【正文】 齊陳列,并有明確的商品標(biāo)識,以便顧客尋找商品； 有顧客進店,在一進門店時,凡看到顧客的店內(nèi)員工都要高聲向顧客問好:您好，歡迎光臨!” 工作時間要保持微笑,留心顧客目光\動作和詢問,使用禮貌語言及時為顧客提供幫助； 根據(jù)顧客需要,觀察顧客喜好,推薦和說明商品,用心接待進店的每一位顧客； 員工要有良好的形象和精神面貌,要有良好的禮節(jié)與禮貌用語使顧客感受到店內(nèi)濃厚的服務(wù)氣氛； 7 、與顧客相遇時,應(yīng)友好地與顧客眼神接觸及點頭微笑,并說:歡迎光臨； 當(dāng)顧客離開時,說:“歡迎下次光臨”； 接受顧客抱怨時,可在聽完其述說后,說:“對不起!給您帶來的不便,我非常理解您的心情,我會馬上通知店長來接待您!”等語句。,四、顧客投訴的接待與處理 (一) 顧客投訴的主要類型 對商品的投訴。顧客對商品的投訴意見主要集中在以下幾方面： A、價格過高：相比較大超市，我們的價格可能會高一些，顧客會提出意見要求改進。我們應(yīng)向顧客解釋：對于大超市比較，我們24小時營業(yè)，成本高，損耗大，確實比大超市價格稍高一些，但我們快捷方便，全天營業(yè)可隨時為您服務(wù)，還有許多便民項目，例如：可以給行動不便的顧客送貨上門…… B、商品質(zhì)量差：由于我們出售的商品都是包裝商品，商品品質(zhì)如何往往要打開包裝使用時才能判別或作出鑒定。商品質(zhì)量問題主要是壞品、過保質(zhì)期和品質(zhì)差。我們要勤查商品保質(zhì)期和質(zhì)量，避免投訴。 C、價簽不符：商品包裝不符往往成為顧客購物的障礙，因此也成為顧客意見投訴的對象，價格標(biāo)簽看不清楚，標(biāo)簽價格與實際價格不符，無廠名、無生產(chǎn)日期都會造成投訴。我們商品上架時就要注意這些問題的發(fā)生。 D、商品缺貨：一般集中在熱銷商品和特價商品，會使顧客空手而歸。所以這些商品要保證庫存充足。,（二）對顧客投訴的態(tài)度 便利店是服務(wù)性行業(yè),所以員工必須牢記“顧客永遠是對的”這句服務(wù)宗旨，無論顧客怎樣，員工都不能與顧客發(fā)生爭執(zhí)，吵鬧。 店長和店助在接待顧客投訴時，若屬服務(wù)上的投訴，首先要向顧客表示歉意，無論怎樣，要讓顧客感受到你的理解與支持。若屬商品的問題，在傾聽完顧客的投訴后，認真耐心地想其講解我公司的退換制度，讓其了解我們的制度，總之，接待投訴時，態(tài)度一定要熱情，謙恭。,（三）提出解決方法 掌握問題重點分析投訴的嚴重程度，充分了解顧客的期望； 確定責(zé)任歸屬：如責(zé)任在門店，門店應(yīng)負責(zé)解決，如責(zé)任在顧客，門店則要作出令顧客信服的解釋或給予解決； 要事先考慮公司的相關(guān)制度，如商品退貨制度等； 處理權(quán)限的規(guī)定，提出解決方案時，自己能立即處理的應(yīng)即時處理； 讓顧客同意提出的解決方案，要做到這一點，往往不容易，所以作耐心的溝通，直至對方同意。,四）執(zhí)行解決方案 當(dāng)雙方均同意解決方案后,應(yīng)立即執(zhí)行,若不能當(dāng)場執(zhí)行,應(yīng)向顧客講明原因,約定時間再做出處理； 此時應(yīng)將經(jīng)辦人的姓名\聯(lián)系方式告知顧客,并將顧客的姓名\地址和聯(lián)系方式留下,以便聯(lián)絡(luò)。,(五) 檢討 當(dāng)顧客投訴處理完畢后,都要對顧客的投訴意見做出記錄并存檔,認真檢討產(chǎn)生投訴的原因,從而在以后的工作中加以修正和改進。 (六）顧客投訴意見的處理體系 門店在解決不了的情況下，要及時向督導(dǎo)反應(yīng)，直至問題解決為止。,第四章 門店的安全作業(yè),一、 門店防火安全作業(yè)： 嚴禁在賣場內(nèi)、店內(nèi)存貨區(qū)吸煙； 掌握滅火器的使用方法，滅火器使用的四個要點：拔、握、瞄、掃； 滅火器要定點存放，記錄好有效期； 明確發(fā)生火災(zāi)的應(yīng)急措施； A、切斷電源；B、打119報警，報警早，損失少；C、自救，初期火災(zāi)最有效的滅火工具是滅火器，也可用水和墩布等。 切記：電路和油著火，不可用水滅火！,二、門店用電安全作業(yè) 店內(nèi)使用插座與用電設(shè)備要配套，不得將裸露的電源線直接插在插座上； 禁止使用潮濕的插座或電器，禁止在手潮濕的情況下接觸電源開關(guān)或插座； 使用功率在1000W以上的電器時（熱水器、電飯鍋、微波爐等），要獨立使用一個插座； 不要同時使用二個或二個以上的大功率電器。,三、門店防盜作業(yè) 門店布局避免出現(xiàn)死角，保持店內(nèi)光線的充足； 隨時注意可疑之人，員工要刻意不斷地進行賣場巡視整理商品； 以良好的態(tài)度接近可疑之人，以示警告； 注意成群結(jié)隊進店購物的顧客，不被他們個別人而轉(zhuǎn)移注意力； 要注意員工的生活作息是否正常，言談舉止是否有異常現(xiàn)象。,四、門店防搶作業(yè) 盡量保持店內(nèi)的明亮度以及店內(nèi)外的整齊、不凌亂，門及櫥窗上不得張貼太多的POP海報，不得堆置太高的商品，以免降低外部的能見度； 提高警惕，發(fā)覺可疑人物時，盡快通知有關(guān)人員并做好報警準備； 銀臺的錢箱內(nèi)不要放置過多的營業(yè)款； 員工要保持良好的精神面貌，注意力要高度集中。,五、門店防騙作業(yè) 店員應(yīng)避免與顧客過于接近，以免發(fā)生意外； 不要背對或離開已經(jīng)打開的錢箱或保險柜； 收到顧客的付款時，應(yīng)等確定顧客所付金額符合及錢幣沒有問題后，方可放入錢箱內(nèi)； 收款時一定要按公司制訂的程序執(zhí)行，并且要唱收唱付； 若賣場中沒有別的員工時，無論什么原因，決不能離開賣場。,六、門店雨雪天安全作業(yè) 在店門口明顯位置設(shè)立“小心地滑”的警示牌； 店門口臺階處,鋪設(shè)有防滑材質(zhì)的地毯,以免顧客因地滑而發(fā)生滑跌,造成損傷； 對老年顧客,員工要主動攙扶,問明需求積極幫助； 及時清除門口的積水或積雪； 保持店內(nèi)地面的干燥,及時清理水漬。,七、門店燈箱開關(guān)時間 每年11月、12月、1月為下午5：30開。 2月、10月為下午6：00開。 3月、9月為下午6：30開。 4月、8月為晚上7：30開。 5月、6月、7月為晚上8：00開。 全年燈箱關(guān)閉時間為晚上12：00。 （二）、門頭小燈箱開關(guān)時間 門頭小燈箱開啟時間同門頭燈箱開關(guān)時間 門頭小燈箱關(guān)閉時間早6：00。 注：遇到陰天或雨雪天氣門店根據(jù)實際情況而定。 如有競爭店的門店則根據(jù)實際情況確定。,第五章 門店員工規(guī)范,第一節(jié) 門店員工個人衛(wèi)生標(biāo)準,員工必須每年到衛(wèi)生防疫部門辦理一次個人《健康合格證》，無證不能上崗； 患有慢性傳染病的員工必須下崗治療，經(jīng)醫(yī)生證明康復(fù)后方能正常上班； 作為服務(wù)性行業(yè)的從業(yè)人員，必須養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，勤洗澡、勤洗發(fā)、勤剪指甲； 員工上崗時，必須著工裝，工裝要保持潔凈與整齊； 員工要將自己的頭發(fā)梳理整齊，女員工要化淡妝，不能涂指甲油，不能戴過于夸張的飾物； 員工工作期間要有良好的衛(wèi)生習(xí)慣，不隨地吐痰，不亂扔雜物嚴禁在賣場內(nèi)吸煙、飲食與嚼口香糖。,第二節(jié) 各門店日常經(jīng)營及服務(wù)的標(biāo)準和違反后的處罰辦法,門店員工在店內(nèi)必須佩帶公司統(tǒng)一工卡，穿統(tǒng)一規(guī)定工裝。 店內(nèi)聯(lián)營戶：儀容儀表與店內(nèi)員工要求一致。 儀容儀表：女員工要求淡妝上崗，不得佩帶夸張性首飾，個人衛(wèi)生干凈；男員工不得留長發(fā)，個人衛(wèi)生干凈。 接電話時說：“您好，便利店！” 禮貌用語：顧客進門有迎聲：“歡迎光臨”；出門有送聲“歡迎下次光臨”，聲音適中，要讓顧客清晰聽到。 燈箱門頭衛(wèi)生：每周三進行清潔，下雨或下雪后隨時清潔。 店外衛(wèi)生：制定衛(wèi)生責(zé)任區(qū)表，由專人負責(zé)，每小時清潔一次（包括地面、墻面、垃圾桶、其它雜物，空調(diào)外機組等） 垃圾桶、門簾、地面：每天早開門前清潔衛(wèi)生，地面要先清掃，再用拖布擦拭。垃圾桶內(nèi)罩塑料袋（垃圾桶須1小時清潔一次） 室內(nèi)地面衛(wèi)生：地面光潔，無污物污點，室內(nèi)地面不允許墊紙片。 貨架、貨架商品及堆頭商品和標(biāo)簽槽隨時保持清潔。,1購物筐定期擦洗，每周二大清洗，每天小清潔。 1冷凍冷藏設(shè)備，每半月清潔、除霜，每月的2日、16日。 1銀臺上不得放置任何私人物品及雜物，銀臺區(qū)域保持清潔整齊。 1微波爐、電飯鍋、空調(diào)、熱水器、音響、應(yīng)急燈、收銀機的衛(wèi)生要隨時保持清潔并按照正確的設(shè)備使用說明進行使用和維護。 1衛(wèi)生潔具不得在賣場存放。 1門口通道：保證暢通，門口自行車擺放整齊有序。 1收銀員唱收唱付的要求： (1)說“您好，歡迎光臨” (2)掃描商品，報商品單價及數(shù)量 (3)說“共計元” (4)說“收您元，找您元，給您小票”。找零硬幣放在小票及找零的紙幣上交回顧客手中并對商品裝袋。 (5)說“歡迎下次光臨” 1理貨服務(wù)：對顧客來有迎聲“歡迎光臨”，走有送聲“歡迎下次光臨”；兩米范圍內(nèi)顧客停留的時候主動上前打招呼服務(wù)。,1一貨一簽，一一對應(yīng)，貨簽到位，貨簽同行，無貨標(biāo)簽反轉(zhuǎn)。 不良商品的撤架規(guī)定：過期、脹袋、嚴重扁聽、發(fā)霉、無生產(chǎn)日期、日期不清、包裝陳舊、破損、臨期商品都是不良商品，必須立即撤架。（臨期商品中直配商品保質(zhì)期≥30天的提前天撤架，﹤30天的提前2天撤架。 2商品陳列的顯而易見，所有商品品名標(biāo)識正面朝前。 2商品陳列先進先出：上貨時將日期新鮮的商品放置在貨架后面，日期舊的商品放置在貨架前面。 2公告內(nèi)容知曉：早8：30店長查看公告后，重要內(nèi)容記錄并向每個店員進行宣導(dǎo)。 2衛(wèi)生責(zé)任區(qū)表的記錄：店長記錄并書寫規(guī)范，有獎有罰，寫明檢查日期，檢查人，發(fā)現(xiàn)了什么問題，責(zé)任人是誰，獎罰辦法。 2店長認真準確按時填寫考勤表。 2顧客投訴的處理： (