消費者購買決策過程概述(完整版)
【正文】 評價標(biāo)準(zhǔn) 消費者的評價聯(lián)想 佳能 康柏 蘋果 IBM 東芝價格 5 3 3 4 2 1重量 3 4 5 4 3 4處理器 5 5 5 2 5 5電池壽命 1 3 1 3 1 5售后服務(wù) 3 3 4 3 5 3顯示器質(zhì)量 3 3 3 5 3 3“ 1 ”表示很差， “ 5 ”表示很好五、購買過程 從形成購買意向到實際購買的之間的過程 購買意向 他人態(tài)度 購買風(fēng)險 意外情況 購買行動 六、 購后行為 產(chǎn)品的獲得 購買后沖突 產(chǎn)品的 滿意 /不滿意 品牌 忠誠度 產(chǎn)品 處置 消費者 抱怨行為 產(chǎn)品的 使用 /閑置 列舉所知的顧客忠誠度計劃的表現(xiàn)形式？ 消費者滿意與不滿 消費者滿意的含義 消費者對產(chǎn)品或服務(wù)的期望水平與實際水平之間的主觀比較 ,它反映產(chǎn)品和服務(wù)在多大程度上滿足顧客的需要與欲望 消費者滿意的結(jié)果 ? 正面口傳 ? 增加使用 ? 重復(fù)購買 ? 品牌忠誠 消費者滿意的形成過程 消費者預(yù)期 感知的性能 Disconfirmation 滿意 不滿 情感 + — 影響消費者滿意的因素 ? 產(chǎn)品品質(zhì)與性能 (工具性性能、像征性性能 ) ? 消費者特征 ? 促銷影響 ? 消費者態(tài)度與期望 ? 競爭產(chǎn)品狀況 ? 對公平的感知 ? 消費者歸因 品牌忠誠與重復(fù)購買 ? 重復(fù)購買分習(xí)慣型購買和忠誠型購買 ? 品牌忠誠，是消費者對某一品牌形成強(qiáng)烈的情感偏好，試圖重復(fù)選擇該品牌的傾向 ? 品牌忠誠對企業(yè)營銷的意義 ? 品牌忠誠形成的原因 消費者不滿時的反應(yīng) 不 滿 較為不利的態(tài)度 不采取行動 采取行動 向商店 或制造 商投訴 向私人或 政府機(jī)構(gòu) 投訴 不再購買該品 牌或不再光顧 該店 告誡 親友 采取法 律行動 影響抱怨行為的因素 ? 不滿意的程度 ? 對抱怨的態(tài)度 ? 從抱怨中獲得的利益 ? 消費者采取抱怨行動的資源 ? 對責(zé)任的歸因 ? 產(chǎn)品對消費者的重要性 ? 消費者個性 公司的反應(yīng) ? 免費抱怨熱線 ? 設(shè)立處理投訴的機(jī)構(gòu) ? 服務(wù)合同 案例討論： 視頻： 小米公司聽取消費者意見 改進(jìn)小米手機(jī)功能 20231108經(jīng)濟(jì)半小時 ... 課后作業(yè)： 1 請分析總結(jié)網(wǎng)上零售與傳統(tǒng)百貨商店在問題認(rèn)知、信息收集、購前與評價購買地過程中的優(yōu)劣比較，哪些產(chǎn)品適合網(wǎng)上零售。 2023年 3月 28日星期二 上午 1時 18分 21秒 01:18: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 01:18:2101:18:2101:18Tuesday, March 28, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 01:18:2101:18:2101:183/28/2023 1:18:21 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 上午 1時 18分 21秒 上午 1時 18分 01:18: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 01:18:2101:18:2101:18Tuesday, March 28, 2023 ? 1知人者智，自知者明
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