【正文】 定了企業(yè)的生死 雪印的覆滅： 900萬毀了 900億！ 雪印的冬天一片蕭條 ? 冬天總使人感到蕭條。 ? 2023年 2月 , 這個(gè)冬天對(duì)于日本雪印食品公司來說，更是異常的寒冷。 ? 區(qū)區(qū) 900萬日元的“骯臟利潤”徹底摧毀了這個(gè)有著 52年輝煌歷史，年銷售額達(dá)900億日元的公司。 ? 然而事實(shí)就是這么殘酷！ 雪印的風(fēng)光 ? 1950年，雪印食品公司從日本龍頭乳業(yè)食品集團(tuán) —— “雪印乳業(yè)公司”分離出來，開始獨(dú)立運(yùn)營。集牛奶、乳制品、肉類食品等產(chǎn)品的制作、加工、批發(fā)、銷售、運(yùn)輸于一身。 ? 其生產(chǎn)的火腿、臘腸竟占據(jù)了日本同類產(chǎn)品市場的 86%份額，年銷售額高達(dá) 900億日元之多 ，被一直公認(rèn)為日本肉食品行業(yè)的“大哥大”。 ? 至 2023年，集團(tuán)擁有 11家子公司、員工達(dá)1100名。 900萬日元是如何成為滅頂之災(zāi) ? 1995年 3月，第一次“牛奶中毒事件”，東京近 200名兒童在飲用了雪印的脫脂奶粉后上吐下瀉不止； ? 2023年 6月，第二次“牛奶中毒事件”，中毒人數(shù)高達(dá) 。 ? 2023年 9月 ,日本發(fā)現(xiàn)了第一例“瘋牛病”病例。雪印將澳洲生產(chǎn)的“牛肉”改為日產(chǎn) ，非法牟取暴利高達(dá) 1460萬日元，其中 900萬日元 入帳。約為 60萬人民幣 ? 2023年 1月 24日， “冒牌牛肉”事件敗露，日本雪印食品公司銷售額急劇下降，股票由每股 100日元左右猛跌為每股36日元 ?? ? 2023年 2月 22日，日本雪印食品公司宣布在 4月底徹底解散 。 雪印的不歸之路 故事小結(jié) ? 翻看雪印的歷史，雪印最早的一次牛奶中毒事件發(fā)生在 1995年，在之后的日子里，人們依然相信雪印，購買它的產(chǎn)品。一切似乎都過去了，又似乎沒有過去。 ? 2023年，雪印又出現(xiàn)了第二次牛奶中毒事件，當(dāng)雪印人開始遺忘的時(shí)候，歷史又重演了。因?yàn)槭赂?5年，人們?cè)僖淮卧徚四?，以為那仍是你的過失，人們?nèi)匀黄诖阃锤那胺恰? ? 隨著一次又一次、頻率越來越密集的問題食品出現(xiàn)后，人們等到的卻是一次又一次的背叛，新愁加舊恨，雪印永遠(yuǎn)失去了人們的信任，永遠(yuǎn)失去了改過的機(jī)會(huì)。 ? 危機(jī)－再次發(fā)生危機(jī)－更頻繁地發(fā)生危機(jī)－引爆－垮塌！ ? 什么是真正的危機(jī)？又是什么使雪印踏上不歸之路？是雪印失去了“痛的記憶”。失去了對(duì)客戶價(jià)值的敬畏 ! 案例分享： ?聽完雪印的故事，你感受最深的是哪一點(diǎn)？ 結(jié)論： ?客戶價(jià)值的意思是說決定一家企業(yè)生死的是客戶 ?如果不把客戶價(jià)值上升到信仰的地步，企業(yè)必死無疑 一組關(guān)于客戶的驚人數(shù)據(jù)！ ? 部分企業(yè)的員工會(huì)認(rèn)為，客戶流失了就流失了，舊的不去，新的不來。而根本就不知道，流失客戶，企業(yè)要損失多少 ? ? 蜂窩電話的經(jīng)營者每年為失去的 25%的客戶支付 20— 40億美元的成本 。 ? 據(jù)資料記載，美國一家大型的運(yùn)輸公司對(duì)其流失的客戶進(jìn)行了成本分析。該公司有64000個(gè)客戶，今年由于服務(wù)質(zhì)量問題，該公司喪失了 5%的客戶，也就是有 3200（ 64000 5%）個(gè)客戶流失。平均每流失一個(gè)客戶，營業(yè)收入就損失 40000美元，相當(dāng)于公司一共損失了 128,000,000（ 3200 40000）美元的營業(yè)收入。公司的贏利率為 10%，那 這一年公司就損失了12,800,000（ 128000000 10%）美元的利潤 ，但是隨著時(shí)間的推移，公司的損失會(huì)更大。 ? 一個(gè)非常滿意的客戶其購買意愿比一個(gè)滿意客戶高出 6倍 .一個(gè)不滿意的客戶 ,他平均會(huì)向 5個(gè)人訴說他對(duì)你產(chǎn)品的不好感受 . ? 向現(xiàn)有客戶銷售的幾率是 50%，而向一個(gè)新客戶銷售產(chǎn)品的幾率僅有 15%.保持一個(gè)消費(fèi)者的營銷費(fèi)用僅僅是吸引一個(gè)新消費(fèi)者的營銷費(fèi)用的 1/關(guān)系保持率增加 5%，可能使企業(yè)利潤增長 85% ? 客戶忠誠度下降 5%，企業(yè)利潤則下降25% ,把客戶的滿意度提高 5%，其結(jié)果是企業(yè)的利潤增加 1倍 ? 企業(yè) 60%的新客戶來自現(xiàn)有客戶的推薦 …… ? 顧客忠誠度是企業(yè)利潤的主要來源 忠誠不是天生的，忠誠必須要去贏得！ 客戶忠誠的價(jià)值 肯德基的“中國史” ? 1987年 11月 12日肯德基在中國的第一家餐廳在北京前門繁華地帶正式開業(yè)。 ? 1992年全國餐廳總數(shù)為 10家。 ? 1995年，發(fā)展到 71家。 ? 1996年 6月 25日，肯德基中國第 100家店在北京成立。 ? 1999年根據(jù)全球著名的 AC尼爾森調(diào)研公司在中國 30個(gè)城市 16,677份問卷調(diào)查顯示， 最早進(jìn)入中國市場的西式快餐 肯德基， 因其獨(dú)有的美食和品質(zhì)，被中國消費(fèi)者公認(rèn)為 “顧客最?；蓊櫟?”品牌，并在中國名列前十個(gè)國際著名品牌的榜首。 ? 2023年 11月肯德基在中國連鎖餐飲企業(yè)中第一個(gè)突破 400家餐廳規(guī)模。 ? 2023年 10月發(fā)展到 500家。 ? 2023年 2月達(dá)到 600家。 ? 至今肯德基已在全中國 200多個(gè)城市 開設(shè)了 1000多家餐廳， 2023年，肯德基“涉紅”，一時(shí)間沸沸揚(yáng)揚(yáng) 3月 15日 ，肯德基在上海被抽檢出兩款產(chǎn)品含有 “蘇丹紅一號(hào) ”，百勝集團(tuán)為此向消費(fèi)者道歉，并宣布在全國范圍內(nèi) 停售這兩款產(chǎn)品 。 僅隔三天， 3月 18日 ，北京市有關(guān)部門在食品專項(xiàng)執(zhí)法檢查中，又從朝陽區(qū)某肯德基餐廳抽取的原料 “辣腌泡粉 ”中檢出 “蘇丹紅一號(hào) ”，涉及的產(chǎn)品新增加了包括 “香辣雞腿堡 ”、 “辣雞翅 ”、 “勁爆雞米花 ”在內(nèi)的 三種產(chǎn)品 ，從而使肯德基 “涉紅 ”產(chǎn)品總數(shù)達(dá) 5種之多。 “涉紅 ”事件，使肯德基全國 1200家店 5天內(nèi)直接經(jīng)濟(jì)損失累計(jì)超過 3000萬。 3月 22日，肯德基發(fā)表公告。 肯德基依舊顧客盈門 2023年 4月 10日中午 12： 35分 ， 肯德基餐廳依然生意盈門 ， 柜臺(tái)前等候買餐的人排起了隊(duì) 。 客戶價(jià)值對(duì)企業(yè)的回報(bào)：保證企業(yè)不死 三株從 1994至 1996年的短短三年間，銷售額閃電般飛升到 80億元。從 1993年底 30萬元的注冊(cè)資金，到 1997年底 48億元的公司凈資產(chǎn)。三株在全國所有大城市、省會(huì)城市和絕大部分地級(jí)市注冊(cè)了 600個(gè)子公司，在縣、鄉(xiāng)、鎮(zhèn)有 2023個(gè)辦事處和 13000多家鄉(xiāng)鎮(zhèn)工作站。吸納了 15萬銷售人員。 強(qiáng)大的宣傳與公關(guān)活動(dòng)促成了三株的成功，三株在中央電視臺(tái)、地方電臺(tái)、大小報(bào)紙都投放了相當(dāng)?shù)膹V告，其宣傳單更是漫天飛舞 , 宣傳攻勢達(dá)到登峰造極的程度，連農(nóng)村的牛欄上都刷滿了三株的廣告 ! 迅速崛起的三株不僅達(dá)到了自身的頂峰時(shí)刻，更創(chuàng)造了中國保健品行業(yè)的記錄，其年銷售額 80億的業(yè)績至今在業(yè)內(nèi)仍然無人可及。為了獲取額外的利益，在三株內(nèi)部形成了一種“齊心協(xié)力”蒙騙消費(fèi)者的氛圍，在 1995年 5月廣東省衛(wèi)生廳專門發(fā)出了《關(guān)于吊銷三株口服液藥品廣告批準(zhǔn)文號(hào)的通知之后》，三株公司依然我行我素。 三株 , 吳柄新的童話 風(fēng)云突變：陳老漢病故 1996年 6月 3日，湖南常德漢壽縣的退休老船工陳伯順在三株“有病治病，無病保健”的廣告承諾打動(dòng)下，花 428元買回了 10瓶三株口服液。當(dāng)服用到三到四瓶時(shí)，老漢出現(xiàn)遍體紅腫、全身搔癢的癥狀，第八瓶服完，陳老漢全身潰爛，流膿流水。被醫(yī)院診斷為“三株藥物高蛋白過敏癥”。其后，陳老漢病情不斷反復(fù)，于 9月初死亡。 其家屬隨后向三株公司提出索賠。財(cái)大氣粗的三株則拒絕給予任何賠償，堅(jiān)決聲稱是消費(fèi)者自身問題。遭到拒絕后其妻子、兒女一紙?jiān)V狀把三株告到了常德中級(jí)人民法院 . 三株的“勝利”！ 1998年 3月 31日，湖南常德市中級(jí)人民法院判定三株口服液為不合格制品，導(dǎo)致陳伯順服用后死亡，三株公司應(yīng)對(duì)損害后果承擔(dān)全部責(zé)任，賠償