【正文】 收貨款明細表 ?下月銷量預估表 YD101172 02518 營業(yè)人員培訓系列 作業(yè)報表 ?客戶拜訪記錄卡 ? 路順圖 ? 客戶總表 ? 客戶拜訪記錄卡 ?日報表 ?周報表 ?月報表 YD101173 02518 營業(yè)人員培訓系列 管理報表 ?新開客戶明細表 ?工作日報表及周報表 ?應(yīng)收帳款明細表 ?預收貨款明細表 ?逾期帳明細表 ?經(jīng)銷商運貨統(tǒng)計表 ?客戶卡查核表 ?生動化抽查表 ?協(xié)同拜訪表 ?促銷專案追蹤表 ?下月銷量預估表 YD101174 02518 營業(yè)人員培訓系列 管理評估 ?一、項目 ? 銷售 ? 鋪貨 ? 陳列 ? 客情 ? 預估 ?二、比較 ? 與去年同期比 ? 與上個月比 ? 與競品比 業(yè)代專業(yè)培訓系列 客訴處理 YD101176 02518 營業(yè)人員培訓系列 課程目標 ?建立積極處理客訴的正確態(tài)度 ?了解處理客訴的流程及表單 YD101177 02518 營業(yè)人員培訓系列 客戶抱怨的標的 ?品質(zhì) ?成本 ?交期 ?服務(wù) YD101178 02518 營業(yè)人員培訓系列 長期客戶帶來持續(xù)的利潤 ?客戶對你越了解，從你這里買的東西越多 ?你對客戶越了解，越能更好地服務(wù)客戶 ?如果你擁有忠誠客戶，就可以收費更高 ?滿意的客戶能“一傳十，十傳百”，幫你做廣告 YD101179 02518 營業(yè)人員培訓系列 正確處理客訴 ?80%的銷售業(yè)績來自現(xiàn)有客戶 ?60%的新客戶來自現(xiàn)有客戶的推薦 YD101180 02518 營業(yè)人員培訓系列 客戶在意的事項 ?溝通 ?能力 ?持續(xù)一致 ?彈性 ?誠實 ?可靠 ?迅速 ?價值 YD101181 02518 營業(yè)人員培訓系列 處理客訴的原則 ?客戶滿意 ?面對問題 ?依照客戶希望的方式完成工作 ?建立溝通管道 ?互利的觀點 ?解決內(nèi)部限制 ?即時回饋進度 YD101182 02518 營業(yè)人員培訓系列 處理客訴的策略目標 ?市場占有率的取得 ?客戶的持續(xù)交易 YD101183 02518 營業(yè)人員培訓系列 客訴處理內(nèi)部作業(yè)流程 ?使用專案追蹤表 業(yè)代專業(yè)培訓系列 通路精耕 YD101185 02518 營業(yè)人員培訓系列 課程目標 ?了解現(xiàn)階段通路精耕之涵義 YD101186 02518 營業(yè)人員培訓系列 名詞定義 ?營業(yè)所 (庫所合一） ? 經(jīng)營城區(qū)二階經(jīng)銷商與郊縣三階經(jīng)銷商，并設(shè)有倉庫發(fā)貨，其功能為產(chǎn)品配送，同時可針對客戶做陳列 POP張 貼、新品推廣、商情搜集。 ?發(fā)貨倉庫 ? 為服務(wù)城區(qū)及郊縣之經(jīng)銷商及直營客戶而設(shè)立之倉庫?？捎?牛奶人均公斤數(shù) *人口數(shù) =市場規(guī)模 之思路與其溝通。 YD101201 02518 營業(yè)人員培訓系列 出貨 ?帳務(wù)在收到訂單后 ,審核庫存并確認該業(yè)代當日貨款無誤 ? 帳務(wù)將訂單輸入電腦并列印 [出貨單 ] ?帳務(wù)將 [出貨單 ]蓋章簽字 ,交庫長審核 ?庫長簽字并根據(jù)實際情況排車 ?若遇缺貨、短貨應(yīng)及時通知業(yè)代 ?若變更出貨品種應(yīng)征得業(yè)代同意 YD101202 02518 營業(yè)人員培訓系列 送貨 ?倉管根據(jù) [出貨單 ]監(jiān)裝、發(fā)貨 ?雇用車輛送貨至經(jīng)銷商 ?司機為營業(yè)所送貨車隊之司機 ,比另外雇用司機保險系數(shù)高 ?若貨送到后收款有問題 ,則須將貨物全部拉回 ?當日訂貨必須在當日送貨完畢 ,無論是幾點接到訂單 YD101203 02518 營業(yè)人員培訓系列 收款 ?貨物送至經(jīng)銷商后 ,客戶收貨并在[出貨單 ]上簽字確認 ?業(yè)代收取現(xiàn)金 ,并用隨身攜帶之微型驗鈔機檢驗 ?業(yè)代填寫 [繳款單 ],經(jīng)庫長簽字審核后 ,將款項及 [繳款單 ]交出納確認 YD101204 02518 營業(yè)人員培訓系列 繳款單使用 ?格式 ?注意事項 YD101205 02518 營業(yè)人員培訓系列 附件一：退換貨作業(yè)流程圖客 戶 提出退 / 換貨需求流程圖 相關(guān)文件及表單承辦單位依 《核決權(quán)限》業(yè) 代運回貨物，整理分類《退換貨申請單》客 戶《出貨單》核準填寫 《退換貨申請單》調(diào)度、倉管換貨退回原發(fā)票及退稅證明換貨依 《發(fā)票作業(yè)辦法》庫存帳處理帳務(wù)處理并重新開立發(fā)票退貨退回原發(fā)票及退稅證明帳務(wù)處理客 戶倉 管財會部財會部依 《出貨作業(yè)辦法》YD101206 02518 營業(yè)人員培訓系列 退換貨：業(yè)代作業(yè) ?客戶若有退 /換貨需求，應(yīng)向業(yè)代提出，其中退貨客戶必須返回原發(fā)票或持有稅務(wù)局退稅證明。 ?《 成品領(lǐng)用單 》 核準后，由生管部或營業(yè)所帳務(wù)列印 《 出貨單 》 ，成品庫據(jù)依以出貨。 ?客戶如進行換貨作業(yè)，應(yīng)按同品項、同價格原則作業(yè)，若不同單價則須總金額相同。 ?強調(diào)如果簽約成功，我們將派遣業(yè)代幫助其經(jīng)營片區(qū)市場。 ?與經(jīng)銷商結(jié)清前期返利。 YD101189 02518 營業(yè)人員培訓系列 名詞定義 ?總經(jīng)銷 ? 公司直接掌握下手客戶 ? 運用經(jīng)銷商的倉儲、配送功能，以服務(wù)末端（下手）客戶的作法。 ?所長依據(jù)季節(jié)指數(shù)、區(qū)域特性及市場行銷策略對預估目標提出合理性之修正，并于會中討論次月工作重點與執(zhí)行進度，達成共識，共同執(zhí)行。 ?商品陳列 ?客戶交代事情處理。 ?贏得并留信客戶的方法 ——建立客情。 ? 可減低缺貨現(xiàn)象，貨品一不足，馬上可察覺。 ?所有產(chǎn)品均須有價格標示。 ?所有產(chǎn)品均須有清楚、明顯之價格標示。 ?產(chǎn)品不可放在接近熱源或有陽光照射的地方。 ?擺置人潮流動最頻繁處，及接近消費者的視覺位置及觸手可及之處。 業(yè)代專業(yè)培訓系列 生動化演練 YD10184 02518 營業(yè)人員培訓系列 課程目標 ?實際擺設(shè)商品 ?動作符合基本要求 YD10185 02518 營業(yè)人員培訓系列 商品陳列的功用 ?增加商品回轉(zhuǎn)率。 ?對所謂的“棘手客戶”的推銷獲得成功之時，“為什么成功了？”或者相反的沒有得到訂單時，“為什么沒有成功”要時時反身自省。 ?個 個 擊破法 ? 將有關(guān)購買產(chǎn)品的要項逐點提出讓顧客同意，以促成同意訂購。 ?別人滿足的實例，越接近越好。躲過就好 ,越快越好。* 提供決策所需條件。 YD10159 02518 營業(yè)人員培訓系列 無意識的需求 * 我從來不穿鞋，一向覺得舒適自在。 ?你能夠提供些什么以促成顧客更多的滿足？特別是你看得出來，而顧客卻看不出來的。 ?讓顧客相信我們的產(chǎn)品可以滿足其需求。 YD10151 02518 營業(yè)人員培訓系列 顧客為什么購買一種特定的產(chǎn)品 ?相信這種產(chǎn)品可以充實需求獲得利益。穿一穿別人的鞋子去體會其感覺。 ?關(guān)于想強調(diào)的商品 ? 新產(chǎn)品 ? 其他商店銷得很好，該店卻無法成長的商品。 ?依據(jù)長程目標確定此次訪問的短程目標。 ?查問自己 Ask Yourself： 問問自己“如果從頭再來一次要在什麼地方做得不同？”并且再問自己“如果要做得更好，我要在何處再加以裝備或?qū)W習。各有不同的目的與目標。 ? 開場： 目的在贏得顧客的好感，并建立融洽和諧的氣氛后造成易于商談的相互關(guān)系。推銷訪問就是這種管理技巧的應(yīng)用。 ?以過去的經(jīng)驗或以想像方式暫定顧客需求以及開場方式。 YD10137 02518 營業(yè)人員培訓系列 擬定推銷目標（二） ?考慮全面的鋪貨 ? 業(yè)務(wù)員的基本任務(wù) (使命 )應(yīng)該是把被托付的所有商品的所有大小包裝 ,在地區(qū)內(nèi)所有的店鋪貨。 ? “您”為前提的態(tài)度，是衷誠關(guān)心顧客的需求，盼望或期待；努力協(xié)助去充實，并在同時也滿足自己完成推銷的任務(wù)。 ?相信這種產(chǎn)品的優(yōu)異功效，貢獻不同。 YD10153 02518 營業(yè)人員培訓系列 優(yōu)異功效的影響因素 ?產(chǎn)品：品質(zhì)、包裝、大?。ǔ叽纾?，濃淡、用法、功效 、副作用、用后獲益（附加價值）。 ?以設(shè)身處地的想法，去深入了解顧客能夠從我們包括產(chǎn)品在內(nèi)的各種服務(wù)中得到什么利益。探 詢 * 你是否曾經(jīng)踢到石頭而傷到腳？潛 在 的 需 求 * 有時有過，敷些草藥就好了。* 提供創(chuàng)意。 ?需求未認清 同類品太多，并無特別的感覺 ?期望更多資料 有興趣購買，但未盡理解，對某些重點需要了解 ?抗拒變化 變化導致?lián)p失的憂慮 ,促使采取抗拒心理 ?利益不夠顯著 核對之下覺得劃不來 ,只要足夠的利益就會同意 YD10166 02518 營業(yè)人員培訓系列 具有實際困難的反對意見 ?缺乏金錢或信用 ? 付款能力有困難，潛力不夠去開發(fā)。別人真正獲得利益的實例是不能動搖的證據(jù)。 ?建 議 法 ? 提議一些使用產(chǎn)品的創(chuàng)意，以其增加的利益有時顧客下決定。找出自己的缺點，并找出克服之方法，是成為你成長的關(guān)鍵。 ?提高貨架占有率。 ?保持商品價值 ?產(chǎn)品的清潔與整齊碼放，正面迎客。 ?每次拜訪時需清潔陳列區(qū)域。 ?每次拜訪均須整理此一區(qū)域并移走破損及不良之產(chǎn)品。 ?產(chǎn)品如須依品種陳列則須放置于動線、視線最佳位置或第一品牌之旁邊。 ? 有助顧客購物，因包裝規(guī)則，口味等一目了然。 YD101118 02518 營業(yè)人員培訓系列 好的服務(wù)工作 ?好與壞由誰來評分 ?好的服務(wù)就進讓他感覺很“爽“ ?因為“爽“會變成購買動機。 ?即進服務(wù)。并將目標結(jié)果于 22日前提報至分公司。 ?二階半 ? 若批零市場的零售行為超過 50%以上銷量時，則可在該批零市場各攤床中委托一個經(jīng)銷商來負責供貨上的價位控制。（約定時間付款） ?批市價格平移（以小攤點進價為準） YD101192 02518 營業(yè)人員培訓系列 頂益 業(yè)代 通路 能力 敬 業(yè) 資 金 地方 關(guān)系 倉 庫 配 送 專屬經(jīng)銷商能力評估 YD101193 02518 營業(yè)人員培訓系列 伙伴關(guān)系 ?頂新與其區(qū)域總經(jīng)銷 /專屬經(jīng)銷商是命運共同體，是親密的伙伴關(guān)系，雙方互利互助，共同經(jīng)營市場。 業(yè)代專業(yè)培訓系列 進銷存退貨管控 YD101197 02518 營業(yè)人員培訓系列 課程目標 YD101198 02518 營業(yè)人員培訓系列 附件一：受訂作業(yè)流程圖簽核業(yè) 代 接受訂單流程圖 相關(guān)文件及表單承辦單位帳 務(wù)帳 務(wù)庫存審查營業(yè)組長貨款滿足否貨款審查補貨或修改定單《排貨計劃表》依 《核決權(quán)限》營業(yè)所長《排貨計劃表》滿足訂貨否核準特批出貨補款或修改訂單或取消訂單核準《排貨計劃表》《排貨計劃表》依 《出貨作業(yè)辦法》NOYESNOYESOKNG業(yè)代 / 客戶帳務(wù)、業(yè)代、客戶YD101199 02518 營業(yè)人員培訓系列 受訂單使用 ?格式 ?注意事項 YD101200 02518 營業(yè)人員培訓系列 電話訂貨管理 ?使用表單： 電話定貨記錄 ?電訂輪值人員下班前須收集電訂單呈交所主管 ?所主管須于第一時間優(yōu)先閱畢電訂記錄，并作必要性之處理或結(jié)果追蹤。 YD101208 02518 營業(yè)人員培訓系列 零數(shù)退換處理 ?帳務(wù)將退貨折合成金額輸入繳款之折讓欄目。 YD101209 02518 營業(yè)人員培訓系列 成品領(lǐng)用 ?成品領(lǐng)用時，申請單位先填寫 《 成品領(lǐng)用單 》 ，依 《 核決權(quán)限 》 核準。 ?電訂記錄須存檔 30天。 YD101194 02518 營業(yè)人員培訓系列 外埠三階經(jīng)銷商之評估與選擇 ?至少要對三個經(jīng)銷商進行調(diào)查與評估 ?填寫評估表 ?最后優(yōu)選出其中的一個 YD101195 02518 營業(yè)人員培訓系列 與外埠三階經(jīng)銷商溝通話術(shù)重點 ?強調(diào)其片區(qū)市場規(guī)模。 ?前進倉庫 ? 為服務(wù)大型批