卓越客戶服務(wù)細(xì)節(jié)-文庫吧
2025-02-26 03:39 本頁面
【正文】 節(jié)流多一點(diǎn) ? 附加價(jià)值多一點(diǎn) ? 資源利用多一點(diǎn) ? 渴望心態(tài)多一點(diǎn) ? 自我否定多一點(diǎn) ? 貫徹能力強(qiáng)一點(diǎn) 12 模塊二 系統(tǒng)認(rèn)知客戶，理解渠道服務(wù) 1. 渠道客戶認(rèn)知 2. 渠道客戶細(xì)分 3. 對(duì)“服務(wù)”的系統(tǒng)認(rèn)知 4. 針對(duì)渠道客戶的服務(wù)風(fēng)格 5. 渠道商需要我們提供什么 6. 我們?yōu)槭裁磿?huì)失去他們？ 7. 企業(yè)文化與渠道服務(wù)理念 8. 渠道每個(gè)環(huán)節(jié)之服務(wù)清單 9. 客戶服務(wù)系統(tǒng)的規(guī)劃 13 .渠道客戶認(rèn)知 ? 廠家影響力的作用體 ? 愿意干是基礎(chǔ)，怎么干是保障 ? 引導(dǎo)，教導(dǎo)，指導(dǎo)，輔導(dǎo) 14 .渠道客戶細(xì)分 ? 綜合實(shí)力是基礎(chǔ)，意愿熱情是保障 ? ”八項(xiàng)修煉“ ? 想賺錢，想成長(zhǎng) ? 能說，會(huì)做 ? 德才兼?zhèn)浞瘢? ? 善于溝通、提問否？ ? 夫妻店，公司化 15 .對(duì) “服務(wù) ”的系統(tǒng)認(rèn)知 ? 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 主動(dòng)服務(wù)，被動(dòng)服務(wù) ? 程序面是基礎(chǔ)，個(gè)人面是保障 ? 個(gè)性化管理，人性化服務(wù) ? 企業(yè)文化 —核心理念 —渠道行為 16 .針對(duì)渠道客戶的服務(wù)風(fēng)格 ? 服務(wù)規(guī)劃與設(shè)計(jì)需充分體現(xiàn)個(gè)性化及人性化 ? 以客戶需求為導(dǎo)向 ? 以優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶出營銷 ? 客戶需要持續(xù)關(guān)注 ? 穩(wěn)定的服務(wù)提供者 17 .渠道商需要我們提供什么 ? 適銷對(duì)路的產(chǎn)品 ? 持續(xù)穩(wěn)定的政策 ? 全面的配套支持 ? 完善的培訓(xùn)輔導(dǎo) ? 有人傾聽他聲音 ? 重視他提的意見 18 .我們?yōu)槭裁磿?huì)失去他們？ ? 有失公允 ? 未關(guān)注重要細(xì)節(jié) ? 承諾有悔 ? 過程中讓客戶感覺有欺騙或欺詐行為 ? 憤怒的情緒未得到及時(shí)撫慰 ? 關(guān)鍵時(shí)刻沒有得到幫助 ? 無差異化，價(jià)格卻很高昂 ? 程序面不符合客戶需要，或個(gè)人面激怒客戶 ? 對(duì)手推出了更好的產(chǎn)品和政策，以及人性化的客戶關(guān)系管理方法 ? 長(zhǎng)期得不到關(guān)懷 ? 看不到希望 ? 感覺得不到重視和尊重，缺少發(fā)泄或交流的通道 19 .企業(yè)文化與渠道服務(wù)理念 ? 企業(yè)文化：欲取先予 ? 核心理念： ? 我要對(duì)我全國代理商的錢和他們的前途負(fù)責(zé) ? 先幫代理商老板和他的員工賺到錢，而后我們自然賺到錢 ? 貨到代理商倉庫，是我們工作的開始 ? 渠道行為：信息共享，免費(fèi)培訓(xùn)，介紹客戶 20 .渠道每個(gè)環(huán)節(jié)之服務(wù)清單 、 做客戶的 —— 專家、顧問、忠誠伙伴（朋友）； 、 將我們的客戶、經(jīng)驗(yàn)共享； 、 幫助他提高威信； 、 周期性拜訪； 、 執(zhí)行專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的拜訪步驟； 、 禮物、關(guān)懷差異化； 、 幫助他解決實(shí)際困難； 、 幫他面試新人； 、 定期提供學(xué)習(xí)素材； 、 關(guān)心他周圍的人； 、 溝通，贊美； 、 組織區(qū)域交流會(huì)。 、 現(xiàn)場(chǎng)的終端服務(wù)； 、 提供區(qū)域內(nèi)的社會(huì)關(guān)系； 、 協(xié)助商家開展工作； 、 及時(shí)解決問題； 、 資源優(yōu)先投放； 、 返款時(shí)限； 、 區(qū)域獨(dú)家政策； 、 及時(shí)幫助解決經(jīng)營上的問題； 、 人性化的關(guān)懷； 、 幫助他賺錢，為他提供公平的環(huán)境； 、 對(duì)其員工業(yè)務(wù)指導(dǎo)； 、 盡力維護(hù)其合法權(quán)益； 21 .客戶服務(wù)系統(tǒng)的規(guī)劃 . 售后服務(wù)（ ）：有良好的售后服務(wù)，顧客才會(huì)再度光臨，同時(shí)可藉由售后服務(wù)來發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品缺失之處，
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