【正文】 ?庫存帳暫不做調整（只作記錄），月末做報廢處理。 ?業(yè)代于回所后應先行閱畢電訂單，并于對應位置簽章確認及作出處理。 ?頂新業(yè)代是推動通路精耕成功的關鍵因素（核心），各地應重視其教育訓練，創(chuàng)造出高質量的核心因素。 YD101190 02518 營業(yè)人員培訓系列 名詞定義 ?半直營 ? 指業(yè)代管理二階經銷商，同時由助理業(yè)代來掌握其所覆蓋零售點的作法。 ?分公司于收到呈報目標后，須再確認與評估，并于 24日前呈報至總公司。 ?偶而提供一些非工作相關的服務。 ?服務做得好可以減少抱怨處理。 YD101109 02518 營業(yè)人員培訓系列 合理的貨架空間談判 ?方法 1：按銷售量而定 ?方法 2：按利潤率而定 YD101110 02518 營業(yè)人員培訓系列 陳列空間管理的步驟 ?設定陳列標準空間 ?定期評估 ?追蹤改善成果 業(yè)代專業(yè)培訓系列 客戶管理 YD101112 02518 營業(yè)人員培訓系列 課程目標 ?了解客情維護技巧 ?了解客戶服務工作內容 ?了解客戶分級管理實施方式 ?了解經銷商權利與義務的內容 YD101113 02518 營業(yè)人員培訓系列 客情建立的重要性 開發(fā)一位新客戶所花的力量是老客戶的六倍 YD101114 02518 營業(yè)人員培訓系列 客情管理 ?客情影響你銷售進展。 ?產品陳列面需與銷售成正比。 ?每一包產品均須正面朝前。 ?移走每一包非屬本公司之產品及不良品。 ?產品的損壞品、過期、滯銷品更換。 ?刺激、便利消費者購買。 YD10182 02518 營業(yè)人員培訓系列 訪后分析要項 ?對比訪前計劃與實際訪問的績效 ,確認達成的要點與未達成的要點。 ?指 示 法 ? 以教導性的口吻替顧客安排采用產品后的方式。 ?建立足夠的信心。 ?確實不需要產品 ? 具有真正不需要的理由 ?缺乏購買權限 ? 找錯了對象 YD10167 02518 營業(yè)人員培訓系列 處理反對意見： 明確的反對意見（一） 主要原因在于需求或利益 ?需求溝通 FAB，從顧客的立場去說明，舉出別人獲得利益的實例，列出足夠的證據。幫助顧客下決心 * 要信心。探 詢* 如果有東西保護你的腳，就是踢到石頭也不痛也不會傷到腳，你認為如何？顯 在 的 需 求 * 如有這種東西，倒很理想F A B* 我們的皮鞋穿起來毫無束縛感，讓您走起路輕快如騰云?反 對 意 見 * 套上笨重的東西在腳上, 很不靈活。 ?溝通才是最重要的。 ?條件：付款條件、授信制度、價格政策、售后 /售后服務、送貨安排、年度契約 .分批交貨。 ?相信這種產品有其價值（價值觀因人而異）。 ?衡量“您”為前提的態(tài)度，應該包括談話的聲音、語調、表情、舉動等的身體語言，以及跟顧客有關的代名詞，諸如：您、您的、您府上、貴公司、您寶春等，以及關照的方式等 YD10149 02518 營業(yè)人員培訓系列 引用第三者 當業(yè)務人員向顧客強調產品的特征或功效時，為了加強可信度而引用自己或公司以外的第三者的意見來證實。 ?推銷目標及制造理由 ? 按客戶之別，可能有依你的推介數量而完全接受的，也有總是要討價還價才決定數量的，假如是后者的話，在可能容許某些程度的調整時，可以事先先設定較高的目標。 ?準備應用之“ FAB敘述詞”及支持資料。 YD10134 02518 營業(yè)人員培訓系列 推銷前的準備：目的 ?擴大推銷之效果 : 把握推銷對象及方向 ?加速推銷之效率 : 較少投入而有較高生產力 ? 從思考中揀出良好的策略，因為在激烈競爭之下即興的策略不易成功。 ? 商談： 目的在于幫助顧客分析其需求，并以充實需求的方式將產品提供的利益去說服顧客，然后幫助解決反對意見而達成溝通。 ? 新產品第一印象 ? 產品價值認定的習慣領域 ? 與競品之間的差異比較 ? 對品牌、品質的認可程度 YD10125 02518 營業(yè)人員培訓系列 社會影響 社會影響的形態(tài) ? 規(guī)范性的社會影響 ? 資訊性的社會影響 意見領袖的特質 ? 人口統(tǒng)計 ? 社會活動 ? 一般態(tài)度 ? 人格及生活形態(tài) ? 產品關連 參考群體 ? 規(guī)范 ? 角色 YD10126 02518 營業(yè)人員培訓系列 購買后的結果 ?滿意 ?不滿意 YD10127 02518 營業(yè)人員培訓系列 行銷啟示 ?繼續(xù)追蹤購買者的滿意程度 ?產品品質是行銷責任 ?嚴肅及負責處理客戶抱怨 ?建立實際的消費者期望 ?提供產品使用訊息 ?讓品質成為銷售重點 ?提供售后保證 YD10128 02518 營業(yè)人員培訓系列 購買后不和諧 (Post Choice Dissonance) ?會產生的可能狀況 ? 不和諧的緊急超越界線 ? 購買行動無法喚回 ? 沒選上的方案有吸引人屬性并有品質上差異 ? 有好幾個不錯的方案同時存在 ? 高關心度 ? 自愿的決定 ?解決方法： ? 重新評估沒有選擇的方案并降低它的熱切度 ? 尋找資扭強化已選擇的方案 業(yè)代專業(yè)培訓系列 推銷技巧（ II） YD10130 02518 營業(yè)人員培訓系列 課程目標 ?建立推銷說明技巧 ?強化推銷概念 YD10131 02518 營業(yè)人員培訓系列 推銷訪問的程序 ?設定目標 ?訪前計劃 ?訪問顧客 ?訪后分析 ?改善下次訪問 YD10132 02518 營業(yè)人員培訓系列 訪問顧客 ?分成開場，商談，締結三個階段。 ?檢討 Check： 以達成的結果去比對分析原先訂定的計劃，查出偏差及檢討再加以糾正。 ?查核最佳訪問時間 ,如果可能的話事先以電話約定時間。按客戶之別，要設法達到該販促所能達到的最大作用之目標。 ?造成友好而抑郁談話的氣氛 YD10140 02518 營業(yè)人員培訓系列 良好的開場白 ?能夠捉住注意力 ?把結論提示在前 ?以顧客利益為焦點導入商談 ?掌握競爭問題的重點 ?可以處理一些反對意見的 YD10141 02518 營業(yè)人員培訓系列 柔和式開場話題 ?天氣 ?興趣 ?新聞 ?旅游 ?名譽 ?家庭 ?球賽 YD10142 02518 營業(yè)人員培訓系列 專業(yè)式開場白話題 ?稱贊：讓對方覺得舒服 ?探詢：澄清對方的需求 ?引發(fā)好奇心：引發(fā)對于新鮮的事情發(fā)生好奇的心理 ?訴諸于好強：滿足向別人炫耀的自尊 ?提供服務：協(xié)助顧客處理事物或解決問題 ?建議創(chuàng)意：為顧客提供創(chuàng)意而獲得好感 ?戲劇化的表演：訴諸于聽覺，視覺，味覺，嗅覺，觸覺等五感官的表演，讓顧客親自體會商品的感覺 ?以第三者去影響：將第三者滿足的實例歷歷如繪地提出來證實 ?驚異的敘述：以驚異的消息引發(fā)顧客的注意力 YD10143 02518 營業(yè)人員培訓系列 建立可靠性：初次見面 初見面時相互間的猜忌影響接受性 ?從顧客的立場來看： ? 這是何種人？會不會浪費我的時間 ? 這個人的來訪對我是有益還是有害？ ? 我用目前的產品很好 ? 我現(xiàn)在很忙，我沒有心思去應付業(yè)務人員 ? 這是今天來訪的第五位推銷人員 ? 我目前并無任何購買的需求 YD10144 02518 營業(yè)人員培訓系列 建立可靠性：初次見面 ?從推銷人員的立場來看： ? 這人會不會喜歡我？會不會對我不客氣？ ? 不知道他是何類人，是不是不容易應付？ ? 這人會不會有成見，會不會聽得進我要說的話？ ? 我不知道要從何種角度來開始說明才會說服對方 ? 我要如何去探詢對方的需求 ? 我要如何去說明產品的特征，功效與利益 YD10145 02518 營業(yè)人員培訓系列 建立可靠性：再次見面 再次見面或者是經常往來的人也會互相猜忌 ?從顧客的立場來看： ? 會不會又要來浪費我的時間，我剛好把事情做了一半 ? 上次我拒絕過，這次又來了 ? 上次訂的或還沒啟用，怎麼又來了 ? 上次訂的貨使用過后還不怎麼滿意，而且不好用，有困難 ? 我手中還有貨，我不需要它 ? 希望這個人不要再纏住我，我很忙 YD10146 02518 營業(yè)人員培訓系列 建立可靠性：再次見面 ?從推銷人員的立場來看： ? 上次被拒，這次得格外努力才行 ? 我這次要更了解對方 ? 上次已購的產品不知道用了以后是否滿意 ? 希望這次訂購，不知道有沒有什麼疑問 ? 我上次向他說明的他是否還記得 YD10147 02518 營業(yè)人員培訓系列 顧客冷淡的可能想法 ? 認為業(yè)務代表僅只關心自己的產品而并不關心顧客或顧客的業(yè)務 ? 認為業(yè)務代表只能主觀強調自己優(yōu)點，不會提供客觀看法，片面之詞不能信任 ? 對前任業(yè)務代表的偏好，或者討厭前任業(yè)務代表 ? 對公司的成見或偏見，競爭者的中傷，以前不成功的經歷，客訴處理未妥善 ? 顧客自己的心理或生理障礙 YD10148 02518 營業(yè)人員培訓系列 您“為提前的態(tài)度 ?以對方的立場設身處地去構想，而不是僅止于談話的句子中加入很多“您 。 ?一家公司以產品為中心所提供的服務，在別家無法獲得而可以充分信賴。 ?促使顧客建立充實需求的程序。 ?了解顧客的現(xiàn)狀，滿足哪些事，不滿足哪些事。 ?從不同角度歸結對方的談話。協(xié)助并培養(yǎng)需求 * 從積極的角度判斷。 ?逃避決策 不喜歡業(yè)務代表公司 。如果需求不明，又在了解上有困難，或者利益不明顯，資料是最佳的解決來源。 YD10176 02518 營業(yè)人員培訓系列 訪問締結方法（二） ?單 刀 直入法 ? 直接了當要求顧客定貨，或者直接請求顧客同意發(fā)貨。 ? 有關特別強調的品牌之推介要點 ? 數量折扣與現(xiàn)金折扣 ? 販賣促銷活動 YD10180 02518 營業(yè)人員培訓系列 收場上的好感及友好 YD10181 02518 營業(yè)人員培訓系列 訪問成果之分析檢討 ?作為業(yè)務員在巡訪自己的領域時，會逐漸的明了自己的每個客戶的狀態(tài)，所以每一次訪問時，客觀的自我評價是保證更有效的成果及成長的原動力。 ?進一步想一想：如果再從頭來一次的話，何處要做得不同。 ?陳列所有規(guī)格系列產品，位置有效集中。 ?所有陳列須有清楚、明顯之價格標示與相關促銷 POP。 ?產品排面必須多于或等于主要競爭者排面。 ?產品必須集中，上輕下重垂直陳列，前小后大水平陳列。 ? 可鞏固產品陳列空間，明顯抵御競爭品牌入侵。 ?客戶喜歡自己做決定，討厭任人擺布。 ?促銷活動及后續(xù)服務。 ?所長于報告提出后，召開所內業(yè)務會議，就報告之可行性進行討論并要求清楚地說明銷售預估來源。 YD101187 02518 營業(yè)人員培訓系列 名詞定義 ?二階經銷商 ? 公司的經銷商直接出貨給零售點，具備資金周轉能力及倉儲空間 ?三階經銷商 ? 公司的經銷商經一層批發(fā)商到達零售點，具備資金周轉能力及較大之倉儲空間 ?郵差與信箱 ? 具有拜訪配送能力之經銷商稱為郵差（行批），反之成為信箱（坐批） YD101188 02518 營業(yè)人員培訓系列 名詞定義 ?業(yè)務代表 ? 直接服務二階經銷商與大型批市攤床之服務 ? 人員，具備產品推廣說明、陳列（堆箱）、 ? POP張貼、路順執(zhí)行、指導助理業(yè)代等工作 ? 內容 ?助理業(yè)代 ? 協(xié)助責任區(qū)內二階經銷商及批市攤床向零 ? 售點作商品陳列、 POP張貼、市場訊息收集、 ? 新品鋪市及轉單服務。 ?與原經銷商之良性溝通，即取得經銷商的諒解。 ?將經銷商視為我們的“區(qū)域總經銷”，其為頂新一份子。 ?客戶不能退回發(fā)票，若在當月發(fā)生，可由財會部開負票沖紅，再開新票；若不在當月發(fā)生，要求客戶提供退稅證明，再開立負票沖紅。 ?月底生管部及業(yè)所帳務將 《 成品領用單 》 及 《 出貨單 》 匯總返給財會部。 ?客戶提出退 /換貨需求后，由業(yè)代填寫 《 退換貨申請單 》 ，注明退 /換貨品種、數量、原因及發(fā)票退回等情況。 ?要求經銷商不要賣競品。 YD101191 02518 營業(yè)人員培訓系列 批市直營