【正文】 其正確加以恭維以適應其心 理需求，切忌讓步。 2．挑剔型： 既有合理的需求，又有過分要求，喜歡無休止的挑剔。如銷售人員稍加解釋就會用更苛刻的語言頂回去。（以此來爭取更大的折扣） 方法：不必與他糾纏，一般情況下應少說話，如果某些關(guān)鍵問題不給予澄清便會 嚴重影響信譽和形象的話，則著重事實說話，如果對方挑剔當中提出問 題，銷售人員應抓住機會，有理有據(jù)的加以回答，附帶澄清一些其它不正 確的挑剔之處。 3．急噪型： 這類顧客性格比較暴躁或心情、身體不佳，表現(xiàn)為說話急噪，易發(fā)脾氣。 方法：銷售人員要切記“忍”字，盡量以溫和態(tài)度及談 笑風聲的語氣，創(chuàng)造輕松愉快的氣氛來改變對方的心態(tài) 與情緒。對顧客提到的反對意見，不要忌諱對方暴躁的 態(tài)度，耐心合理的給顧客加以解釋，即使對方不服，大 發(fā)雷霆，銷售人員不應硬碰硬，應婉言相勸，以柔克鋼。 4．自私型： 這類客戶私心重，往往在各個方面，諸多挑剔，同時提出過分要求，斤斤計較，寸利必爭。 方法：銷售人員要有耐性，不要因為對方的自私言行而挖苦、諷刺。應就事 論事，以事實解釋無理要求，并在商品的質(zhì)量上下工夫，促使雙方及 早成交。 客戶分類及對策 5．多疑型： 這類顧客往往缺少經(jīng)營商品知識，購物時有過上當受騙的教訓，因而，購物時抱有懷疑態(tài)度。 方法：應針對這種心理，誠肯、詳細的做 介紹，介紹中著重以事實說話，多 以其它用戶的反映向他保證。 沉穩(wěn)型： 這類顧客老成持重，一向三思而后行。 方法：銷售人員應力求周全穩(wěn)重，說話可 以慢一點，留有余地，穩(wěn)扎穩(wěn)打。 客戶分類及對策 獨尊型： 這類顧客自以為是，夸夸其談。 方法：心平氣和，洗耳恭聽，稍加應和， 進而婉轉(zhuǎn)以事實說話做以更正、補充。 率直型： 性情急噪，褒貶分明。 方法：應保持愉快，以柔克剛，為其設(shè)身 處地、出謀劃策，處其當機立斷。 客戶分類及對策 憂郁型： 患得患失，優(yōu)柔寡斷。 方法：邊談邊察言觀色，不時捕捉矛盾的所在，有的放矢，抓住要害之 處，曉知以利，促發(fā)購買沖動，并步步為贏擴大戰(zhàn)果，促成其下定 決心，達成結(jié)果。 客戶分類及對策 對銷售人員的介紹毫無反映，既不贊同也不反對，始終閉口不答。 方法：既要講禮貌和顏悅色，又要仔細觀察顧客的表情，判斷他需要什么樣的， 適時的以熱情及簡明的話語給予配合。 忌：以冷對冷輕易放棄，要用你的熱情和專業(yè)性來感染對方。 喜歡自命不凡，好為人師，只對商品服務品頭論足，根本不愿和別的銷售人員 說話。 方法：態(tài)度要謙恭、熱情。 忌：與其反唇相譏。讓他充分的發(fā)表意見把話說完，對他的話含理之處不妨稍加 贊同和應和，對說的不對之處也不要急于反駁，待對方把話說完后，先對其 意見進行充分肯定，在委婉的補充和更正。 （一）怎樣接待難以接近的顧客 . 客戶分類及對策 第三章 交流溝通技巧 學會傾聽 ★ 溝通最重要的不是察言觀色，也不是善變的口才，而是 學會傾聽 ，通過傾聽發(fā)現(xiàn)客戶的真是需求，了解客戶的真正意圖。 善用贊揚 ★ 比傾聽更加重要的是，在溝通過程中對客戶 的贊揚。雖然贊揚他人的本領(lǐng)我們一般都會，但如何在銷售過程中， 因地適宜地系統(tǒng)運用 ，是需不斷練習、總結(jié)的技巧。 溝通是銷售核心技能過程的最重要環(huán)節(jié) 交流溝通技巧 案例 1 ◎ 客： “ 聽說您這套房子當時的開盤價只有 1600元？ ” ● 銷：“ 您的信息非常準確，您是從哪里看到的呢？ ” （巧妙贊美，誠懇提問，想了解客戶的消息來源） ■ 銷： “ 是啊，那又怎么樣啊，房價現(xiàn)在漲了的嘛！ ” 生硬，讓人聽了極為不爽！ 總結(jié)： 當客戶提到任何一個問題，不要立即就其實質(zhì)性內(nèi)容 進行回答，首先要視情況考慮能否加入溝通的契子。 當對客戶的問題贊揚時，客戶感知到的不是對立，而是一致，這就基本消除了客戶提問時的疑慮，客戶也可能不真正關(guān)心問題答案了 交流溝通技巧 ● “如果我是您，我也會這樣的 ……” ● “ 許多人都這么問，這也是很多客戶關(guān)心的問題 ……” ● “ 您這一問，讓我想起了一件事情 ……”( 轉(zhuǎn)移話題 ) 案例 2 ◎ 客： “ 這棟樓的顏色搭配不是很理想呀！ ” ● 銷：“ 您說的是：這棟樓的顏色沒有偏重深色，還是 偏重淺色呢？ ” （反問重組了客戶問題，既顯得我們重視客戶意見， 也可轉(zhuǎn)移客戶注意力，有助于了解客戶的更多想法） 正確示范 理解客戶 加深感情 交流溝通技巧 總結(jié)： 承認客戶的觀點或看法，重視客戶提出的問題，這樣 可增加對客戶購房行動的理解，促進業(yè)務成交 交流溝通時，應掌握的基本原則 看著客戶交流 ◆ 不要自己說個不停，說話時望著客戶 ◆ 不能一直瞪著客戶，用柔和眼光交流 經(jīng)常面對笑容 ◆ 不能面無表情，用微笑感染和打動客戶 ◆ 微笑必須運用得當，和交流的內(nèi)容結(jié)合 學會用心聆聽 ◆ 用心聆聽客戶講話，了解客戶表達信息 ◆ 注意溝通過程中的互動，真誠對答交流 說話要有變化 ◆ 隨著說話內(nèi)容、環(huán)境，調(diào)整語速、聲調(diào) ◆ 注意抑揚頓挫，讓自己的聲音飽含感情 結(jié)合姿態(tài)語言 ◆ 不要公式化、生硬地對待所有的客戶 ◆ 結(jié)合表情、姿態(tài)語言，表達你的誠意 交流溝通技巧 口頭語信號 當顧客產(chǎn)生購買意向后，通常會有以下口頭語信號 ★ 顧客所提問題轉(zhuǎn)向有關(guān)房子的細節(jié)，如物業(yè)管理、費用、價格、付款方式等； ★ 詳細了解房屋入住及售后服務情況； ★ 對售樓員的介紹表示積極的肯定與贊揚； ★