【正文】 ?造成友好而抑郁談話的氣氛 YD10140 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 良好的開場白 ?能夠捉住注意力 ?把結(jié)論提示在前 ?以顧客利益為焦點導(dǎo)入商談 ?掌握競爭問題的重點 ?可以處理一些反對意見的 YD10141 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 柔和式開場話題 ?天氣 ?興趣 ?新聞 ?旅游 ?名譽 ?家庭 ?球賽 YD10142 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 專業(yè)式開場白話題 ?稱贊：讓對方覺得舒服 ?探詢：澄清對方的需求 ?引發(fā)好奇心：引發(fā)對于新鮮的事情發(fā)生好奇的心理 ?訴諸于好強：滿足向別人炫耀的自尊 ?提供服務(wù)：協(xié)助顧客處理事物或解決問題 ?建議創(chuàng)意：為顧客提供創(chuàng)意而獲得好感 ?戲劇化的表演：訴諸于聽覺，視覺，味覺，嗅覺，觸覺等五感官的表演，讓顧客親自體會商品的感覺 ?以第三者去影響：將第三者滿足的實例歷歷如繪地提出來證實 ?驚異的敘述：以驚異的消息引發(fā)顧客的注意力 YD10143 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 建立可靠性：初次見面 初見面時相互間的猜忌影響接受性 ?從顧客的立場來看： ? 這是何種人？會不會浪費我的時間 ? 這個人的來訪對我是有益還是有害？ ? 我用目前的產(chǎn)品很好 ? 我現(xiàn)在很忙，我沒有心思去應(yīng)付業(yè)務(wù)人員 ? 這是今天來訪的第五位推銷人員 ? 我目前并無任何購買的需求 YD10144 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 建立可靠性：初次見面 ?從推銷人員的立場來看： ? 這人會不會喜歡我？會不會對我不客氣？ ? 不知道他是何類人，是不是不容易應(yīng)付？ ? 這人會不會有成見，會不會聽得進我要說的話？ ? 我不知道要從何種角度來開始說明才會說服對方 ? 我要如何去探詢對方的需求 ? 我要如何去說明產(chǎn)品的特征，功效與利益 YD10145 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 建立可靠性：再次見面 再次見面或者是經(jīng)常往來的人也會互相猜忌 ?從顧客的立場來看： ? 會不會又要來浪費我的時間，我剛好把事情做了一半 ? 上次我拒絕過，這次又來了 ? 上次訂的或還沒啟用，怎麼又來了 ? 上次訂的貨使用過后還不怎麼滿意，而且不好用，有困難 ? 我手中還有貨，我不需要它 ? 希望這個人不要再纏住我，我很忙 YD10146 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 建立可靠性：再次見面 ?從推銷人員的立場來看： ? 上次被拒，這次得格外努力才行 ? 我這次要更了解對方 ? 上次已購的產(chǎn)品不知道用了以后是否滿意 ? 希望這次訂購，不知道有沒有什麼疑問 ? 我上次向他說明的他是否還記得 YD10147 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 顧客冷淡的可能想法 ? 認(rèn)為業(yè)務(wù)代表僅只關(guān)心自己的產(chǎn)品而并不關(guān)心顧客或顧客的業(yè)務(wù) ? 認(rèn)為業(yè)務(wù)代表只能主觀強調(diào)自己優(yōu)點，不會提供客觀看法，片面之詞不能信任 ? 對前任業(yè)務(wù)代表的偏好，或者討厭前任業(yè)務(wù)代表 ? 對公司的成見或偏見，競爭者的中傷，以前不成功的經(jīng)歷，客訴處理未妥善 ? 顧客自己的心理或生理障礙 YD10148 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 您“為提前的態(tài)度 ?以對方的立場設(shè)身處地去構(gòu)想，而不是僅止于談話的句子中加入很多“您 。穿一穿別人的鞋子去體會其感覺。 ? “您”為前提的態(tài)度，是衷誠關(guān)心顧客的需求，盼望或期待；努力協(xié)助去充實，并在同時也滿足自己完成推銷的任務(wù)。 ?衡量“您”為前提的態(tài)度，應(yīng)該包括談話的聲音、語調(diào)、表情、舉動等的身體語言，以及跟顧客有關(guān)的代名詞，諸如：您、您的、您府上、貴公司、您寶春等，以及關(guān)照的方式等 YD10149 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 引用第三者 當(dāng)業(yè)務(wù)人員向顧客強調(diào)產(chǎn)品的特征或功效時，為了加強可信度而引用自己或公司以外的第三者的意見來證實。既然是為了加強可信度，引證的第三者就必須是顧客所熟悉的人才會發(fā)揮效果。諸如：具有權(quán)威性的專家、各人、評論家、名流，或者顧客的親友、校友、社交團體之會友，同業(yè)界的先輩等等都有作用。 YD10150 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 顧客購買的不是產(chǎn)品 ?是產(chǎn)品所發(fā)揮的功效 ,提供給顧客以利益。 ?是產(chǎn)品的功效，因為它能夠充實其需求。 ?一家公司以產(chǎn)品為中心所提供的服務(wù)，在別家無法獲得而可以充分信賴。 YD10151 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 顧客為什么購買一種特定的產(chǎn)品 ?相信這種產(chǎn)品可以充實需求獲得利益。 ?相信這種產(chǎn)品的優(yōu)異功效，貢獻不同。 ?相信這種產(chǎn)品有其價值（價值觀因人而異）。 ?相信這種產(chǎn)品值得信賴、安全。 ?顧客對上述各點綜合的認(rèn)識與價格接近。 YD10152 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 何謂推銷 ?實際上你并不是去向顧客推銷。 ?你是要去幫助顧客明確化其需求。 ?促使顧客建立充實需求的程序。 ?讓顧客相信我們的產(chǎn)品可以滿足其需求。 YD10153 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 優(yōu)異功效的影響因素 ?產(chǎn)品：品質(zhì)、包裝、大?。ǔ叽纾?，濃淡、用法、功效 、副作用、用后獲益（附加價值）。 ?條件：付款條件、授信制度、價格政策、售后 /售后服務(wù)、送貨安排、年度契約 .分批交貨。 ?業(yè)務(wù)代表：推銷技巧、可靠性、談話內(nèi)容、解決疑難、專業(yè)知識、產(chǎn)品使用方法、技術(shù)指導(dǎo)能力、管理能力、事務(wù)處理能力。 ?公司：經(jīng)營宗旨、行銷策略、顧客政策、社會性、對業(yè)界之貢獻、廣告（內(nèi)容，方法）推廣用品、說明書、電話應(yīng)接。 ?有關(guān)人員：技術(shù)講解能力及內(nèi)容，技術(shù)指導(dǎo)能力。 YD10154 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 當(dāng)一種產(chǎn)品無優(yōu)異功效時，價格是唯一的問題 ?應(yīng)該對準(zhǔn)的焦點是顧客，而非產(chǎn)品。 ?了解顧客的現(xiàn)狀，滿足哪些事，不滿足哪些事。 ?你能夠提供些什么以促成顧客更多的滿足？特別是你看得出來，而顧客卻看不出來的。 ?以設(shè)身處地的想法，去深入了解顧客能夠從我們包括產(chǎn)品在內(nèi)的各種服務(wù)中得到什么利益。 ?溝通才是最重要的。 ?推銷訪問的目的在于幫助顧客。 YD10155 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 FAB 從哪些角度去想 ?推銷說明之原則：推銷說明在美國有一貫用通行之邏輯，那是幫我們做推銷說明之文章或語言說明，這個原則是 FAB（ Feature特點，Advantage功能， Benefit利益）。 因為 特點 你將能夠 功能 你可以有 利益 YD10156 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 FAB原則 ?安全性（ Safety） 產(chǎn)品對顧客的安全性有何貢獻 ?效能性 (Performance) 產(chǎn)品給顧客發(fā)揮預(yù)期的效果 ?外表性 (Appearance) 造型耐看，促成別人敬仰 ?舒適 /方便性 (Comfort/Convenience)愉快舒適的心情 ,易于使用 ?經(jīng)濟性 (Economy) 省錢，賺錢更多 ?耐久性 (Durability) 繼續(xù)提供利益，結(jié)果可期 YD10157 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 探詢與聆聽 PROBING AND LISTENING 具 有 H A V E 探察 P r o b i n g 與 需 求 聆聽 L i st e n i n g N EED W A N T 望 期YD10158 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 推銷探詢的程序 ?請求允許開始問話。 ?問詢“查詢事實的問話” ? 查清人、地、事、如何、原因、時、量等 … ?問詢“間接查詢感覺的問話” ? 說明別人的感覺、做法、請對方表示看法 … ?問詢“直接查詢感覺的問話”。 ?從不同角度歸結(jié)對方的談話。 YD10159 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 無意識的需求 * 我從來不穿鞋，一向覺得舒適自在。探 詢 * 你是否曾經(jīng)踢到石頭而傷到腳？潛 在 的 需 求 * 有時有過，敷些草藥就好了。探 詢* 如果有東西保護你的腳，就是踢到石頭也不痛也不會傷到腳，你認(rèn)為如何？顯 在 的 需 求 * 如有這種東西，倒很理想F A B* 我們的皮鞋穿起來毫無束縛感，讓您走起路輕快如騰云?反 對 意 見 * 套上笨重的東西在腳上, 很不靈活。處理反對意見FAB* 我了解您有如此感覺，起初總會不習(xí)慣的，但是穿過二、三天后?需求意識化的程序 YD10160 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 需求的培養(yǎng)步聚 尋找顧客的需求 * 把話題引導(dǎo)至有關(guān)使用產(chǎn)品的要點。澄清需求的程度 * 用法，不用的原因，感覺，印象* 設(shè)法了解“為何如此？”* 是無意識，潛在，抑或顯在？協(xié)助需求顯在化 * 了解顧客的想法。* 提出更佳情況，問詢反應(yīng)。* 反復(fù)提出更佳情況并佐證。協(xié)助并培養(yǎng)需求 * 從積極的角度判斷。* 提供決策所需條件。* 提供創(chuàng)意。幫助顧客下決心 * 要信心。* 如何才能享受利益處理反對意見 首先要把抗拒明確化 YD10162 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 緩沖誠心表示了解，以設(shè)身處地的立場去體會，感謝顧客提出反對意見。 探詢到底真正的反對原因是什么，要有探詢的真正技巧，誠心了解更深入的原因。 聆聽 從聆聽之中去分辯出（話中之話）或者（話外之話）答復(fù)最后才能夠在確切了解真正原因之下去解決反對意見。處理反對意見的基本程序 YD10163 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 顧客異議的目的 ?解除心理上購買的義務(wù) ?反對推銷員的態(tài)度和意見 ?畏懼推銷員所展開的猛烈攻勢 ?閃避推銷員的糾纏 ?故意掩飾購買的心意 YD10164 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 顧客異議的類型 ?產(chǎn)品異議 ?價格異議 ?貨源異議 ?寡欲異議 ?籍故拖延 YD10165 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 可以解決的反對意見 ?習(xí)慣性的反應(yīng) 防守的本能 ,從經(jīng)驗中學(xué)到應(yīng)付的好辦法。 ?逃避決策 不喜歡業(yè)務(wù)代表公司 。躲過就好 ,越快越好。 ?需求未認(rèn)清 同類品太多，并無特別的感覺 ?期望更多資料 有興趣購買，但未盡理解，對某些重點需要了解 ?抗拒變化 變化導(dǎo)致?lián)p失的憂慮 ,促使采取抗拒心理 ?利益不夠顯著 核對之下覺得劃不來 ,只要足夠的利益就會同意 YD10166 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 具有實際困難的反對意見 ?缺乏金錢或信用 ? 付款能力有困難，潛力不夠去開發(fā)。 ?確實不需要產(chǎn)品 ? 具有真正不需要的理由 ?缺乏購買權(quán)限 ? 找錯了對象 YD10167 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 處理反對意見： 明確的反對意見（一） 主要原因在于需求或利益 ?需求溝通 FAB，從顧客的立場去說明，舉出別人獲得利益的實例，列出足夠的證據(jù)。 ?利益要具體化，含糊不清，就不易說明，對顧客來說，不能馬虎，人們不會糊糊涂涂去花錢的。 ?幫助比較，解決疑點。要有耐心，運用探詢的方式深入了解，詳細(xì)解說。 YD10168 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 處理反對意見： 明確的反對意見（二） ?提供產(chǎn)品的深入知識。如果需求不明，又在了解上有困難，或者利益不明顯，資料是最佳的解決來源。 ?別人滿足的實例，越接近越好。別人真正獲得利益的實例是不能動搖的證據(jù)。 ?建立足夠的信心。除非業(yè)務(wù)代表的外表上看得出信心十足，否則怎么相信他們說的話？ YD10169 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 處理反對意見： 難于捉摸的反對意見 ?拖延的抗拒 ── 不相信會有利益 ?假藉理由的抗拒 ── 耐心探詢?nèi)フ{(diào)察 ?沉默的抗拒 ── 還是要探詢，然后 FAB ?轉(zhuǎn)換話題的抗拒 ── 聆聽，伺機導(dǎo)入商談 ?反對層出的抗拒 ── 探詢后重新結(jié)構(gòu) ?倦態(tài)的抗拒 ── 探詢，反省是否安排不佳 ?混亂的抗拒 ── 整理內(nèi)容，定好程序 YD10170 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 締結(jié)訪問的心理準(zhǔn)備 :