消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程概述(完整版)
【正文】 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 消費(fèi)者的評(píng)價(jià)聯(lián)想 佳能 康柏 蘋(píng)果 IBM 東芝價(jià)格 5 3 3 4 2 1重量 3 4 5 4 3 4處理器 5 5 5 2 5 5電池壽命 1 3 1 3 1 5售后服務(wù) 3 3 4 3 5 3顯示器質(zhì)量 3 3 3 5 3 3“ 1 ”表示很差， “ 5 ”表示很好五、購(gòu)買(mǎi)過(guò)程 從形成購(gòu)買(mǎi)意向到實(shí)際購(gòu)買(mǎi)的之間的過(guò)程 購(gòu)買(mǎi)意向 他人態(tài)度 購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn) 意外情況 購(gòu)買(mǎi)行動(dòng) 六、 購(gòu)后行為 產(chǎn)品的獲得 購(gòu)買(mǎi)后沖突 產(chǎn)品的 滿(mǎn)意 /不滿(mǎn)意 品牌 忠誠(chéng)度 產(chǎn)品 處置 消費(fèi)者 抱怨行為 產(chǎn)品的 使用 /閑置 列舉所知的顧客忠誠(chéng)度計(jì)劃的表現(xiàn)形式？ 消費(fèi)者滿(mǎn)意與不滿(mǎn) 消費(fèi)者滿(mǎn)意的含義 消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望水平與實(shí)際水平之間的主觀比較 ,它反映產(chǎn)品和服務(wù)在多大程度上滿(mǎn)足顧客的需要與欲望 消費(fèi)者滿(mǎn)意的結(jié)果 ? 正面口傳 ? 增加使用 ? 重復(fù)購(gòu)買(mǎi) ? 品牌忠誠(chéng) 消費(fèi)者滿(mǎn)意的形成過(guò)程 消費(fèi)者預(yù)期 感知的性能 Disconfirmation 滿(mǎn)意 不滿(mǎn) 情感 + — 影響消費(fèi)者滿(mǎn)意的因素 ? 產(chǎn)品品質(zhì)與性能 (工具性性能、像征性性能 ) ? 消費(fèi)者特征 ? 促銷(xiāo)影響 ? 消費(fèi)者態(tài)度與期望 ? 競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品狀況 ? 對(duì)公平的感知 ? 消費(fèi)者歸因 品牌忠誠(chéng)與重復(fù)購(gòu)買(mǎi) ? 重復(fù)購(gòu)買(mǎi)分習(xí)慣型購(gòu)買(mǎi)和忠誠(chéng)型購(gòu)買(mǎi) ? 品牌忠誠(chéng)，是消費(fèi)者對(duì)某一品牌形成強(qiáng)烈的情感偏好，試圖重復(fù)選擇該品牌的傾向 ? 品牌忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的意義 ? 品牌忠誠(chéng)形成的原因 消費(fèi)者不滿(mǎn)時(shí)的反應(yīng) 不 滿(mǎn) 較為不利的態(tài)度 不采取行動(dòng) 采取行動(dòng) 向商店 或制造 商投訴 向私人或 政府機(jī)構(gòu) 投訴 不再購(gòu)買(mǎi)該品 牌或不再光顧 該店 告誡 親友 采取法 律行動(dòng) 影響抱怨行為的因素 ? 不滿(mǎn)意的程度 ? 對(duì)抱怨的態(tài)度 ? 從抱怨中獲得的利益 ? 消費(fèi)者采取抱怨行動(dòng)的資源 ? 對(duì)責(zé)任的歸因 ? 產(chǎn)品對(duì)消費(fèi)者的重要性 ? 消費(fèi)者個(gè)性 公司的反應(yīng) ? 免費(fèi)抱怨熱線(xiàn) ? 設(shè)立處理投訴的機(jī)構(gòu) ? 服務(wù)合同 案例討論： 視頻： 小米公司聽(tīng)取消費(fèi)者意見(jiàn) 改進(jìn)小米手機(jī)功能 20231108經(jīng)濟(jì)半小時(shí) ... 課后作業(yè)： 1 請(qǐng)分析總結(jié)網(wǎng)上零售與傳統(tǒng)百貨商店在問(wèn)題認(rèn)知、信息收集、購(gòu)前與評(píng)價(jià)購(gòu)買(mǎi)地過(guò)程中的優(yōu)劣比較，哪些產(chǎn)品適合網(wǎng)上零售。 2023年 3月 28日星期二 上午 1時(shí) 18分 21秒 01:18: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 01:18:2101:18:2101:18Tuesday, March 28, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 01:18:2101:18:2101:183/28/2023 1:18:21 AM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 上午 1時(shí) 18分 21秒 上午 1時(shí) 18分 01:18: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專(zhuān)家告訴 。 01:18:2101:18:2101:18Tuesday, March 28, 2023 ? 1知人者智，自知者明
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