現(xiàn)代商場-超市連鎖店星級服務(wù)培訓(xùn)-收銀管理技能培訓(xùn)-文庫吧
2025-06-23 18:54 本頁面
【正文】 第 5 頁 共 19 頁 (1)招呼顧客。 (2)銷售服務(wù)臺陳列的商品。 (3)為顧客做結(jié)賬服務(wù)。 (4)為顧客做商品入袋服務(wù)。 (5)特殊收銀作業(yè)處理 (內(nèi)容同收銀臺作業(yè) )。 (6)無顧客結(jié)賬時 (內(nèi)容同收銀臺作業(yè) )。 (7)服務(wù)臺的抽查作業(yè)。 (8)顧客作廢發(fā)票的處理。 (9)保持服務(wù)臺及周圍環(huán)境的清潔。 (10)中間收款作業(yè)。 (11)協(xié)助、指導(dǎo)新人及兼職人員。 (12)顧客詢問及抱怨處理。 (13)收銀員交班結(jié)算作業(yè)。 (14)單日營業(yè)總額結(jié)賬作業(yè)。 (15)換貨、退貨處理。 (16)換發(fā)廠商識別證。 (17)店內(nèi)廣播。 (18)接聽電話。 (19)宣導(dǎo)顧客寄物。 (20)留意店內(nèi)出入人員、注意收銀臺狀況，以及各收銀臺的購物車籃是否累積等。 (21)顧客遺忘寄物或未帶走物品處理。 (22)發(fā)放店內(nèi)的宣傳單特價單。 (23)商品包裝服務(wù)。 (24)資源回收作業(yè)，如寶特瓶、玻璃瓶、電池等。 三、營業(yè)后 (1)整理作廢發(fā)票以及各種點(diǎn)券。 (2)結(jié)算營業(yè)總額。 (3)整理 收銀臺及周圍的環(huán)境。 (4)關(guān)閉收銀機(jī)電源并蓋上防塵套。 (5)擦拭購物車 /籃并放于指定位置。 (6)協(xié)助現(xiàn)場人員處理善后工作。 (1)整理作廢發(fā)票以及各種點(diǎn)券。 (2)結(jié)算營業(yè)總額。 (3)整理收銀臺及周圍的環(huán)境。 (4)關(guān)閉收銀機(jī)電源并蓋上防塵套。 (5)擦拭購物車 /籃并放于指定位置。 (6)協(xié)助現(xiàn)場人員處理善后工作。 中國最大的管理資源中心 第 6 頁 共 19 頁 (7)清洗烹調(diào)速食的各種器具。 (8)鎖上煙酒柜。 (9)關(guān)閉服務(wù)臺各項電器用品的電源，如音響、麥克風(fēng)等。 中國最大的管理資源中心 第 7 頁 共 19 頁 第二節(jié) 收銀排班安排技能培訓(xùn) 培訓(xùn)對象 商場 (超市連鎖店 )收銀主管 培訓(xùn)目的 合理進(jìn)行收銀排班 培訓(xùn)要點(diǎn) 影響收銀排班的主要因素 中國最大的管理資源中心 第 8 頁 共 19 頁 一、科學(xué)排班的必要性 商場 (超市連鎖店 )的營業(yè)時間大致從早上 9:00 到晚上 22:00 點(diǎn)，甚至有提早至早上 7:30，而晚上延伸至午夜 24： 00 才打烊者，中間沒有任何休息。平均而言，一天大約在 11～ 15個小時，已超過一位員工的正常上班時數(shù) (8小時 )。因此，為了配合 作息時間，必須將店內(nèi)現(xiàn)有的收銀員，依據(jù)店內(nèi)的營業(yè)情況科學(xué)地予以輪班及輪休安排，為顧客提供最佳的服務(wù)。 二、科學(xué)排班需考慮的因素 安排收銀員輪班作業(yè)時，必須考慮下列幾項因素： 營業(yè)時間的長短，是考慮班次的主要因素之一。若營業(yè)時間為 11 個小時左右者，可安排兩個班次；超過者，則可安排三班制。 例如，營業(yè)時間為 9:00～ 22:00，可安排早班 (8:30～ 17:30)及晚班 (13:30～ 22:30)；若營業(yè)時間為 7:30～ 22:00，可安排早班 (7:00～ 16:00)、中班 (10:00～ 19:00)及晚班 (13:30～ 22:30)三班制。 盡管在十幾個小時的營業(yè)時間內(nèi)，隨時都有顧客光臨，但是仔細(xì)觀察，可以發(fā)現(xiàn)顧客通常集中在某幾個時段，也就是高峰營業(yè)時間。例如：在辦公區(qū)的商場 (超市連鎖店 )，中午的午餐時間和下午 16:00～ 19:00 時的下班時段人潮較多；而一般位于郊區(qū)的商場 (超市連鎖店 )，在早上以及晚上 20:00～ 21:00 點(diǎn)以前會出現(xiàn)營業(yè)高峰。 因此，在高峰時段必須安排較多 的人手，以舒緩顧客等待收銀結(jié)賬的壓力。例如：可增加中班人員 (10:00～ 19:00 或 11:00～ 20:00)，以應(yīng)付下班時的購物人潮。 、節(jié)令和促銷期 每到節(jié)假日或者商場 (超市連鎖店 )實施促銷計劃的期間，其營業(yè)狀況往往會比平日來得好，不僅顧客人數(shù)較多，每個顧客的平均購買金額也會比較高。尤其在促銷期間，還必須配合贈送點(diǎn)券、印花或摸彩的活動。因此，在特殊的時令或假期，必須在排班上做一些更動，或設(shè)法將收銀員的休假調(diào)開。 在安排班次及各班次的值班人數(shù)時，除了必須考慮上述三項因素之外，還受限于現(xiàn)有的正式和兼職收銀員的
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