典雅物業(yè)管理服務行銷培訓-文庫吧
2025-02-26 03:39 本頁面
【正文】 提出了我們以后應該追求的服務方向 兵法為我們提供了最簡潔有效的操作流程 兵法讓我們認識到服務需要用心 四、我們的態(tài)度 對服務的認識過程： 服務是一項 技能 服務是一種 態(tài)度 服務是一個 習慣 我們應有的觀念： 沒有一步到位的服務，只有不斷進步的發(fā)現(xiàn) 最好的服務永遠只是細節(jié)的累加 服務的動力來源于是我們的真誠和用心 服務首先從基礎做起 服務的目標是養(yǎng)成用心服務的習慣 兵法之一： 建立自己的檔案系統(tǒng) 詳細的業(yè)主資料是我們?yōu)闃I(yè)主服務之本。只有把業(yè)主的資料詳細記錄在案，我們才能在以后的日子里清楚的看到業(yè)主的檔案資料、個人喜好、家庭成員情況，為業(yè)主服務奠定基礎。在業(yè)主服務中可以根據(jù)實際情況建立如下檔案系統(tǒng)： 服務對象：適用所有業(yè)主、所有客服人員 尤其是多次服務或家庭熱點事項較多的業(yè)主應專門建立詳細檔案 業(yè)主家庭情況登記表 KF0620 棟號： 房號： 日期： 年 月 日 稱謂 姓 名 性別 出生年月 民族 籍貫 身份證（暫住證）號碼 工作單位（學校）詳細地址 電話（座機、手機） 業(yè)主 戶主戶口所在地派出所 建筑面積 房屋性質 房屋用途 備 注 兵法之二：善用信函 在電話、郵件等交流方式大行其道的今天，信函往往會在服務中起到更好的效果。文字比聲音留存的更長久、真誠的文字更能打動人心，聲情并茂的文字信函往往會更加打動業(yè)主，在不同的需要下我們可以采用以下一些類別信函 ? XX感謝函 ? XX祝賀函 適用對象：層次教高的辦公室人員或是距離較遠以及不方便接受拜訪的業(yè)主 兵法之三：善送各種小禮品 饋贈禮品是表達感謝和尊敬的一個重要方式，物業(yè)從業(yè)人員尤其應該有投入的意識，當我們?nèi)グ菰L業(yè)主或是特定服務時都應該送一些小禮物表示感謝，尤其是對我們的老業(yè)主也應該在經(jīng)常把有紀念意義的東西贈送他們，讓他們感到我們時刻都在記住他們（如入住紀念日）。同時禮品有很多的講究，應該針對業(yè)主的不同個性用心去選擇。 適用對象：節(jié)日祝賀 年終感謝 喬遷之喜、 兵法之四 :應用業(yè)主意見表 針對不同的業(yè)主使用不同的方式，使業(yè)主和我們能夠互動交流，同時也可使業(yè)主的意見、想法反饋給我們，以便于為他們能做更多的個性化服務。 意見表是我們培養(yǎng)忠誠業(yè)主的良好工具。 適用對象： 所有客服人員 針對不同層次的業(yè)主，精心設計一張卡包括在語言上，措辭上，色彩上都刻意的琢磨。不宜使用相同的語言和大眾化的語言。有些有獎新年卡可把號碼替客戶記錄下來，以便于業(yè)主獲獎時及時告之。一張卡代表的 是一種問候，一份祝福。他必須在特別的時候，給特別的人，才能產(chǎn)生特別的效應。 適用對象：所有層級客服人員、業(yè)主 兵法之五 :巧用卡片 兵法之六 :通訊手段的魅力 通過發(fā)郵件、短消息、網(wǎng)上聊天、電話、傳真等現(xiàn)代化的通訊方式和業(yè)主進行聯(lián)系與溝通?；ヂ?lián)網(wǎng)和手機短信是現(xiàn)代人便捷的聯(lián)系方式，是有效的溝通方式。網(wǎng)上聊天也是感情聯(lián)系的好方式。用現(xiàn)代的方式與業(yè)主交流，他會覺得很時尚。 適用對象：根據(jù)不同業(yè)主狀況確定不同溝通方式 兵法之七 :樹立個人服務品牌 物業(yè)管理人員都應該是一個經(jīng)營的主體，每個管理處整體下的個體要想更加突出，就必須樹立自己的服務品牌。任何想在
環(huán)評公示相關推薦
鄂ICP備17016276號-1