《客戶滿意度測量程序文件》東大阿爾派軟件公司-文庫吧
2025-06-23 16:27 本頁面
【正文】 冊等資料； 2) 開發(fā)過程： 項目的前期調研、開發(fā)進度 ， 軟件需求調研質量，軟件系統(tǒng) 驗收； 3) 安裝過程 ： 按時交付，準時完成安裝、調試，系統(tǒng)安裝、集成質量； 4) 工程師表現 ： 技術能力，工作態(tài)度； 5) 客戶培訓 ： 技術培訓效果，用戶手冊等技術文檔的作用； 6) 維護支持 ： 維護請求響應時間，維護工作質量； 7) 客戶 問題 ： 投訴響應時間，投訴問題辦理質量 ； 8) 問題受理： 800 電話，服務網站。 客戶滿意度信息的獲取，客戶滿意度信息可采用“客戶滿意度調查表”收集。 軟件項目開發(fā)階段主要獲取客戶對軟件需求工作，軟件項目驗收，工程師的技術能力、工作態(tài)度，用戶 培訓效果、技術文檔方面的滿意程度。 系統(tǒng)集成項目實施，獲取客戶對軟件產品 /應用系統(tǒng)的功能，安裝過程，工程師表現以及培訓效果方面的滿意程度。 軟件項目的開發(fā)階段， 項目管理部門 根據項目特點，定期采集客戶對軟件開發(fā)階段工作的滿意度調查 。 技術支撐人員在系統(tǒng)集成項目的實施階段，采集客戶對系統(tǒng)集成實施工作的滿意度評價。 客戶服務部門定期收集客戶對技術支持，售后維護 ，客戶投訴辦理情況的滿意度結果 。 客戶服務部門 /項目管 理部門 定期選取一定數量、類型的客戶，進行滿意度調查，調查方式可以是電話 /傳真 /EMAIL/走訪。 客戶滿意度信息的統(tǒng)計及其結果發(fā)布 客戶滿意度等級設定 根據客戶對產品、服務的滿意程度，分為很滿意（ 5 分）、滿意（ 4 分）、一般（ 3分）、不滿意（ 2 分）、很不滿意（ 1 分） 、不適用 。 信息的統(tǒng)計 所有的“客戶滿意度調查表”均匯總到客戶服務 部門 。 由客戶服務部門每季度 或事件驅動 對公司的客戶的滿意程度進行統(tǒng)計 分析 形成 客戶滿意度統(tǒng)計報告 。 信息統(tǒng)計 結果的發(fā)布 客戶服務將 客戶滿意度統(tǒng)計報告 上報公司質量管理者，并向調查內容所涉及的部門發(fā)布相關的客戶滿意度測量結果。 內部改進及相應措施有效性的評估 公司質量管理者依據 客戶滿意度統(tǒng)計報告 會同調查內容所涉及的部門，討論并識別客戶滿意方面所出現的問題，提出可具體實施的改進措施。改進措施的有效性需在下次的客戶滿意程度統(tǒng)計結束后進行評估。 客戶滿意度測量結果作為管理評審的輸入 。 6． 引用文件 （無） 7. 質量記錄 （無） 附錄：客戶滿意度 調查表 客戶滿意度調查表 系統(tǒng)集成實施階段 日期：
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