儀容儀表培訓(xùn)ppt-文庫吧
2025-03-03 20:01 本頁面
【正文】 但兩條線盡可能靠近，步履可稍大，顯示出自信。 ? 儀態(tài) – 指人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)出來的姿勢和態(tài)度。不論何時都必須有抑制力，保持良好的身形，象紳士、淑女一樣坐、立、走和談吐。 酒店員工 肢體語言的標(biāo)準(zhǔn) ? 手勢 – 給客人指引方向時，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，指向目標(biāo)，上身稍向前傾斜。 ? 表情 – 面部動態(tài)所流露的情感。 – 面帶微笑，聚精會神，坦誠待客，沉著穩(wěn)重，神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感，不要扭捏作態(tài)。 – 表情世界里，眼睛和嘴巴尤為重要，微笑用眼睛和嘴巴進(jìn)行。員工做的最重要的事情就是用目光注視著客人以示關(guān)注。同時臉上的表情強(qiáng)有力地說明態(tài)度與心態(tài)，是愁眉苦臉或滿臉燦爛，就像天空一樣清晰可見。 為什么要微笑服務(wù)？ ? 因?yàn)槭橇钊擞鋹偟膽B(tài)度，向客人傳達(dá)了這樣的信息：您是受歡迎的；見到您很高興；祝您有愉快的一天；我應(yīng)該隨時幫助您；如果您有什么事情，不要猶豫，說出來，我很樂意幫助您。 ? 微笑能在服務(wù)過程中起到很大的作用。對于那些因外出游玩、休假、出差的賓客，可能到酒店時已疲憊不堪，或正因?yàn)橐患鲁蠲伎嗄樐?。一個親切的微笑可以讓人感到安慰與欣喜，相反一個沒有微笑的員工站在賓客面前，除非不得已，否則賓客不會走進(jìn)員工，看到員工皺眉臉的樣子，會認(rèn)為員工對自己不滿呢！ 禮貌禮節(jié) ? 問候 – 酒店員工必須對每位賓客表示關(guān)注，對每位賓客進(jìn)行問候。友善的聲音及親切的話語并不需要花費(fèi)多大力氣，但卻能贏得賓客的開心和滿意，使每位賓客感到自己的重要性。 ? 學(xué)會察言觀色與聆聽 – 也是對賓客的一種尊重，當(dāng)賓客與員工講話時，員工要保持與其目光的接觸，不要環(huán)顧四周，心不在焉或漫不經(jīng)心的樣子。在適當(dāng)?shù)臅r候點(diǎn)頭微笑，并說先生 /女士，我明白了。 禮貌禮節(jié) ? 談吐與笑容 – 在談吐時應(yīng)控制好語音語調(diào)，不要大聲叫喊，笑不露齒，將微笑融入聲音當(dāng)中。 ? 舉止 – 動作、行為方面的具體要求：舉止端莊，動作文明。迎客時走在前，送客時走在后；客過讓路，同行不搶道；不在賓客中間穿行，不奔跑追逐。賓客面前應(yīng)禁止各種不文明舉動。尊重賓客對房間的使用權(quán)。當(dāng)賓客向你的崗位走來時，無論你正在干什么，都應(yīng)暫停招呼。對賓客一視同仁。賓客交談時，不得窺視。不得譏笑各類裝扮和方言的賓客?？腿瞬⒉皇煜ぞ频甑姆止ぃ豢僧?dāng)皮球踢來踢去。 電話禮儀 ? 在鈴聲響起 3聲內(nèi)接起電話。 ? 準(zhǔn)備好紙和筆。 ? 停下手中的所有正在做的事情，微笑并集中精力與訪客交談。 ? 用適當(dāng)?shù)恼Z速，清晰的與客人交談。 ? 使用親切，熱情的聲音。 ? 使用禮貌，平和的語調(diào)提問。 ? 關(guān)注致電者的談話內(nèi)容。 ? 始終稱呼致電者的名字。 ? 始終聆聽。
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