【正文】 度。 (2)根據(jù)推銷進(jìn)程與發(fā)展階段。 (3)根據(jù)異議性質(zhì)及其與推銷主題的關(guān)聯(lián)性。 (4)根據(jù)顧客異議強(qiáng)度與迫切性 。 18 LOGO 2．原則二：尊重顧客異議 (1)不論顧客的異議有無(wú)道理和事實(shí)依據(jù)，推銷員都應(yīng)以溫和的態(tài)度和語(yǔ)言表示歡迎。 (2)善于傾聽(tīng)顧客的異議，不要輕易打斷顧客講話。 (3)在提出對(duì)顧客異議的處理意見(jiàn)之前，可以沉思片刻，讓顧客感覺(jué)到你很重視他的意見(jiàn)并經(jīng)過(guò)了認(rèn)真考慮。必要時(shí)，推銷員可以簡(jiǎn)單概括和重復(fù)顧客異議。 3．原則三：不爭(zhēng)辯 爭(zhēng)辯是銷售工作的第一大忌，不管顧客如何批評(píng)，推銷員都不要與顧客爭(zhēng)辯，因?yàn)闋?zhēng)辯不是說(shuō)服顧客的好方法。顧客的意見(jiàn)無(wú)論是對(duì)是錯(cuò)、是深刻還是膚淺，推銷員都不能表現(xiàn)出輕視的樣子，推銷員要雙眼正視顧客，面部略帶微笑，表現(xiàn)出全神貫注的樣子；推銷員要常常換位思考，從顧客的角度來(lái)處理顧客異議。 19 LOGO ? 手機(jī)專賣店中，一名銷售員正在向一個(gè)顧客推銷手機(jī)。 ? 銷售：我看，這款手機(jī)滿足了您所有的需求，它真的很適合您。 ? 顧客：可是它太貴了。 ? 銷售：什么？太貴了？你怎么不早說(shuō)呢？我們有便宜的呀！這一款就便宜的多，只不過(guò)沒(méi)有上網(wǎng)功能。 ? 顧客：要是沒(méi)有上網(wǎng)功能我為什么要換一部新的手機(jī)呢？ ? 銷售：那你就買那款帶上網(wǎng)功能的吧！ ? 顧客：可是那款又實(shí)在太貴了呀！ ? 銷售：一分錢一分貨?。? ? 顧客：貴的我買不起呀！ ? 銷售：（非常憤怒）那到底買不買？ 20 LOGO ? 這位銷售人員沒(méi)能有效地控制自己的情緒。說(shuō)明他沒(méi)有積極的看待客戶提出的異議。實(shí)際上客戶對(duì)這款手機(jī)的價(jià)格提出異議，恰好說(shuō)明客戶很關(guān)注這款手機(jī)，異議之中很可能隱藏著購(gòu)買的可能性，如果銷售人員以不耐煩的生硬態(tài)度來(lái)消極的對(duì)待異議，就會(huì)失去一次很可能成功的銷售機(jī)會(huì)。為了贏得銷售機(jī)會(huì)，處理異議時(shí)首先應(yīng)采取積極的態(tài)度 。 21 LOGO ? 典型案例 顧客：你們的售后服務(wù)怎么樣 ? 推銷員：您放心，我們的售后服務(wù)絕對(duì)一流。我們公司多次被評(píng)為?消費(fèi)者信得過(guò)?企業(yè)，我們的售后服務(wù)體系通過(guò)了 ISO9000的認(rèn)證，我們公司的服務(wù)宗旨是顧客至上。 顧客：是嗎 ?我的意思是說(shuō)假如它出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題等情況怎么辦 ?…… 推銷員：我知道了，您是擔(dān)心萬(wàn)一出了問(wèn)題怎么辦 ?您盡管放心，我們的服務(wù)承諾是一天之內(nèi)無(wú)條件退貨，一周之內(nèi)無(wú)條件換貨，一月之內(nèi)無(wú)償保修。 顧客：是嗎 ? 推銷員：那當(dāng)然，我們可是名牌，您放心吧。 顧客：那好吧。我知道了，我考慮考慮再說(shuō)吧。謝謝你， 再見(jiàn)。 推銷員：唔 ?…… 22 LOGO 表面上看，這個(gè)推銷員對(duì)顧客提出問(wèn)題的解釋應(yīng)該說(shuō)是翔實(shí)全面，而且?guī)缀跏敲摽诙?，搶先回答了顧客的?wèn)題。在這樣的對(duì)話結(jié)束后，推銷員甚至?xí)幸环N強(qiáng)烈的成就感：覺(jué)得自己在異議化解話術(shù)的學(xué)習(xí)中所付出的努力沒(méi)有白費(fèi)，終于找到了用武之地；同時(shí)，也可能為自己能夠在顧客面前展示敏銳的智慧而欣慰不已。 但為什么顧客最終仍然沒(méi)有興趣繼續(xù)話題呢 ?主要原因是推銷員將對(duì)話的焦點(diǎn)放在自己而不是顧客身上。一方面，在沒(méi)有弄清楚顧客問(wèn)題的真相時(shí) (甚至有時(shí)候顧客的異議是假的 )，就給出了自以為是的答案，顧客沒(méi)有感覺(jué)到應(yīng)有的尊重，認(rèn)為推銷員回答得不夠嚴(yán)謹(jǐn)。 心理學(xué)研究表明：人們希望自己提出的問(wèn)題得到回答者認(rèn)真的確認(rèn)，確認(rèn)問(wèn)題的過(guò)程可以體現(xiàn)回答者的重視程度。另一方面，人們?cè)谔釂?wèn)時(shí)確實(shí)會(huì)出現(xiàn)省略掉一些背景描述，隱藏提問(wèn)真實(shí)動(dòng)機(jī)的情況，這樣本身就容易造成回答者對(duì)異議理解上的偏差。為了避免給提問(wèn)者留下輕率給出答案的印象，最好的做法就是通過(guò)正確的提問(wèn)了解提問(wèn)者的真實(shí)動(dòng)機(jī)，然后再給予回復(fù)。 事實(shí)證明，對(duì)顧客異議的正確理解甚至比提供正確的解決方案更重要，至少，針對(duì)顧客異議的提問(wèn)表達(dá)了對(duì)顧客的關(guān)心與尊重。下面的案例說(shuō)明了以上觀點(diǎn)。 23 LOGO ? 典型案例 顧客：你們的售后服務(wù)怎么樣 ? 推銷員：王先生，我很理解您對(duì)售后服務(wù)的關(guān)心，畢竟這可不是一次小的決策，那么，您所指的售后服務(wù)是哪些方面呢 ? 顧客：是這樣，我以前買過(guò)類似的產(chǎn)品，但用了一段時(shí)間后就開(kāi)始漏油，后來(lái)拿到廠家去修，修好后過(guò)了一個(gè)月又漏油，再去修了以后，對(duì)方說(shuō)要收5000元修理費(fèi)，我跟他們理論，他們還是不愿意承擔(dān)這部分的費(fèi)用，我沒(méi)辦法，只好自認(rèn)倒霉。不知道你們?cè)谶@方面是怎么做的 ? 推銷員：王先生，您真的很坦誠(chéng)，除了關(guān)心這些還有其他方面嗎 ? 顧客：沒(méi)有了，主要就是這個(gè)。 推銷員：那好，王先生，我很理解您對(duì)這方面的關(guān)心，確實(shí)也有顧客問(wèn)到過(guò)同樣的問(wèn)題。我們公司的產(chǎn)品采用的是標(biāo)準(zhǔn)的加強(qiáng)型油路設(shè)計(jì)，這種設(shè)計(jì)具有極好的密封性，即使在正負(fù)溫差 50度，或者潤(rùn)滑系統(tǒng)失靈 20小時(shí)的情況下也不會(huì)出現(xiàn)油路損壞，所以漏油的概率極小。當(dāng)然，任何事情都有萬(wàn)一，如果真的出現(xiàn)了漏油的情況，您也不用擔(dān)心，我們的售后服務(wù)承諾是，從您購(gòu)買之日起 1年內(nèi)免費(fèi)保修，同時(shí)提供 24小時(shí)的主動(dòng)上門服務(wù)。您覺(jué)得怎么樣 ? 顧客：那好，我放心了。 顯然，同樣的問(wèn)題得到了完全不同的回答，而顧客對(duì)后一種回答非常滿意。這兩個(gè)案例的區(qū)別不在于答案的不同，而在于后一個(gè)推銷員采用了提問(wèn)的方式，這種方式給予了顧客一種被尊重的感覺(jué)，同時(shí)也協(xié)助顧客找到了問(wèn)題的真實(shí)動(dòng)機(jī)，從而輕松化解了顧客的問(wèn)題。 24 LOGO 4．原則四：集思廣益處理 關(guān)于異議，如果是產(chǎn)品方面的異議，應(yīng)建議大家集思廣益，從而想出應(yīng)對(duì)辦法。 25 LOGO 第五節(jié) 價(jià)格異議處理的方法 了解了對(duì)顧客異議本身的認(rèn)識(shí)、處理異議的心態(tài)和原則，還要有好的方法，這一節(jié)將提供處理顧客異議的方法。 顧客在購(gòu)物時(shí)，價(jià)格是他們最關(guān)心的要素之一，所以因價(jià)格引起的異議是很常見(jiàn)的。價(jià)格異議處理，我們常采用兩種方法，即轉(zhuǎn)移與取舍，但使用這兩種方法的前提是認(rèn)可顧客，不管顧客說(shuō)什么，我們均應(yīng)先認(rèn)可，然后根據(jù)具體情況再采取措施。 26 LOGO 1．聲東擊西 —— 轉(zhuǎn)移法 顧客談價(jià)格，我們永遠(yuǎn)不要談價(jià)格，只談兩個(gè)字：價(jià)值。價(jià)格轉(zhuǎn)移法又叫?聲東擊西?，是指我們把顧客從價(jià)格引導(dǎo)到價(jià)值上來(lái)。 27 LOGO 2．價(jià)格談判 —— 取舍法 談判就是交換，顧客要我們降低價(jià)格，但是也要有一個(gè)要求，這就是取舍，然后讓顧客自己去選擇。 一對(duì)夫妻去拍婚紗照，打完折價(jià)格是 4500元，丈夫只愿付4000元。 服務(wù)小姐很爽快地說(shuō)了聲：“可以?！? 他還挺高興，結(jié)果那位小姐說(shuō)，“先生，這已經(jīng)是折后實(shí)價(jià)了，如果您真的一定要 4000塊整的話，您房間那個(gè) 45寸的放大如果不要的話，就可以做?！?(價(jià)格取舍 ) “ 不行，你們利潤(rùn)都非常大的， 45寸的放大不能少， 4000塊，如果可以就交款?！? “先生，像我們大品牌的婚紗攝影店，要是優(yōu)惠太多了，我們可能做不到，我們注重的是品質(zhì)和服務(wù)。” (價(jià)格轉(zhuǎn)移 ) “ 不行，再優(yōu)惠一些?！? “先生，我也知道結(jié)婚會(huì)花不少錢，我也希望您能以最低的價(jià)格享受到最高品質(zhì)的服務(wù)，價(jià)格這塊已經(jīng)是我們的實(shí)價(jià)了，沒(méi)有辦法少了， 28 LOGO 不過(guò)，您看這樣好嗎 ?我們這里有個(gè)消費(fèi) 5000塊便贈(zèng)送一套精美茶杯的活動(dòng)，這個(gè)活動(dòng)已經(jīng)結(jié)束了，您消費(fèi) 4500塊，我找店長(zhǎng)也給您申請(qǐng)一套，價(jià)值 500塊以上，您看可以嗎 ?” “ 兩套 !” 那位丈夫說(shuō)。 “我馬上打個(gè)電話問(wèn)問(wèn) ??” 她拿出手機(jī)，當(dāng)著顧客的面打出。 “張店長(zhǎng)，我這邊有個(gè) VIP客戶，是我的好朋友，給我個(gè)優(yōu)惠好吧，那次活動(dòng)的精美茶杯還有嗎 ?看看有多少 ?只有一套了嗎 ?再幫我找找 啊 !只有一套了嗎 ???” “ 先生，公司只剩下一套了?！? “算了算了 !這就樣了 !” “ 那請(qǐng)到這邊辦一下手續(xù) !” 收銀臺(tái)簽單成交。 29 LOGO ?3．價(jià)格談判 —— 不開(kāi)先例 ? 例如：不能開(kāi)這樣的先例，否則以后與別的 …… 30 LOGO ?4盡可能使用小的計(jì)量單位報(bào)價(jià) 31 LOGO 第六節(jié) 產(chǎn)品異議處理的方法 產(chǎn)品是交易的載體，滿意的產(chǎn)品也是顧客很看重的，由此引發(fā)的異議也是非常常見(jiàn)的，產(chǎn)品異議處理的方法有五種。 1．忽略法 從前面顧客提出的異議類型我們就可以看得出來(lái)，有些異議無(wú)非是拒絕的借口，對(duì)這類異議我就采用忽略法處理，即不要把顧客的話當(dāng)真。以下話語(yǔ)對(duì)我們 推銷員 一定不陌生： 32 LOGO “我回去跟老公商量一下 ??” ； “我不喜歡這個(gè)款，我喜歡休閑款 ??” “ 我不喜歡這個(gè)顏色，我喜歡紅色