服務(wù)語言表達及傾聽技巧-文庫吧
2025-02-26 11:15 本頁面
【正文】 得，你急于表達你的觀點來說服他，而不是想幫他解決問題。因此在處理投訴的時候，客戶服務(wù)人員的語速應(yīng)有意慢于客戶的語速，只有這樣，才有利于客戶急躁情緒平穩(wěn)下來。 音量 ◆音樂家在演奏音樂時，要確保音量與所選的曲子一致。 ◆喊叫是憤怒、不滿的表現(xiàn)，會令客戶產(chǎn)生誤會。 ◆音量的適度升高，有時可以顯示對對方談話的熱情。 ◆音量適中，與對方保持一致，以對方聽清為準。 音調(diào) ◆如果音樂家用同樣的音調(diào)演奏所有的樂曲，會怎么樣？ 如果音樂家用同樣的音調(diào)來演奏所有的樂曲，那肯定是很平淡。講話時，音調(diào)要有起伏才可以去吸引你的客戶，通過音調(diào)的起伏去表現(xiàn)關(guān)注的態(tài)度。比如說“真的對不起，真的很抱歉”，“真的”語氣要加重，這種加重會表現(xiàn)出一種關(guān)注?？蛻舴?wù)人員在處理各種客戶服務(wù)問題的時候，在和客戶進行語言上的交流的時候，需要善于應(yīng)用音調(diào)的起伏來表達自己對客戶關(guān)注的程度。希望關(guān)注哪一點，你就在那一塊把音調(diào)提升起來。但是音調(diào)還是要以平穩(wěn)為基礎(chǔ)，不要歇斯底里，不能有意識去加強。 【 自檢 】 以下是談話時使用的不同語氣，哪一種聽上去更像你自己 ? ? 談話語氣當我生氣時，語氣會變得不安和尖銳起來 ? 我緊張時說話比平常更快 ? 我累的時候，講話會相當慢，變得慢條斯理 ? 別人認為我的聲音總是“升調(diào)” ? 當我和朋友嚴肅地談話時，朋友認為我的講話溫和、通情達理 ? 大多數(shù)情況下，我能控制自己的語氣 ? 有時，我的講話帶有霸氣和命令口氣 ? 別人認為我講話有氣無力 ? 我慶幸自己講話的聲音清楚、自然 ? 我的用語和講話風格傾向于嚴肅、有學(xué)者味 【 練習 】 請嘗試運用語言技巧說一段話 ——“你好！這里是鴻泰置業(yè)尚城售樓中心，置業(yè)顧問 **為您服務(wù)。請問您需要什么幫助？” 服務(wù)用語具體表達技巧 下面來談一下客戶服務(wù)用語具體的表達技巧。在客戶服務(wù)的語言表達中，應(yīng)盡量避免使用負面語言。這一點非常關(guān)鍵。客戶服務(wù)語言中不應(yīng)有負面語言。 什么是負面語言？比如說，我不能、我不會、我不愿意、我不可以等，這些都叫負面語言。那么，當你向客戶說出一些負面語言的時候，客戶就感到你不能幫助他?？蛻舨幌矚g聽到這些話，他只對解決問題感興趣。客戶服務(wù)人員應(yīng)該告訴客戶，能夠做什么，而不是不能做什么，這樣就可以創(chuàng)造積極的、正面的談話氛圍。那是不是說客戶說什么就是什么？也并不是這樣。 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不能” 首先，在客戶服務(wù)的語言中沒有“我不能”。當你說“我不能”的時候，客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上，他會集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上。 ? 【 自檢 】 ? 服務(wù)語言表達技巧 ? 客戶問 :我要退貨 !你的回答哪一個回答好，為什么？ 1．對不起，您不能退貨。 2．對不起，您不能退。但我們可以幫您反映一下，可以跟我們領(lǐng)導(dǎo)說一下。 回答要點： 正確的表達方式是什么？ ——看看我們能夠幫你做什么。這樣就避開了跟客戶說不行，不可以。實際上你表達的意思是一樣的?？蛻粽f“我要退貨”，你回答“那我可以幫你調(diào)換一下，但是不能退貨的”，這么說客戶心里就會舒服得多，而不是說：“對不起，不能退貨”，得吵半天?！盀槭裁床荒芡恕保耙驗槲覀児居幸?guī)定，因為你買的這個發(fā)票上寫著多少天”。最后再說“但我可以給您換”，這時候客戶已經(jīng)很生氣了，為什么開始時不給客戶爭取這個方案呢？ 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不會做” ◆你說“我不會做”，客戶會產(chǎn)生負面感覺，認為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。 ◆正確方法：“我們能為你做的是 ……” 使客戶注意聽你的解決方法。第二，是在客戶服務(wù)語言中沒有“我不會做”。他覺得你應(yīng)該會做，應(yīng)該可以，但是你為什么說你不會呢？我們希望客戶的注意力集中在你講的內(nèi)容上面，而不是把注意力轉(zhuǎn)移。因此，正確的方法還是說“我們能為您做什么，我可以幫您做什么”，而不是跟客戶講“我不會干這個，我不會做這個”。需要告訴他，你可以解決一些小的問題，但是太大的問題還需要專業(yè)人員來解決?；颉拔铱梢詭湍治鲆幌隆?，“我可以幫您看一下”，這是房屋維修客戶服務(wù)中的第二個技巧。 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“這不是我
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