【正文】 收貨款明細(xì)表 ?下月銷(xiāo)量預(yù)估表 YD101172 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 作業(yè)報(bào)表 ?客戶(hù)拜訪(fǎng)記錄卡 ? 路順圖 ? 客戶(hù)總表 ? 客戶(hù)拜訪(fǎng)記錄卡 ?日?qǐng)?bào)表 ?周報(bào)表 ?月報(bào)表 YD101173 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 管理報(bào)表 ?新開(kāi)客戶(hù)明細(xì)表 ?工作日?qǐng)?bào)表及周報(bào)表 ?應(yīng)收帳款明細(xì)表 ?預(yù)收貨款明細(xì)表 ?逾期帳明細(xì)表 ?經(jīng)銷(xiāo)商運(yùn)貨統(tǒng)計(jì)表 ?客戶(hù)卡查核表 ?生動(dòng)化抽查表 ?協(xié)同拜訪(fǎng)表 ?促銷(xiāo)專(zhuān)案追蹤表 ?下月銷(xiāo)量預(yù)估表 YD101174 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 管理評(píng)估 ?一、項(xiàng)目 ? 銷(xiāo)售 ? 鋪貨 ? 陳列 ? 客情 ? 預(yù)估 ?二、比較 ? 與去年同期比 ? 與上個(gè)月比 ? 與競(jìng)品比 業(yè)代專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)系列 客訴處理 YD101176 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 課程目標(biāo) ?建立積極處理客訴的正確態(tài)度 ?了解處理客訴的流程及表單 YD101177 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 客戶(hù)抱怨的標(biāo)的 ?品質(zhì) ?成本 ?交期 ?服務(wù) YD101178 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 長(zhǎng)期客戶(hù)帶來(lái)持續(xù)的利潤(rùn) ?客戶(hù)對(duì)你越了解，從你這里買(mǎi)的東西越多 ?你對(duì)客戶(hù)越了解，越能更好地服務(wù)客戶(hù) ?如果你擁有忠誠(chéng)客戶(hù)，就可以收費(fèi)更高 ?滿(mǎn)意的客戶(hù)能“一傳十，十傳百”，幫你做廣告 YD101179 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 正確處理客訴 ?80%的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)來(lái)自現(xiàn)有客戶(hù) ?60%的新客戶(hù)來(lái)自現(xiàn)有客戶(hù)的推薦 YD101180 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 客戶(hù)在意的事項(xiàng) ?溝通 ?能力 ?持續(xù)一致 ?彈性 ?誠(chéng)實(shí) ?可靠 ?迅速 ?價(jià)值 YD101181 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 處理客訴的原則 ?客戶(hù)滿(mǎn)意 ?面對(duì)問(wèn)題 ?依照客戶(hù)希望的方式完成工作 ?建立溝通管道 ?互利的觀(guān)點(diǎn) ?解決內(nèi)部限制 ?即時(shí)回饋進(jìn)度 YD101182 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 處理客訴的策略目標(biāo) ?市場(chǎng)占有率的取得 ?客戶(hù)的持續(xù)交易 YD101183 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 客訴處理內(nèi)部作業(yè)流程 ?使用專(zhuān)案追蹤表 業(yè)代專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)系列 通路精耕 YD101185 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 課程目標(biāo) ?了解現(xiàn)階段通路精耕之涵義 YD101186 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 名詞定義 ?營(yíng)業(yè)所 (庫(kù)所合一） ? 經(jīng)營(yíng)城區(qū)二階經(jīng)銷(xiāo)商與郊縣三階經(jīng)銷(xiāo)商，并設(shè)有倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨，其功能為產(chǎn)品配送，同時(shí)可針對(duì)客戶(hù)做陳列 POP張 貼、新品推廣、商情搜集。 ?發(fā)貨倉(cāng)庫(kù) ? 為服務(wù)城區(qū)及郊縣之經(jīng)銷(xiāo)商及直營(yíng)客戶(hù)而設(shè)立之倉(cāng)庫(kù)?？捎?牛奶人均公斤數(shù) *人口數(shù) =市場(chǎng)規(guī)模 之思路與其溝通。 YD101201 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 出貨 ?帳務(wù)在收到訂單后 ,審核庫(kù)存并確認(rèn)該業(yè)代當(dāng)日貨款無(wú)誤 ? 帳務(wù)將訂單輸入電腦并列印 [出貨單 ] ?帳務(wù)將 [出貨單 ]蓋章簽字 ,交庫(kù)長(zhǎng)審核 ?庫(kù)長(zhǎng)簽字并根據(jù)實(shí)際情況排車(chē) ?若遇缺貨、短貨應(yīng)及時(shí)通知業(yè)代 ?若變更出貨品種應(yīng)征得業(yè)代同意 YD101202 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 送貨 ?倉(cāng)管根據(jù) [出貨單 ]監(jiān)裝、發(fā)貨 ?雇用車(chē)輛送貨至經(jīng)銷(xiāo)商 ?司機(jī)為營(yíng)業(yè)所送貨車(chē)隊(duì)之司機(jī) ,比另外雇用司機(jī)保險(xiǎn)系數(shù)高 ?若貨送到后收款有問(wèn)題 ,則須將貨物全部拉回 ?當(dāng)日訂貨必須在當(dāng)日送貨完畢 ,無(wú)論是幾點(diǎn)接到訂單 YD101203 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 收款 ?貨物送至經(jīng)銷(xiāo)商后 ,客戶(hù)收貨并在[出貨單 ]上簽字確認(rèn) ?業(yè)代收取現(xiàn)金 ,并用隨身攜帶之微型驗(yàn)鈔機(jī)檢驗(yàn) ?業(yè)代填寫(xiě) [繳款單 ],經(jīng)庫(kù)長(zhǎng)簽字審核后 ,將款項(xiàng)及 [繳款單 ]交出納確認(rèn) YD101204 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 繳款單使用 ?格式 ?注意事項(xiàng) YD101205 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 附件一：退換貨作業(yè)流程圖客 戶(hù) 提出退 / 換貨需求流程圖 相關(guān)文件及表單承辦單位依 《核決權(quán)限》業(yè) 代運(yùn)回貨物，整理分類(lèi)《退換貨申請(qǐng)單》客 戶(hù)《出貨單》核準(zhǔn)填寫(xiě) 《退換貨申請(qǐng)單》調(diào)度、倉(cāng)管換貨退回原發(fā)票及退稅證明換貨依 《發(fā)票作業(yè)辦法》庫(kù)存帳處理帳務(wù)處理并重新開(kāi)立發(fā)票退貨退回原發(fā)票及退稅證明帳務(wù)處理客 戶(hù)倉(cāng) 管財(cái)會(huì)部財(cái)會(huì)部依 《出貨作業(yè)辦法》YD101206 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 退換貨：業(yè)代作業(yè) ?客戶(hù)若有退 /換貨需求，應(yīng)向業(yè)代提出，其中退貨客戶(hù)必須返回原發(fā)票或持有稅務(wù)局退稅證明。 ?《 成品領(lǐng)用單 》 核準(zhǔn)后，由生管部或營(yíng)業(yè)所帳務(wù)列印 《 出貨單 》 ，成品庫(kù)據(jù)依以出貨。 ?客戶(hù)如進(jìn)行換貨作業(yè)，應(yīng)按同品項(xiàng)、同價(jià)格原則作業(yè)，若不同單價(jià)則須總金額相同。 ?強(qiáng)調(diào)如果簽約成功，我們將派遣業(yè)代幫助其經(jīng)營(yíng)片區(qū)市場(chǎng)。 ?與經(jīng)銷(xiāo)商結(jié)清前期返利。 YD101189 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 名詞定義 ?總經(jīng)銷(xiāo) ? 公司直接掌握下手客戶(hù) ? 運(yùn)用經(jīng)銷(xiāo)商的倉(cāng)儲(chǔ)、配送功能，以服務(wù)末端（下手）客戶(hù)的作法。 ?所長(zhǎng)依據(jù)季節(jié)指數(shù)、區(qū)域特性及市場(chǎng)行銷(xiāo)策略對(duì)預(yù)估目標(biāo)提出合理性之修正，并于會(huì)中討論次月工作重點(diǎn)與執(zhí)行進(jìn)度，達(dá)成共識(shí)，共同執(zhí)行。 ?商品陳列 ?客戶(hù)交代事情處理。 ?贏(yíng)得并留信客戶(hù)的方法 ——建立客情。 ? 可減低缺貨現(xiàn)象，貨品一不足，馬上可察覺(jué)。 ?所有產(chǎn)品均須有價(jià)格標(biāo)示。 ?所有產(chǎn)品均須有清楚、明顯之價(jià)格標(biāo)示。 ?產(chǎn)品不可放在接近熱源或有陽(yáng)光照射的地方。 ?擺置人潮流動(dòng)最頻繁處，及接近消費(fèi)者的視覺(jué)位置及觸手可及之處。 業(yè)代專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)系列 生動(dòng)化演練 YD10184 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 課程目標(biāo) ?實(shí)際擺設(shè)商品 ?動(dòng)作符合基本要求 YD10185 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 商品陳列的功用 ?增加商品回轉(zhuǎn)率。 ?對(duì)所謂的“棘手客戶(hù)”的推銷(xiāo)獲得成功之時(shí)，“為什么成功了？”或者相反的沒(méi)有得到訂單時(shí)，“為什么沒(méi)有成功”要時(shí)時(shí)反身自省。 ?個(gè) 個(gè) 擊破法 ? 將有關(guān)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的要項(xiàng)逐點(diǎn)提出讓顧客同意，以促成同意訂購(gòu)。 ?別人滿(mǎn)足的實(shí)例，越接近越好。躲過(guò)就好 ,越快越好。* 提供決策所需條件。 YD10159 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 無(wú)意識(shí)的需求 * 我從來(lái)不穿鞋，一向覺(jué)得舒適自在。 ?你能夠提供些什么以促成顧客更多的滿(mǎn)足？特別是你看得出來(lái)，而顧客卻看不出來(lái)的。 ?讓顧客相信我們的產(chǎn)品可以滿(mǎn)足其需求。 YD10151 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 顧客為什么購(gòu)買(mǎi)一種特定的產(chǎn)品 ?相信這種產(chǎn)品可以充實(shí)需求獲得利益。穿一穿別人的鞋子去體會(huì)其感覺(jué)。 ?關(guān)于想強(qiáng)調(diào)的商品 ? 新產(chǎn)品 ? 其他商店銷(xiāo)得很好，該店卻無(wú)法成長(zhǎng)的商品。 ?依據(jù)長(zhǎng)程目標(biāo)確定此次訪(fǎng)問(wèn)的短程目標(biāo)。 ?查問(wèn)自己 Ask Yourself： 問(wèn)問(wèn)自己“如果從頭再來(lái)一次要在什麼地方做得不同？”并且再問(wèn)自己“如果要做得更好，我要在何處再加以裝備或?qū)W習(xí)。各有不同的目的與目標(biāo)。 ? 開(kāi)場(chǎng)： 目的在贏(yíng)得顧客的好感，并建立融洽和諧的氣氛后造成易于商談的相互關(guān)系。推銷(xiāo)訪(fǎng)問(wèn)就是這種管理技巧的應(yīng)用。 ?以過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)或以想像方式暫定顧客需求以及開(kāi)場(chǎng)方式。 YD10137 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 擬定推銷(xiāo)目標(biāo)（二） ?考慮全面的鋪貨 ? 業(yè)務(wù)員的基本任務(wù) (使命 )應(yīng)該是把被托付的所有商品的所有大小包裝 ,在地區(qū)內(nèi)所有的店鋪貨。 ? “您”為前提的態(tài)度，是衷誠(chéng)關(guān)心顧客的需求，盼望或期待；努力協(xié)助去充實(shí)，并在同時(shí)也滿(mǎn)足自己完成推銷(xiāo)的任務(wù)。 ?相信這種產(chǎn)品的優(yōu)異功效，貢獻(xiàn)不同。 YD10153 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 優(yōu)異功效的影響因素 ?產(chǎn)品：品質(zhì)、包裝、大?。ǔ叽纾瑵獾?、用法、功效 、副作用、用后獲益（附加價(jià)值）。 ?以設(shè)身處地的想法，去深入了解顧客能夠從我們包括產(chǎn)品在內(nèi)的各種服務(wù)中得到什么利益。探 詢(xún) * 你是否曾經(jīng)踢到石頭而傷到腳？潛 在 的 需 求 * 有時(shí)有過(guò)，敷些草藥就好了。* 提供創(chuàng)意。 ?需求未認(rèn)清 同類(lèi)品太多，并無(wú)特別的感覺(jué) ?期望更多資料 有興趣購(gòu)買(mǎi)，但未盡理解，對(duì)某些重點(diǎn)需要了解 ?抗拒變化 變化導(dǎo)致?lián)p失的憂(yōu)慮 ,促使采取抗拒心理 ?利益不夠顯著 核對(duì)之下覺(jué)得劃不來(lái) ,只要足夠的利益就會(huì)同意 YD10166 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 具有實(shí)際困難的反對(duì)意見(jiàn) ?缺乏金錢(qián)或信用 ? 付款能力有困難，潛力不夠去開(kāi)發(fā)。別人真正獲得利益的實(shí)例是不能動(dòng)搖的證據(jù)。 ?建 議 法 ? 提議一些使用產(chǎn)品的創(chuàng)意，以其增加的利益有時(shí)顧客下決定。找出自己的缺點(diǎn)，并找出克服之方法，是成為你成長(zhǎng)的關(guān)鍵。 ?提高貨架占有率。 ?保持商品價(jià)值 ?產(chǎn)品的清潔與整齊碼放，正面迎客。 ?每次拜訪(fǎng)時(shí)需清潔陳列區(qū)域。 ?每次拜訪(fǎng)均須整理此一區(qū)域并移走破損及不良之產(chǎn)品。 ?產(chǎn)品如須依品種陳列則須放置于動(dòng)線(xiàn)、視線(xiàn)最佳位置或第一品牌之旁邊。 ? 有助顧客購(gòu)物，因包裝規(guī)則，口味等一目了然。 YD101118 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 好的服務(wù)工作 ?好與壞由誰(shuí)來(lái)評(píng)分 ?好的服務(wù)就進(jìn)讓他感覺(jué)很“爽“ ?因?yàn)椤八皶?huì)變成購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。 ?即進(jìn)服務(wù)。并將目標(biāo)結(jié)果于 22日前提報(bào)至分公司。 ?二階半 ? 若批零市場(chǎng)的零售行為超過(guò) 50%以上銷(xiāo)量時(shí)，則可在該批零市場(chǎng)各攤床中委托一個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)負(fù)責(zé)供貨上的價(jià)位控制。（約定時(shí)間付款） ?批市價(jià)格平移（以小攤點(diǎn)進(jìn)價(jià)為準(zhǔn)） YD101192 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 頂益 業(yè)代 通路 能力 敬 業(yè) 資 金 地方 關(guān)系 倉(cāng) 庫(kù) 配 送 專(zhuān)屬經(jīng)銷(xiāo)商能力評(píng)估 YD101193 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 伙伴關(guān)系 ?頂新與其區(qū)域總經(jīng)銷(xiāo) /專(zhuān)屬經(jīng)銷(xiāo)商是命運(yùn)共同體，是親密的伙伴關(guān)系，雙方互利互助，共同經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)。 業(yè)代專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)系列 進(jìn)銷(xiāo)存退貨管控 YD101197 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 課程目標(biāo) YD101198 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 附件一：受訂作業(yè)流程圖簽核業(yè) 代 接受訂單流程圖 相關(guān)文件及表單承辦單位帳 務(wù)帳 務(wù)庫(kù)存審查營(yíng)業(yè)組長(zhǎng)貨款滿(mǎn)足否貨款審查補(bǔ)貨或修改定單《排貨計(jì)劃表》依 《核決權(quán)限》營(yíng)業(yè)所長(zhǎng)《排貨計(jì)劃表》滿(mǎn)足訂貨否核準(zhǔn)特批出貨補(bǔ)款或修改訂單或取消訂單核準(zhǔn)《排貨計(jì)劃表》《排貨計(jì)劃表》依 《出貨作業(yè)辦法》NOYESNOYESOKNG業(yè)代 / 客戶(hù)帳務(wù)、業(yè)代、客戶(hù)YD101199 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 受訂單使用 ?格式 ?注意事項(xiàng) YD101200 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 電話(huà)訂貨管理 ?使用表單： 電話(huà)定貨記錄 ?電訂輪值人員下班前須收集電訂單呈交所主管 ?所主管須于第一時(shí)間優(yōu)先閱畢電訂記錄，并作必要性之處理或結(jié)果追蹤。 YD101208 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 零數(shù)退換處理 ?帳務(wù)將退貨折合成金額輸入繳款之折讓欄目。 YD101209 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 成品領(lǐng)用 ?成品領(lǐng)用時(shí)，申請(qǐng)單位先填寫(xiě) 《 成品領(lǐng)用單 》 ，依 《 核決權(quán)限 》 核準(zhǔn)。 ?電訂記錄須存檔 30天。 YD101194 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 外埠三階經(jīng)銷(xiāo)商之評(píng)估與選擇 ?至少要對(duì)三個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行調(diào)查與評(píng)估 ?填寫(xiě)評(píng)估表 ?最后優(yōu)選出其中的一個(gè) YD101195 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 與外埠三階經(jīng)銷(xiāo)商溝通話(huà)術(shù)重點(diǎn) ?強(qiáng)調(diào)其片區(qū)市場(chǎng)規(guī)模。 ?前進(jìn)倉(cāng)庫(kù) ? 為服務(wù)大型批