【正文】 YD101207 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 退換貨發(fā)票處理 ?客戶可退回發(fā)票，由財(cái)會(huì)部作廢發(fā)票，重新開立新發(fā)票。 ?降低原經(jīng)銷商的庫存。 YD101152 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 銷售目標(biāo)設(shè)定之流程 ?每月 20日各工作科組依據(jù)目標(biāo)設(shè)定之基本考慮與原則，由下往上提出預(yù)估目標(biāo)量與達(dá)成作法。 YD101115 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 拜訪客戶應(yīng)執(zhí)行工作項(xiàng)目 （ 1）定期拜訪 （ 2）張貼海報(bào) （ 3）清潔產(chǎn)品 （ 4）落地陳列 （ 5）產(chǎn)品回轉(zhuǎn) （ 6）商情收集 （ 7） 記錄庫存 （ 8） 換不良品 （ 9） 訊息傳達(dá) （ 10）拿取訂單 （ 11）貨款回收 （ 12）建立客情 YD101116 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 什么是“好客戶” 好客戶從不挑剔 好客戶逆來順受 好客戶作人宰割 好客戶是童養(yǎng)媳 好客戶可以軟土深挖 好客戶真的好嗎？ YD101117 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 銷售上的三個(gè)基本概念 ?怎樣幫助客戶買好產(chǎn)品，以得到最大利益。 YD101103 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 活動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)演練 業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)系列 貨架管理 YD101105 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 課程目標(biāo) ?了解貨架管理的重要性 ?了解貨架管理的注意事項(xiàng) ?會(huì)計(jì)算合理的貨架空間 YD101106 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 貨架管理的目的 ?增加鋪貨面積，提高市場(chǎng)占有率 ?建立良好的銷售溝通 ?增加商品回轉(zhuǎn)及坪效 YD101107 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 貨架管理原則 ?產(chǎn)品必須陳列于動(dòng)線與視線最佳的位置。 YD10189 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 POP廣告物的種類 ? A、廠商提供： ? 懸掛式 POP ? 柜臺(tái)式 POP ? 海報(bào) ? 吊旗 ? 標(biāo)簽，貼紙 ? 陳列專柜 ? B、店頭自制： ? 自行設(shè)計(jì)海報(bào)貼紙 ? 促銷通訊 ? C、商品本身 ? 外箱或商品本身 YD10190 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 POP廣告物的基本原則 ?POP切勿遮蓋貨品或阻礙顧客拿取貨品 ?POP使用需照顧到店內(nèi)環(huán)境及需要 ?POP應(yīng)保持清潔，避免過期 YD10191 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 店頭管理 ? A、在計(jì)劃上： ? 必須對(duì)區(qū)域內(nèi)客戶進(jìn)行盤點(diǎn)分級(jí) ? 選定 POP張貼對(duì)象 ? 選定完成日期和時(shí)間表 ? B、在執(zhí)行上： ? 引導(dǎo)助理業(yè)代正確使用 POP ? 重視業(yè)務(wù)執(zhí)行，并隨時(shí)追蹤督導(dǎo)，列入考核 ? 盡量配合電視廣告或 SP活動(dòng)進(jìn)行 YD10192 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 主要的陳列地點(diǎn) ?入門第一眼看到的地方 ?架頭陳列位置 ?顧客必經(jīng)之路線位置 ?同類貨品中的相對(duì)位置 YD10193 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 產(chǎn)品生動(dòng)化管理范圍 ?貨 架 ?冰 櫥 ?落 地 陳 列 YD10194 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 落地陳列管理原則 ?依據(jù)動(dòng)線，擺設(shè)在所有競(jìng)品之前。 ?記錄要點(diǎn)，約定事項(xiàng)之按排預(yù)定，下次訪問時(shí)間預(yù)定。 ?選 擇 法 ? 以兩種不同條件的購買方式，讓顧客選擇，例如：現(xiàn)金與期票 ?行 動(dòng) 法 ? 以實(shí)際采取訂購或發(fā)貨手續(xù)去促成顧客決策。處理反對(duì)意見的基本程序 YD10163 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 顧客異議的目的 ?解除心理上購買的義務(wù) ?反對(duì)推銷員的態(tài)度和意見 ?畏懼推銷員所展開的猛烈攻勢(shì) ?閃避推銷員的糾纏 ?故意掩飾購買的心意 YD10164 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 顧客異議的類型 ?產(chǎn)品異議 ?價(jià)格異議 ?貨源異議 ?寡欲異議 ?籍故拖延 YD10165 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 可以解決的反對(duì)意見 ?習(xí)慣性的反應(yīng) 防守的本能 ,從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)到應(yīng)付的好辦法。 ?問詢“查詢事實(shí)的問話” ? 查清人、地、事、如何、原因、時(shí)、量等 … ?問詢“間接查詢感覺的問話” ? 說明別人的感覺、做法、請(qǐng)對(duì)方表示看法 … ?問詢“直接查詢感覺的問話”。 ?你是要去幫助顧客明確化其需求。 YD10139 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 開場(chǎng)交涉注意事項(xiàng) ?不要忘記經(jīng)常保持微笑，必要時(shí)要清晰的自我介紹。 YD10135 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 訪前計(jì)劃的次序 ?檢討每個(gè)月的訪問計(jì)劃，并按客戶資料卡整理次日的訪問計(jì)劃 ?擬定次日的巡訪地區(qū)，店數(shù)以及對(duì)每個(gè)客戶的各種品牌的販賣標(biāo)準(zhǔn)以及收款目標(biāo) ?查核前次訪問內(nèi)容 ,參考顧客以及業(yè)務(wù)內(nèi)容的有關(guān)事項(xiàng)及有無約定辦理事項(xiàng) ,如果需要補(bǔ)辦 ,立即辦理。 ?消費(fèi)者心里對(duì)產(chǎn)品的價(jià)值感與價(jià)格敏感度。 ? 事先預(yù)測(cè)可能遭遇的障礙，事先準(zhǔn)備排除才能減少溝通上的障礙。 YD10138 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 走進(jìn)店里以前的準(zhǔn)備 ?走進(jìn)店里之前 ,要迅速敏捷的把每一天所準(zhǔn)備的訪問計(jì)劃 ,作全面的總檢點(diǎn)。 ?相信這種產(chǎn)品值得信賴、安全。 ?推銷訪問的目的在于幫助顧客。* 如何才能享受利益處理反對(duì)意見 首先要把抗拒明確化 YD10162 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 緩沖誠心表示了解，以設(shè)身處地的立場(chǎng)去體會(huì)，感謝顧客提出反對(duì)意見。除非業(yè)務(wù)代表的外表上看得出信心十足，否則怎么相信他們說的話？ YD10169 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 處理反對(duì)意見： 難于捉摸的反對(duì)意見 ?拖延的抗拒 ── 不相信會(huì)有利益 ?假藉理由的抗拒 ── 耐心探詢?nèi)フ{(diào)察 ?沉默的抗拒 ── 還是要探詢，然后 FAB ?轉(zhuǎn)換話題的抗拒 ── 聆聽，伺機(jī)導(dǎo)入商談 ?反對(duì)層出的抗拒 ── 探詢后重新結(jié)構(gòu) ?倦態(tài)的抗拒 ── 探詢，反省是否安排不佳 ?混亂的抗拒 ── 整理內(nèi)容，定好程序 YD10170 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 締結(jié)訪問的心理準(zhǔn)備 : 業(yè)務(wù)人員的正確心理 ?幫助顧客盡快獲得產(chǎn)品而享受其利益 ?幫助顧客解除心理障礙 ?這是商業(yè)行為中公平的溝通機(jī)會(huì) YD10171 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 締結(jié)訪問的心理準(zhǔn)備 : 業(yè)務(wù)人員的正確心理 ?幫助顧客盡快獲得產(chǎn)品而享受其利益 ?幫助顧客解除心理障礙 ?這是商業(yè)行為中公平的溝通機(jī)會(huì) YD10172 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 顧客購買意向的積極訊號(hào) : 非言辭的訊號(hào) ?在聽你的說明過程中眼睛發(fā)亮注意傾聽，并且以若有所思的反應(yīng)好象一面在聽一面在想些別的事情，或不安定的眼神 ?談話間點(diǎn)頭示意的次數(shù)增加，也有澄清要點(diǎn)的反應(yīng)（配合言辭的） ?表情放松而面帶笑容或安詳?shù)乃伎? ?原先的坐姿是后仰的話，逐漸采取前傾或略為挺直的姿勢(shì) ?開始有舉手核算或?qū)懽值鹊呐e動(dòng) ?停止翻弄手指，停止搖擺，停止抽煙 ?請(qǐng)抽煙，請(qǐng)喝茶，或請(qǐng)吃飯 ?再查看說明書，或注視特定的重點(diǎn) YD10173 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 顧客購買意向的積極訊號(hào) : 言辭的訊號(hào) ?開始有詢問價(jià)錢，付款方式或者購買，送貨時(shí)間，條件等 ?說出別人以優(yōu)厚條件買到的故事，表示希望以較優(yōu)條件買到的心愿 ?探詢服務(wù)條件，保養(yǎng)條件，使用產(chǎn)品的方法，要領(lǐng)等 ?要求查看事物或樣品，別人使用產(chǎn)品的心得，經(jīng)驗(yàn)等 ?對(duì)特定的重點(diǎn)表示同意的見解 ?自言自語說“不行”或者“麻煩了”“怎麼辦”等 ?開始說明自己的情況 ?跟公司的其他人或朋友親戚等探詢意見等 YD10174 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 締結(jié)訪問時(shí)間的注意事項(xiàng) ?除了必要的話以外不要多講，說溜了嘴可能影響決定 ?如果有大量的金額，要平靜，不可以表露出興奮 ?合約或定單內(nèi)容要明確而簡(jiǎn)單 ?締結(jié)是有第三者在場(chǎng)，常會(huì)導(dǎo)致失敗，主要的是對(duì)商品及其利益并無切身感覺所致。 ?分析未達(dá)成的要點(diǎn) ,其原因所在 ,如何才能達(dá)成等。 ?保持不缺貨、不斷貨。 ?產(chǎn)品依實(shí)際需求集中或放置于市場(chǎng)第一品牌旁邊。 ?客情能維系以后繼續(xù)跟你交易，把該收的帳收回來。 ?不必付出金錢而你能邦他做的事。 ?前進(jìn)倉庫 ? 為服務(wù)大型批發(fā)市場(chǎng)之?dāng)偞才c郵差、信箱，而于附近設(shè)立之倉庫。 ?電訂記錄須存檔 30天。 YD101208 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 零數(shù)退換處理 ?帳務(wù)將退貨折合成金額輸入繳款之折讓欄目。（約定時(shí)間付款） ?批市價(jià)格平移（以小攤點(diǎn)進(jìn)價(jià)為準(zhǔn)） YD101192 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 頂益 業(yè)代 通路 能力 敬 業(yè) 資 金 地方 關(guān)系 倉 庫 配 送 專屬經(jīng)銷商能力評(píng)估 YD101193 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 伙伴關(guān)系 ?頂新與其區(qū)域總經(jīng)銷 /專屬經(jīng)銷商是命運(yùn)共同體，是親密的伙伴關(guān)系，雙方互利互助，共同經(jīng)營市場(chǎng)。并將目標(biāo)結(jié)果于 22日前提報(bào)至分公司。 YD101118 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 好的服務(wù)工作 ?好與壞由誰來評(píng)分 ?好的服務(wù)就進(jìn)讓他感覺很“爽“ ?因?yàn)椤八皶?huì)變成購買動(dòng)機(jī)。 ?產(chǎn)品如須依品種陳列則須放置于動(dòng)線、視線最佳位置或第一品牌之旁邊。 ?每次拜訪時(shí)需清潔陳列區(qū)域。 ?提高貨架占有率。 ?建 議 法 ? 提議一些使用產(chǎn)品的創(chuàng)意，以其增加的利益有時(shí)顧客下決定。 ?需求未認(rèn)清 同類品太多，并無特別的感覺 ?期望更多資料 有興趣購買，但未盡理解，對(duì)某些重點(diǎn)需要了解 ?抗拒變化 變化導(dǎo)致?lián)p失的憂慮 ,促使采取抗拒心理 ?利益不夠顯著 核對(duì)之下覺得劃不來 ,只要足夠的利益就會(huì)同意 YD10166 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 具有實(shí)際困難的反對(duì)意見 ?缺乏金錢或信用 ? 付款能力有困難，潛力不夠去開發(fā)。探 詢 * 你是否曾經(jīng)踢到石頭而傷到腳？潛 在 的 需 求 * 有時(shí)有過，敷些草藥就好了。 YD10153 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 優(yōu)異功效的影響因素 ?產(chǎn)品：品質(zhì)、包裝、大?。ǔ叽纾?，濃淡、用法、功效 、副作用、用后獲益（附加價(jià)值）。 ? “您”為前提的態(tài)度，是衷誠關(guān)心顧客的需求，盼望或期待；努力協(xié)助去充實(shí)，并在同時(shí)也滿足自己完成推銷的任務(wù)。 ?以過去的經(jīng)驗(yàn)或以想像方式暫定顧客需求以及開場(chǎng)方式。 ? 開場(chǎng)： 目的在贏得顧客的好感，并建立融洽和諧的氣氛后造成易于商談的相互關(guān)系。 ?查問自己 Ask Yourself： 問問自己“如果從頭再來一次要在什麼地方做得不同？”并且再問自己“如果要做得更好，我要在何處再加以裝備或?qū)W習(xí)。 ?關(guān)于想強(qiáng)調(diào)的商品 ? 新產(chǎn)品 ? 其他商店銷得很好，該店卻無法成長的商品。 YD10151 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 顧客為什么購買一種特定的產(chǎn)品 ?相信這種產(chǎn)品可以充實(shí)需求獲得利益。 ?你能夠提供些什么以促成顧客更多的滿足？特別是你看得出來，而顧客卻看不出來的。* 提供決策所需條件。 ?別人滿足的實(shí)例，越接近越好。 ?對(duì)所謂的“棘手客戶”的推銷獲得成功之時(shí)，“為什么成功了？”或者相反的沒有得到訂單時(shí)，“為什么沒有成功”要時(shí)時(shí)反身自省。 ?擺置人潮流動(dòng)最頻繁處，及接近消費(fèi)者的視覺位置及觸手可及之處。 ?所有產(chǎn)品均須有清楚、明顯之價(jià)格標(biāo)示。 ? 可減低缺貨現(xiàn)象，貨品一不足，馬上可察覺。 ?商品陳列 ?客戶交代事情處理。 YD101189 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 名詞定義 ?總經(jīng)銷 ? 公司直接掌握下手客戶 ? 運(yùn)用經(jīng)銷商的倉儲(chǔ)、配送功能，以服務(wù)末端（下手）客戶的作法。 ?強(qiáng)調(diào)如果簽約成功，我們將派遣業(yè)代幫助其經(jīng)營片區(qū)市場(chǎng)。 ?《 成品領(lǐng)用單 》 核準(zhǔn)后，由生管部或營業(yè)所帳務(wù)列印 《 出貨單 》 ，成品庫據(jù)依以出貨?？捎?牛奶人均公斤數(shù) *人口數(shù) =市場(chǎng)規(guī)模 之思路與其溝通。 YD101161 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列