【正文】 劃、服務銷售和監(jiān)控； ? 建立完善服務管理制度、行為規(guī)范； ? 客戶信息管理與分析、服務合同及全國跨區(qū)域銷售合同執(zhí)行。 銷售公司與辦事處： ? 落實和完善有效的營銷質量保證體系； ? 負責制定合同草案與投標書。 人力資源部：負責建設人力資源基礎制度 ；合理高效地配置公司人力資源，人力資源的開發(fā)管理和績效考核。 培訓部：負責公司整個內部培訓及客戶培訓體系的建立、管理和運行。 質量手冊 P12/48 沈陽東大阿爾派軟件股份有限公司 4. 術語和縮略語 本手冊采用 ISO8402： 1994《質量管理和質量保證─術語》的術語及其定義，專門使用的術語和縮略語及其定義如下： 軟件 ：由與數據處理有關的計算機程序、規(guī)程以及相關的文檔和數據組成的智力創(chuàng)作。 軟件項目 ：指根據合同需求開發(fā)的軟件。也可以稱為合同軟件。 軟件產品 ：公司根據市場的調研、預測等結果而自行開發(fā)的軟件。 軟件項 ：在軟件開發(fā)過程的中間階段 或最終階段，所開發(fā)的軟件中任何可標識的部分。 軟件生命周期 ：從軟件的設計開始到軟件不能再使用時為止的時間周期，包括需求分析階段、設計階段、實現階段 (編碼階段 )、測試階段、安裝與驗收階段、運行和維護階段等。 階段 ：能明確定義的一部分工作。 客戶 ：公司提供的軟件、系統(tǒng)集成以及技術服務的接受者，有時也稱用戶。 供方 ：產品的提供者。 合同 ：合同評審要素涉及的合同概念，專指公司與客戶簽定的約束雙方的合法協(xié)議。 評審 ：指在進行了必要準備的基礎上，在正式會議上對評審對象進行分析和評價的過程。 設計 ：指為使一軟件系統(tǒng)滿足規(guī) 定的需求而確定軟件體系結構、組成成分、模塊、接口、測試途徑和數據的過程。 實現 ：指把設計翻譯為代碼，然后對代碼排除隱含錯誤的過程，是設計的具體體現，有時也稱編碼。 釋放 ：指在軟件生存周期的各個階段結束時，由該階段向下階段提交該階段的階段產品的過程。也指將系統(tǒng)測試結束后所獲得的最終產品向客戶提交的過程。 維護 ：指在軟件交付之后對其進行修改，以糾正錯誤、改進性能和其它屬性，或使產品適應改變了的環(huán)境。 軟件配置 ： 指在軟件生存周期各階段所產生的各種形式和各種版本的文檔、程序及其數據的集合。該集合中的每一個元素稱為 軟件配置中的一個配置項。 軟件配置管理 ：指標識和確定系統(tǒng)中配置項的過程。在系統(tǒng)整個生存周期內控制質量手冊 P13/48 沈陽東大阿爾派軟件股份有限公司 這些項的投放和更改，記錄并報告配置項的狀態(tài)和更改要求，驗證配置項的完全性和正確性。 基準：是指經過評審通過的可以用做下一步開發(fā)工作基礎的軟件項。 文檔 ：指一種數據介質及其上所記錄的數據。 開發(fā)部門 ：泛指公司內部從事軟件開發(fā)的部門，可以是軟件事業(yè)部、軟件開發(fā)部，也可以是一個項目組。 設計人員 ：在開發(fā)部門中，從事軟件項目或軟件產品設計的人員。在一定階段設計人員又是開發(fā)人員。 開發(fā)人員 ：在開發(fā)部門中，從事實現軟件項目或 軟件產品的人員。 測試設計人員： 在開發(fā)部門或產品質量控制部門中，從事軟件的測試設計與指導工作的人員。 測試人員 ：在開發(fā)部門或產品質量控制部門中，從事軟件的測試工作的人員。 SMG（ Senior Manager Group）：開發(fā)體系決策層。 SEG（ System Engineering Group）：系統(tǒng)工程組。 SEPG（ Software Engineering Process Group）：軟件工程過程組。 SCMM（ Software Configuration Management Manager）： 軟件配置管理經理。 SQAM（ Software Quality Assurance Manager）：軟件質量保證經理。 TM（ Test Manager）：軟件測試經理。 PM（ Project Manager）：項目經理。 PSM（ Project Software Manager）：項目軟件經理。 SCML（ Software Configuration Management Leader）：軟件配置管理負責人。 SQAL（ Software Quality Assurance Leader）：軟件質量保證負責 人。 TL（ Test Leader）：測試負責人。 參考文件 ： GB/T65831994 idt ISO8402： 1994《質量管理和質量保證 — 術語》 GB/— ISO90003： 1997《質量管理和質量保證標準 第 3 部分： GB/T 19001— ISO9001 在軟件開發(fā)、供應和維護中的使用指南》 質量手冊 P14/48 沈陽東大阿爾派軟件股份有限公司 5. 質量體系要素 本手冊選用了 ISO9001： 1994《質量體系 設計、開發(fā)、生產、安裝和服務的質量保證模式》的全部質量要素，并重點參照 ISO90003： 1997《質量 管理和質量保證標準 第 3 部分： ISO9001 在計算機軟件開發(fā)、供應、安裝和維護中的使用指南》。本手冊對標準的要求作了適合本公司需要的描述和規(guī)定。 本章涉及的質量體系要素與 ISO9001： 1994 章節(jié)號對照表如下： 質量體系要素 手冊章節(jié)號 ISO9001： 1994 條款 管理職責 質量體系 內部質量體系審核 糾正和預防措施 合同評審 需方的需求規(guī)格說明 開發(fā)策劃 質量策劃 設計和實現 軟件測試 客戶驗收 復制、交付和安裝 維護 配置管理 文檔控制 質量記錄 度量 規(guī)則、慣例和約定 設備和工具 管理 采購 配套的產品管理 培訓 質量手冊 P15/48 沈陽東大阿爾派軟件股份有限公司 ISO9001： 1994 要素與本質量手冊的對照表 ISO9001： 1994 要素 質量手冊 章節(jié)號 質量手冊內容 管理職責 2 質量政策 3 組織機構和職責 管理職責 質量體系 質量體系文件（手冊、程序文件、支持性文件） 質量策劃 合同評審 合同評審 設計控制 需求分析 開發(fā)策劃 設計和實現 軟件測試 文件和資料控制 文檔控制 采購 采購 顧客提供產品的控制 配套的產品管理 產品標識和可溯性 配置管理 過程控制 需求分析 開發(fā)策劃 質量策劃 設計和實現 軟件測試 配置管理 復制、交付和安裝 維護 檢驗和試驗 軟件測試 復制、交付和安裝 配置管理 采購 檢驗、測量和試驗設備的控制 設備和工具管理 檢驗和試驗狀態(tài) 軟件測試 配置管理 質量手冊 P16/48 沈陽東大阿爾派軟件股份有限公司 ISO9001： 1994 要素 質量手冊 章節(jié)號 質量手冊內容 不合格品的控制 需求分析 開發(fā)策劃 設計和實現 軟件測試 復制、交付和安裝 維護 配置管理 糾正和預防措施 內部質量體系審核 糾正和預防措施 搬運 、貯存、包裝、防護和交付 客戶驗收 復制、交付和安裝 質量記錄的控制 質量記錄 內部質量審核 內部質量體系審核 培訓 培訓 服務 維護 統(tǒng)計技術 度量 注：本手冊在描述公司質量體系的要素，用下劃線特別表示各要素。 質量手冊 P17/48 沈陽東大阿爾派軟件股份有限公司 管理職責 目的 制定質量方針，明確質量管理的責任和分工，確保質量體系的有效運行。 適用范圍 適用于公司管理層、各職能部門和全體員工。 主要職責部門 總經理：負責制定公司的質量方針和質量目標，主持管理評審工作，對公司的管理負最高職責。 管理者代表：負責建立質量體系，并確保質量體系的有效運行。 質量保證部門：負責協(xié)助管理者代表制定管理評審計劃并編制管理評審報告。 程序概要 質量方針 公司的質量方針和質量目標詳見本手冊第 章。公司可根據需要制定年度質量目標和部門質量目標。 公司的每一位員工都應了解并掌握公司的質量方針。公司采取培訓、在崗工作考核、內部審核等方式確保質量方針和質量目標在公 司內得到廣泛深入的貫徹執(zhí)行。公司把質量方針和質量目標的適用性和貫徹執(zhí)行情況作為管理評審的一個主要內容，并根據實際需要進行修改、完善和發(fā)展。 公司的質量方針和質量目標由總經理批準發(fā)布，修訂需經總經理批準。 組織 公司的組織機構及其職責詳見本手冊第 章。 公司組織機構及其職責的確定、變更需經事業(yè)部長級以上會議討論通過，由總經理批準，并以文件形式通知執(zhí)行。 公司明確規(guī)定從事各項工作，尤其是從事軟件生產、質量管理等項工作人員的職權、職責及相互關系，并對必要的崗位提出上崗資格要求。 公司采取評審、 測試等恰當的方法驗證軟件開發(fā)過程中各個階段、階段產品及最終產品是否滿足規(guī)定的需求和要求。驗證活動選派經過培訓的人員進行，驗質量手冊 P18/48 沈陽東大阿爾派軟件股份有限公司 證人員與該驗證對象無直接責任關系。對質量體系的有效性和適用性驗證通過內部質量體系審核和管理評審來進行。 公司總經理任命管理者代表。管理者代表負責公司質量體系的建立、日常質量管理工作，以及對外質量聯(lián)系，確保公司的質量體系按 ISO9001 標準的要求建立并有效運行。 管理者代表可作為公司的代表就公司的產品質量和質量保證等問題與公司外部溝通協(xié)調。 管理評審 公司制定管理評審程序， 實施有效的管理評審。管理評審每年至少一次，也可根據需要適時進行。 進行管理評審前，必須準備充分的材料和信息，并應制定管理評審計劃。內部質量體系審核的結果是管理評審輸入的一部分。管理評審中必須記錄存在的問題，確定解決問題的方法，并實施相應的措施，對實施的效果應進行驗證。 需方的管理職責 客戶應配合公司及時提供所有必要的信息并解決懸而未決的問題，必要時，應指派一名擁有足夠權力的代表負責合同的有關事宜。 相關的質量體系文件 NP401100《管理評審》 質量手冊 P19/48 沈陽東大阿爾派軟件股份有限公司 質量體系 目的 按照 ISO9001 標準建立質量管理和質量保證機制，確保產品質量合格。 適用范圍 質量體系的要求貫穿和適用于軟件產品與軟件項目及系統(tǒng)集成項目的各個階段。 主要職責部門 質量保證部門：負責組織編寫公司的質量體系文件。 管理者代表：負責審核質量手冊，批準程序文件和支持性文件。 總經理：負責批準質量手冊。 程序概要 總則 公司按照 ISO9001 標準的要求建立質量體系，質量體系貫穿軟件產品與軟件項目及系統(tǒng)集成項目的各個階段。公司的質量體系用文件的形式明確規(guī)定，并依據質量體系文件的規(guī)定有效地 貫徹執(zhí)行。公司的質量體系強調在設計開發(fā)過程中保證質量優(yōu)于在過程結束后發(fā)現問題，防止問題的發(fā)生優(yōu)于問題發(fā)生后依靠糾正和預防措施來解決。 質量體系文件 與質量管理有關的各個部門應用系統(tǒng)有序的方法編寫質量體系文件，質量體系文件應清楚明確地規(guī)定質量體系要素、需求和預防措施。 以質量手冊的形式描述公司質量體系的整體要求和對外質量保證的有關規(guī)定。 質量手冊由管理者代表審核，總經理批準。質量體系的程序文件和支持性文件由管理者代表批準。 質量體系文件由公司的質量保證部門負責發(fā)行與存檔管理。質量體系文件的 修改按有關程序的規(guī)定執(zhí)行。 公司的質量體系文件的結構如下圖： 質量手冊