)費。 9 C、內(nèi)部損失成本 科目 歸集內(nèi)容 費用開支范圍 1. 報廢損失費 因產(chǎn)品達(dá)不到質(zhì)量要求所損失的費用以及外購元器件、零部件、原材料在采購、運輸、倉儲、篩選等過程中因質(zhì)量問題所損失的費用。 在采購、運輸、倉儲篩選等過程中報廢的產(chǎn)品、零部件、在制品、原材料費用及人工費用和能源動力等消耗。 2. 返修費 為修復(fù)不合格產(chǎn)品并使之達(dá)到質(zhì)量要求所支付的費用。 人工費及所更換零部件、原材 料的費用。 3. 降級損失 費 因產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)不到規(guī)定的質(zhì)量等級而降級所損失的費用。 合格品價格與降級品價格之間的差額損失。 4. 停工損失費 因質(zhì)量問題造成停工所損失的費用。 停工期間損失的凈產(chǎn)值。 5. 服務(wù)質(zhì)量事故處理費 因處理內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量事故所支付的費用。 重復(fù)檢驗費用、重新篩選費用 等。 10 D、內(nèi)部損失成本 科目 歸集內(nèi)容 費用開支范圍 1. 索賠費 因產(chǎn)品質(zhì)量未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，對顧客提出的申訴進(jìn)行賠償、處理所支付的費用。 支付顧客的賠償金（包括罰金）索賠處理費及差旅費等。 2. 服務(wù)中斷損失費 因服務(wù)質(zhì)量未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)造成顧客中斷服務(wù)所損失的 費用。 產(chǎn)品包裝損失費運輸費和退回產(chǎn)品的凈損失等。 3. 折價損失費 因服務(wù)質(zhì)量未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)折價減費所損失的費用。 服務(wù)費用與減費后的差價損失。 4. 保修費 根據(jù)保養(yǎng)規(guī)定，為顧客提供修理服務(wù)所支付的費用，以及保修服務(wù)人員的工資總額。 差旅費、辦公費勞保費、更換零部件成本所需器材、工具運輸費用，以及工資總額。 11 E、外部質(zhì)量保證成本 科目 歸集內(nèi)容 費用開支范圍 1. 質(zhì)量保證措施費 應(yīng)顧客特殊要求而增加的質(zhì)量管理費用。 2. 服務(wù)質(zhì)量證實試驗費 為顧客提供服務(wù)質(zhì)量受控依據(jù)進(jìn)行質(zhì)量證實試驗所支付的費用。 3. 評 定費 應(yīng)顧客特殊要求進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證所支付的費用。 12 2. 第一太平戴維斯物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)體系運作制度 質(zhì)量體系策劃 提前介入運作制度 房地產(chǎn)業(yè)在后期管理中出現(xiàn)的問題總是在房產(chǎn)建筑過程中就已經(jīng)存在了。 因此最佳的做法是“提前介入”，從后期管理的角度直接參與對樓宇的規(guī)劃 設(shè)計。 介入程序 操作要點 A] 規(guī)劃設(shè)計階段。 B] 土建施工階段。 C] 設(shè)備安裝與裝飾裝修階段。 D] 驗收接管階段。 A] 土建管理。 B] 注意試運行的效果。 C] 必須看懂各種圖紙。 D] 提前進(jìn)行人員培訓(xùn)，先期設(shè)定管理模式，健全管理機(jī)構(gòu)和制度。 E] 各管理人員逐步到位，充分掌握第一手資料。 13 接管驗收運作制度 所謂“接管驗收”是指建筑施工單位、房地產(chǎn)開發(fā)公司、政府主管部門、物業(yè)管理公司以及業(yè)主對樓宇的接管驗收。是一個承上 啟下的重要環(huán)節(jié)。 接收程序 驗收要點 入伙管理運作制度 A] 房地產(chǎn)開發(fā)商向施工企業(yè)接管驗收樓宇。 B] 政府各有關(guān)主管與職能部門參與綜合驗收。 C] 物業(yè)管理公司向房地產(chǎn)開發(fā)商接管驗收樓宇。 D] 用戶向物業(yè)管理公司接管驗收樓宇。 A] 依照規(guī)劃設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)接管驗收，使工程質(zhì)量達(dá)到設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)。 B] 站在業(yè)主的立場代表業(yè)主的利 益參與接管驗收。 C] 認(rèn)真、全面、細(xì)致地對樓宇的各個部分進(jìn)行綜合驗收。 D] 詳細(xì)記錄在驗收中查出的各種問題，并嚴(yán)格監(jiān)督處理，直至達(dá)到驗收標(biāo)準(zhǔn)。 E] 注意接管驗收條件是否具備。 F] 注意接管驗收所有的物業(yè)資料：（ 1）產(chǎn)權(quán)資料 （ 2）技術(shù)資料。 14 用戶和物業(yè)管理公司簽訂“物業(yè)管理合同”，預(yù)交管理費、水電費押金等，填寫相關(guān)表格，簽領(lǐng)鑰匙，然后辦理租戶入伙手續(xù)。 物業(yè)管理公司的工作是：驗明用戶身份，核對合法手續(xù)。 入伙程序 為了使本管理部各管理員熟知租戶入伙程序流程，能迅速地辦理租戶入伙手續(xù)，特擬定如下入伙程序流程供您學(xué)習(xí)： a) 租戶按財務(wù)部發(fā)出入場收樓通知書，按時帶齊各類資料到本管理處辦理各類事項。 b) 到 管理處管理部辦理手續(xù)。 租戶應(yīng)出示證明： 1] 本人身份證明的原件及復(fù)印件。 2] 《租賃合同》（原件及復(fù)印件）。 3] 代理商資格證書及代理書。 若租戶本人未能親臨，委托他人辦理，被委托人應(yīng)出示的印件： 1] 由租戶本人簽署的委托書原件及復(fù)印件。 2] 被委托人身份證明原件及復(fù)印件。 3] 《租賃合同》（原件及復(fù)印件）。 管理部應(yīng)辦事項： 1] 驗明來客身份證明。 2] 將上述客戶資料復(fù)印件存檔。 3] 填寫租戶資料登記表。 c) 管理部與工程部同租戶對其鋪位進(jìn)行驗收。 1] 管理部攜帶鎖匙協(xié)同工程部與租戶前往鋪位。 2] 根據(jù)驗樓表格所示進(jìn)行講解。 3] 填寫設(shè)備移交表（租戶簽 名）。 4] 帶領(lǐng)租戶實地看樣板房，向租戶介紹承包商，并登記租戶所選擇的樣板房。 裝修管理運作制度 用戶向客務(wù)部、工程部提交裝修申請。提交二次裝修申請表、二次裝 修圖紙。政府部門批示文件和裝修投保副本。 工程部審批租戶所提交資料。 用戶到財務(wù)部辦理繳費手續(xù)。應(yīng)繳納二次裝修押金和出入證費用及押 金。 用戶前來客務(wù)部領(lǐng)取臨時出入證。 裝修竣工、工程部進(jìn)行驗收并對損壞部分照價索賠并填寫竣工驗收單。 財務(wù)部按章歸還裝修押金或扣除裝修押金 及出入證押金。 15 入伙后的管理運作制度 設(shè)備管理 設(shè)備管理不是一項保存式的工作，而是一項增值式的管理工作。只有 這樣物業(yè)才會贏利。 工作程序 操作要點 A] 按設(shè)備分類登記建檔。 B] 按法規(guī)進(jìn)行接管驗收。 C] 機(jī)電設(shè)備管理人員檢修項目及規(guī)范。