便利店管理概述-文庫吧
2025-02-26 11:06 本頁面
【正文】 解決的客戶 投訴被迅速得到解決的客戶 9% 19% 54% 82% 91% 81% 46% 18% 繼續(xù)光顧 不會再回來 ? 常見投訴事項(xiàng)： ? 服務(wù)不夠快捷 ? 油品質(zhì)量問題 ? 便利店貨品質(zhì)量問題 ? 服務(wù)態(tài)度差 ? 油品數(shù)量不符 ? 弄污客人車輛 顧客投訴管理 投訴的種類 ? 先聆聽，再提問，確定事情內(nèi)容 ? 請顧客提供聯(lián)絡(luò)電話，方便日后聯(lián)絡(luò) ? 轉(zhuǎn)交專職同事處理 ? 立即回復(fù)顧客已收到投訴，以示重視及解決問題的誠意 ? 請顧客提供聯(lián)絡(luò)電話，方便日后聯(lián)絡(luò) ? 將客人請到站長室或其它地方，以免影響其它客人 ? 一名女士到運(yùn)動器材店，詢問促銷員小張： “ 打擾一下。 ” “ 你好，有什么需要幫助的嗎？ ” “ 我上星期買了這套運(yùn)動裝，用洗衣機(jī)洗后嚴(yán)重縮水，你能幫我想想辦法嗎？ ” “ 別人都沒有抱怨。你確定洗滌方式正確嗎？ ” “ 是的。 ” “ 你洗后有沒有將它拉一下？ ” “ 為什么？ ” “ 這種質(zhì)料必須如此處理，你在購買時(shí)他們都沒有告訴你嗎？ ” “ 沒有，早知道會這樣我就不買了。 ” “ 我早就告訴過他們要貼說明文字讓顧客知道，我另外再拿一套給你。 ” “ 既然每次洗完還要拉一下，我不要另外拿一套，請將錢退還給我。 ” “ 我沒辦法退錢給你，你必須跟老板談，但老板現(xiàn)在正在開會，你能否一小時(shí)以后再來。 ” ? 以上案例中的促銷員小張有哪些地方做得不對，應(yīng)該怎樣改正？ 顧客投訴管理 – 個(gè)案討論 顧客投訴管理 –5 類投訴者 1. 含蓄斯文型 – 提出意見 * 立即表示重視其寶貴意見，并提出相應(yīng)解決方案 2. 理直氣壯型 – 直接投訴，強(qiáng)烈表示不滿， * 細(xì)心聆聽，詢問客人是否還有其它不滿意的地方，并立即回復(fù)改善行動 3. 行動結(jié)果型 – 愿意付出較高價(jià)值以獲得高質(zhì)素之產(chǎn)品及服務(wù)，如有不滿的地方，將直接但禮貌地投訴 * 要求行動及結(jié)果，并不接受解釋 4. 貪得無厭型 乘機(jī)提出額外要求，不斷表示改善行動或補(bǔ)償不足夠。 * 保持冷靜客觀，以事實(shí)和數(shù)據(jù)作響應(yīng)及行動之基礎(chǔ)，并要確定響應(yīng)行動符合公司一貫原則及慣例 5. 無病呻吟型 對你提供的服務(wù)永遠(yuǎn)表示不滿意，不斷提出投訴 * 耐心聆聽，表示重視其意見及投訴 顧客投訴管理 – 5 類投訴者 顧客投訴管理 – 不宜使用的語句 1. 這很容易的啊，誰都懂，不可能會做錯(cuò) 一分錢，一分貨 2. 不可能，絕不可能發(fā)生這種事 3. 這是廠家的問題，我只負(fù)責(zé)銷售 4. 這會不會
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