【正文】 解 ? 公司層績(jī)效指標(biāo) ? 部門層績(jī)效指標(biāo) ? 團(tuán)隊(duì)層績(jī)效指標(biāo) ? 個(gè)人層績(jī)效指標(biāo) 2023/3/22 勞動(dòng)工資研究所 27 公司級(jí) KPI的提取方法 高層頭腦風(fēng)暴法 公司使命 公司愿景 公司戰(zhàn)略 公司關(guān)鍵成功因素 以公司現(xiàn)行的考核指標(biāo)為基礎(chǔ) 提出初步想法 公司關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 魚(yú)骨圖法 2023/3/22 勞動(dòng)工資研究所 28 單位級(jí) KPI的提取方法 宣傳公司 KPI 培訓(xùn)各單位梳理本單位 KPI 主管部門到各單位調(diào)研初步確定 KPI 以初步 KPI位基礎(chǔ)，進(jìn)行高層分解 確定各單位 KPI 公司主管領(lǐng)導(dǎo)、主要單位負(fù)責(zé)人 2023/3/22 勞動(dòng)工資研究所 29 崗位級(jí) KPI的提取方法 宣傳公司、單位 KPI 培訓(xùn)各單位梳理崗位 KPI 各單位把本單位 KPI分解崗位 各單位初步確定各崗位 KPI 最終確定各崗位 KPI 各單位主管領(lǐng)導(dǎo)、各單位二級(jí)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人 2023/3/22 勞動(dòng)工資研究所 30 崗位級(jí) KPI提取方法分析 職責(zé)產(chǎn)生的結(jié)果 為哪類客戶服務(wù) 客戶的要求 數(shù)量、質(zhì)量 成本、時(shí)間 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) （ KPI） 盡量量化 不超過(guò) 6項(xiàng) 2023/3/22 勞動(dòng)工資研究所 31 崗位級(jí) KPI提取舉例 職責(zé) 客戶 客戶要求 考核指標(biāo) 薪酬主管核發(fā)工資 公司 所有員工 準(zhǔn)確 及時(shí) 錯(cuò)誤率不大于%； 每月 25日之前核發(fā)完畢。 2023/3/22 勞動(dòng)工資研究所 32 對(duì)員工的考核指標(biāo)除去 KPI以外，還有工作態(tài)度及行為指標(biāo) ? 主要是指為弘揚(yáng)企業(yè)文化及實(shí)現(xiàn)公司的目標(biāo)任務(wù)，按照公司的有關(guān)政策規(guī)定，結(jié)合本單位的實(shí)際情況制定的，為保證正常的生產(chǎn)和工作，員工必須遵守和執(zhí)行的行為規(guī)范。 ? 比如：執(zhí)行力、主動(dòng)性、創(chuàng)新性、工作效率、遵章守紀(jì)等。 2023/3/22 勞動(dòng)工資研究所 33 （六）目前中國(guó)企業(yè) KPI體系存在問(wèn)題及改革的預(yù)期效果： 存在的問(wèn)題 公司級(jí)KPI ? 公司級(jí) KPI不太明確，因而無(wú)法對(duì)公司績(jī)效目標(biāo)的完成情況進(jìn)行適時(shí)監(jiān)控，無(wú)法適時(shí)對(duì)發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)短板作出及時(shí)調(diào)整 單位級(jí)KPI ? 一些單位和職能部門的 KPI比較虛化，沒(méi)有體現(xiàn)公司發(fā)展戰(zhàn)略要求、主要職責(zé)和業(yè)務(wù)流程，因而無(wú)法真正激勵(lì)和約束其達(dá)到組織要求的目標(biāo)。如某企業(yè)人力資源部有三個(gè) KPI指標(biāo)，即可控費(fèi)用、工作質(zhì)量和精神文明，沒(méi)有體現(xiàn)公司人力資源戰(zhàn)略和部門的主要任務(wù) 崗位級(jí)KPI ? 員工的 KPI沒(méi)有建立起來(lái)，即使有 KPI也是定性較多，定量較少。員工的 KPI是公司發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)得以落實(shí)的最終因素和最小單元，這一環(huán)節(jié)的缺乏將使組織的目標(biāo)無(wú)法有計(jì)劃地實(shí)現(xiàn)。 指標(biāo)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) ? 指標(biāo)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)比較粗，沒(méi)有體現(xiàn)現(xiàn)代管理理念提出的精細(xì)管理的要求。如及時(shí)，準(zhǔn)確等含糊不清的詞匯較多。 2023/3/22 勞動(dòng)工資研究所 34 （六）公司 KPI體系存在的問(wèn)題及改革的預(yù)期效果： 預(yù)期效果 公司發(fā)展戰(zhàn)略 公司級(jí) KPI體系 單位級(jí) KPI體系 崗位級(jí) KPI體系 KPI評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)體系 建立 縱橫交叉立體型的 KPI體系 2023/3/22 勞動(dòng)工資研究所 35 三、用平衡計(jì)分卡改進(jìn)完善企業(yè)績(jī)效管理體系 （五） ? 平衡計(jì)分卡在中國(guó)企業(yè)的實(shí)踐 （四） ? 建立平衡計(jì)分卡的流程 （三） ? 平衡計(jì)分卡的基本框架和構(gòu)成 （二） ? 平衡計(jì)分卡的管理思想 （一） ? 平衡計(jì)分卡的概念 2023/3/22 勞動(dòng)工資研究所 36 （一）平衡計(jì)分卡的概念 ? 概念： ? 平衡計(jì)分卡是一種以系統(tǒng)論思想為指導(dǎo)，圍繞企業(yè)愿景和發(fā)展戰(zhàn)略，通過(guò)財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四方面指標(biāo)相互驅(qū)動(dòng)的因果關(guān)系實(shí)行績(jī)效管理的科學(xué)方法。 ? （ Balanced Score Card——BSC） 2023/3/22 勞動(dòng)工資研究所 37 （一）平衡計(jì)分卡的概念 ? 來(lái)由： ? 平衡計(jì)分卡是由美國(guó)哈佛商學(xué)院教授羅伯特 卡普蘭和戴維 諾頓于 1992年經(jīng)過(guò)對(duì)美國(guó)幾家績(jī)效考核處于領(lǐng)先地位的公司進(jìn)行為期一年的研究后設(shè)計(jì)出來(lái)的。目前世界五百?gòu)?qiáng)公司中 70%以上已引進(jìn)和運(yùn)用了這種戰(zhàn)略績(jī)效評(píng)估方法。 2023/3/22 勞動(dòng)工資研究所 38 （二）平衡計(jì)分卡的管理思想 戰(zhàn)略高度、把握全局的管理思想 有機(jī)聯(lián)系、相互驅(qū)動(dòng)的管理思想 重輕相宜、均衡發(fā)展的管理思想 以人為本、關(guān)注員工的管理思想 2023/3/22 勞動(dòng)工資研究所 39 戰(zhàn)略高度、把握全局的管理思想 ? 即從企業(yè)戰(zhàn)略出發(fā)，著眼企業(yè)管理的整體及其與外部適應(yīng)的關(guān)系來(lái)進(jìn)行績(jī)效管理。 ? 不同于以往 ——只關(guān)注企業(yè)管理的某些方面，與企業(yè)戰(zhàn)略脫節(jié)，與外部環(huán)境脫節(jié)。 2023/3/22 勞動(dòng)工資研究所 40 有機(jī)聯(lián)系、相互驅(qū)動(dòng)的管理思想 ? 即把財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程和學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四方面看成相互有機(jī)聯(lián)系、互為因果、相互作用的關(guān)系來(lái)進(jìn)行績(jī)效管理。 ? 不同于以往 ——只看重財(cái)務(wù)指標(biāo)，忽略其他，或幾方面管理互不聯(lián)系，甚至相互抵消，形不成合力。 2023/3/22 勞動(dòng)工資研究所 41 重輕相宜、均衡發(fā)展的管理思想 ? 即不同時(shí)期有不同的管理重點(diǎn)，依時(shí)而變，同時(shí)兼顧非重點(diǎn)，使企業(yè)的財(cái)務(wù)管理與非財(cái)務(wù)管理、外部管理與內(nèi)部管理、長(zhǎng)期目標(biāo)管理與短期目標(biāo)管理、結(jié)果管理與過(guò)程管理均能協(xié)調(diào)均衡，多方兼顧。 ? 不同于以往 ——按下葫蘆起來(lái)瓢。 2023/3/22 勞動(dòng)工資研究所 42 以人為本、關(guān)注員工的管理思想 ? 即把企業(yè)員工素質(zhì)的提高和積極性、創(chuàng)造性地發(fā)揮看成公司效率、效益提升的源泉，以此作為管理效能提高的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。 ? 不同于以往 ——管理就是 “ 卡 ” 員工。 2023/3/22 勞動(dòng)工資研究所 43 客戶方面 為了實(shí)現(xiàn)我們的愿景，我們應(yīng)該在顧客方面如何表現(xiàn) 內(nèi)部業(yè)務(wù)方面 為了滿足股東和顧客，我們必須擅長(zhǎng)哪些業(yè)務(wù)過(guò)程 學(xué)習(xí)和成長(zhǎng) 為了實(shí)現(xiàn)我們的愿景，我們應(yīng)該如何保持變革和改進(jìn)的能力 財(cái)務(wù)方面 為獲得財(cái)務(wù)成功，我們應(yīng)當(dāng)在股東面前如何表現(xiàn) 愿景和戰(zhàn)略 （三）平衡計(jì)分卡的基本框架和構(gòu)成 基本框架 2023/3/22 勞動(dòng)工資研究所 44 ? 財(cái)務(wù)指標(biāo)是一般企業(yè)常用于績(jī)效評(píng)估的傳統(tǒng)指標(biāo) ? 財(cái)務(wù)指標(biāo)可顯示出企業(yè)的戰(zhàn)略及其實(shí)施和執(zhí)行是否正在為最終經(jīng)營(yíng)結(jié)果 (如利潤(rùn) )的改善作出貢獻(xiàn)。但是，不是所有的長(zhǎng)期策略都能很快產(chǎn)生短期的財(cái)務(wù)盈利 ? 財(cái)務(wù)指標(biāo)可以劃分為四個(gè)類別：股東價(jià)值、資產(chǎn)利用、收入、成本。 ? 財(cái)務(wù)指標(biāo)衡量的主要內(nèi)容：股東收益、資產(chǎn)價(jià)值和結(jié)構(gòu)、收入的增長(zhǎng)、收入的結(jié)構(gòu)、降低成本、提高生產(chǎn)率等 （三） 四方面的主要內(nèi)容 平衡 計(jì) 分卡 的具體構(gòu)成：財(cái)務(wù)方面 結(jié)果性指標(biāo) 過(guò)程性指標(biāo) 財(cái)務(wù)方面 客戶方面 內(nèi)部流程方面 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng) 方面 傳統(tǒng)的績(jī)效指標(biāo) 新增的績(jī)效指標(biāo) 2023/3/22 勞動(dòng)工資研究所 45 （三） 四方面的主要內(nèi)容 平衡 計(jì) 分卡 的具體構(gòu)成：客戶方面 ? 平衡計(jì)分卡要求企業(yè)將使命和策略詮釋為具體的與客戶相關(guān)的目標(biāo)和要點(diǎn) ? 企業(yè)應(yīng)以目標(biāo)顧客和目標(biāo)市場(chǎng)為方向：企業(yè)應(yīng)當(dāng)關(guān)注于是否滿足核心顧客需求，而不是企圖滿足所有客戶的偏好 ? 客戶最關(guān)心的不外于五個(gè)方面：時(shí)間，質(zhì)量，性能，服務(wù)和成本。企業(yè)必須為這五個(gè)方面樹(shù)立清晰的目標(biāo)，然后將這些目標(biāo)細(xì)化為具體的指標(biāo) ? 客戶指標(biāo)衡量的主要內(nèi)容：市場(chǎng)份額、老客戶挽留率、新客戶獲得率、顧客滿意度、從客戶處獲得的利潤(rùn)率 結(jié)果性指標(biāo) 過(guò)程性指標(biāo) 財(cái)務(wù)方面 客戶方面 內(nèi)部流程方面 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng) 方面 傳統(tǒng)的績(jī)效指標(biāo) 新增的績(jī)效指標(biāo) 2023/3/22 勞動(dòng)工資研究所 46 ? 平衡計(jì)分卡要求企業(yè)專心衡量那些與股東和客戶目標(biāo)息息相關(guān)的企業(yè)內(nèi)部流程 ? 內(nèi)部流程績(jī)效考核應(yīng)以對(duì)客戶滿意度和實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)目標(biāo)影響最大的業(yè)務(wù)流程為核心 ? 內(nèi)部流程指標(biāo)既包括短期的現(xiàn)有業(yè)務(wù)的改善，又涉及長(zhǎng)遠(yuǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)的革新 ? 內(nèi)部流程指標(biāo)涉及企業(yè)的若干方面： 改良與創(chuàng)新過(guò)程，經(jīng)營(yíng)過(guò)程，售后服務(wù)過(guò)程 結(jié)果性指標(biāo) 過(guò)程性指標(biāo) 財(cái)務(wù)方面 客戶方面 內(nèi)部流程方面 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng) 方面 傳統(tǒng)的績(jī)效指標(biāo) 新增的績(jī)效指標(biāo) （三） 四方面的主要內(nèi)容 平衡 計(jì) 分卡 的具體構(gòu)成：內(nèi)部流程方面 2023/3/22 勞動(dòng)工資研究所 47 滿足 顧客 需求 辨別 市場(chǎng) 創(chuàng)造產(chǎn) 品和服務(wù) 生產(chǎn)產(chǎn) 品和 服務(wù) 遞交產(chǎn) 品和 服務(wù) 認(rèn)識(shí) 顧客 需求 服務(wù) 顧客 創(chuàng)新流程 營(yíng)運(yùn)流程 售后服務(wù)流程 （三） 四方面的主要內(nèi)容 平衡 計(jì) 分卡 的具體構(gòu)成：內(nèi)部流程方面 2023/3/22 勞動(dòng)工資研究所 48 ? 平衡計(jì)分卡把 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)視為其他三個(gè)方面的基礎(chǔ)，是驅(qū)使上述計(jì)分卡三個(gè)方面獲得卓越成果的動(dòng)力 ? 面對(duì)激烈的全球競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)今天的技術(shù)和能力已無(wú)法確保其實(shí)現(xiàn)未來(lái)的業(yè)務(wù)目標(biāo) ? 削減對(duì)企業(yè)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)能力的投資雖然能在短期內(nèi)增加財(cái)務(wù)收入，但由此造成的不利影響將在未來(lái)對(duì)企業(yè)帶來(lái)沉重打擊 ? 學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)指標(biāo)涉及 ；員工的能力， 信息系統(tǒng)的能力， 激勵(lì)、授權(quán)與相互配合等 結(jié)果性指標(biāo) 過(guò)程性指標(biāo) 財(cái)務(wù)方面 客戶方面 內(nèi)部流程方面 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng) 方面 傳統(tǒng)的績(jī)效指標(biāo) 新增的績(jī)效指標(biāo) （三） 四方面的主要內(nèi)容 平衡 計(jì) 分卡 的具體構(gòu)成：學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面 2023/3/22 勞動(dòng)工資研究所 49 （四）建立平衡計(jì)分卡的流程 4. ? 進(jìn)行數(shù)據(jù)處理 3. ? 建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系 2. ? 將企業(yè)戰(zhàn)略和目標(biāo)轉(zhuǎn)化為部門、個(gè)人的行動(dòng) 1. ? 明確總流程 2023/3/22 勞動(dòng)工資研究所 50 （四）建立平衡計(jì)分卡 的流程 明確總流程 確定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) ?組建評(píng)價(jià)