【正文】 文件控制 質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)序以控制 .記錄是一種特殊類型的文件 ,應(yīng)依據(jù) 應(yīng)編制形成文件的程序 ,以規(guī)定以下方面所需的控制 : a) 文件發(fā)布前得到批準(zhǔn) ,以確保文件是充分與適宜的 。 b) 必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新 ,并再次批準(zhǔn) 。 c) 確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識(shí)別 。 d) 確保在使用處可獲 得適用文件的有關(guān)版本 。 e) 確 保文件保持清晰、易於識(shí)別 。 f) 確保外來(lái)文件得到識(shí)別 ,并控制其分發(fā) 。 g) 防止作廢文件的非預(yù)期使用 ,若因任何原因而保留作廢文件時(shí) ,對(duì)這些文件進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí) . 控制范圍是與質(zhì)量管理體系要求相關(guān)的 文件 ,包括適當(dāng)范圍的外來(lái)文件 文件應(yīng)清晰可辨 ,易於識(shí)別和檢索 ,所有 大件含記錄表格應(yīng)有現(xiàn)行的修訂狀態(tài)指 示 (如控制清單 ,一覽表等 ). 發(fā)放號(hào) 文件保管 報(bào) 批 稿 首版 文件 N版 文件 作廢 (無(wú)效 ) 文件 文件控制程序 發(fā)放號(hào) 文件保管 外來(lái) 文件 適用的 外來(lái)文 件 外來(lái)文 件新版 本 作廢 (無(wú)效 ) 版本 外來(lái)文件控制程序 記錄的控制 應(yīng)建立并保持記錄 ,以提供待合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的証據(jù) . 記錄應(yīng)保持清晰 、易於識(shí)別和檢索 .應(yīng)編制形成文件的程序 ,以規(guī)定記錄 的標(biāo)識(shí)、貯存、保謢、檢索、保存期限和處置所需的控制 . 証 明 產(chǎn)品 、過(guò)程符合要求 質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行 提 供 采取糾正和預(yù)防措施的信息 保持和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的信息 記 錄 記錄的作用是 : a)信息管理 。 b)記載過(guò)程狀態(tài)和過(guò)程結(jié)果 。 c)証實(shí) 體系運(yùn)行有效性的客觀証據(jù) 。 d)為改進(jìn)體系提供依據(jù) 。 e)有利於產(chǎn) 品的標(biāo)識(shí)和可追溯性 . 標(biāo)識(shí) 環(huán)境條件 :防蟲(chóng)蛀 、防潮、防損壞、防丟失 易查找 ,包括對(duì)編目 、歸檔和查閱的要求 根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn) ,法規(guī)要求及項(xiàng)目要求決定保存期 過(guò)期記錄的銷毀需登記 、批準(zhǔn) 記錄控制程序 貯存 檢索 保存 期限 處置 每種記錄表格有唯一的名稱和編號(hào) /版次 記錄是闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動(dòng)的証據(jù)的文件 . 5 管理職責(zé) 管理承諾 最高管理者應(yīng)通過(guò)以下活動(dòng) ,對(duì)其建立 、實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性的承諾提供証據(jù) 。 a) 向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性 。 b) 制定質(zhì)量方針 。 c) 確保資源的獲得 . 1 最高管理者是指在最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人 ,既可以是公司的總經(jīng)理及其領(lǐng)導(dǎo)層的成員 , 當(dāng)然也可以是校長(zhǎng)、銀行的行長(zhǎng)、工廠的廠長(zhǎng)等及其領(lǐng)導(dǎo)班子 .在 2023版的質(zhì)量管理體系賦予最高管理 者的職責(zé)體現(xiàn)在 BG/T 19001標(biāo)準(zhǔn)的第五章 ,正如圖上所表示的一個(gè)承諾和五個(gè)方面的証據(jù) . 2 GB/T 19000ISO 9000 : 2023標(biāo)準(zhǔn)指出最高管理者依據(jù)質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則應(yīng)發(fā)揮如下九個(gè)作用 : 制定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) ( b、 c)。 通過(guò)增強(qiáng)員工的意識(shí)、積極性和參與程度 ,在整個(gè)組織內(nèi)促進(jìn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) ( b 、 c)。 確保整個(gè)組織關(guān)注顧客要求 ( a)。 確保實(shí)施適宜的過(guò)程以滿足顧客和其他相關(guān)方要求并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo) ( b 、 c)。 確保建立、實(shí)施和保持一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo) (承諾 )。 確保獲得必要的資源 ( e)。 定期評(píng)審質(zhì)量管理體系 ( d)。 決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施 ( b 、 c)。 決定改進(jìn)質(zhì)量管理體系的措施 (承諾 ). 這九個(gè)作用與標(biāo)準(zhǔn)的 ()是完全一致的 .圍繞著組織的質(zhì)量方針和目標(biāo) ,最高管理者首先可以依據(jù)八項(xiàng)質(zhì) 量管理原因原則作為制定組織質(zhì)量方針的基礎(chǔ) ,尤其要注意抓住兩個(gè)基本點(diǎn)以“顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”和“持續(xù)改 進(jìn)“去展開(kāi)、拓展 .質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)是相輔相承的 ,方針為目標(biāo)的提出和評(píng)審提供框架 ,而目標(biāo)又是要與 質(zhì)量方針保持一致的 .最高管理者要實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)基礎(chǔ)是全體員工 ,所以必須讓員工了解理解質(zhì) 理方針和質(zhì)量目標(biāo) ,提高員工的質(zhì)量意識(shí) ,使之認(rèn)識(shí)到自身在質(zhì)量管理體系人的重要地位 ,積極地為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量 目標(biāo)而貢獻(xiàn)力量 。除此之外 ,要實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量方針和目標(biāo) ,最高管理者需要去建立、實(shí)施和保持一個(gè)有效的 質(zhì)量管理體系 ,和確保實(shí)施適宜的過(guò)程去實(shí)現(xiàn)目標(biāo) 。而且還要有相應(yīng)的措施 ,目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)才有保証 。確保資源 。 定期的管理評(píng)審才能掌握質(zhì)量管理體系運(yùn)行的適宜性 ,充分性和有效性 ,找出從質(zhì)量管理體系 ,從產(chǎn)品的符合 性方面不斷改進(jìn)的方向 . 最高管理者 承 諾 兌 現(xiàn) 建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn) () () 通過(guò)活動(dòng)提供証據(jù) 向組織傳達(dá)滿足 顧客和法律法規(guī) 要求的重要性 全體員工樹(shù)立“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的思想 ,在產(chǎn)品形成全過(guò)程貫徹滿足顧客要求 有關(guān)人員清楚相關(guān)的法規(guī)要求及強(qiáng)制性的技術(shù)要求 .() 制定質(zhì)量方針 說(shuō)明建立質(zhì)量方針的依據(jù)、步驟和方法 . 全體員工明確質(zhì)量方針的基本思想和意義 . ( ) 確定質(zhì)量目標(biāo) 是否包括了產(chǎn)品的符合性并可測(cè)量 ?是否在相關(guān)職能和層次上建立了目標(biāo) ?是 否與質(zhì)量方針協(xié)調(diào)一致 ?( ) 管理評(píng)審 親自主持 ,并提供 :評(píng)審計(jì)劃、輸入文件、資料、評(píng)審輸出和評(píng)審報(bào)告等証據(jù) . () 確保資源 是否適時(shí)提供必要的資源 ,包括人力、設(shè)施和工作環(huán)境 ,以確保質(zhì)量管理體系 的建立實(shí)施 .() 注 : 括號(hào)內(nèi)的數(shù)字為對(duì)應(yīng)于 8788頁(yè)敘述的條款號(hào) 活 動(dòng) 証 據(jù) 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 最高管理者應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿意為目的 ,確保顧客的要求得到確定并予以滿足 (見(jiàn) ). 最高管理者 滿 足 顧 客 顧客的需求和期望 可以通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研 ,抽 樣調(diào)查等方式取得 . 質(zhì)量方針 最高管理者應(yīng)確保質(zhì)量方針 : a) 與組的宗旨相適應(yīng) 。 b) 包括對(duì)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾 。 c) 提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架 。 d) 在組織內(nèi)得到溝通和理解 。 e) 在持續(xù)適宜性方面得到評(píng)審 . 組織應(yīng)對(duì)質(zhì)量方 針的產(chǎn)生 (制定 )、 批準(zhǔn)、評(píng)審和修訂進(jìn) 行全面的控制 . 質(zhì)量管理的八 項(xiàng)原則可作為制定 質(zhì)量方針的基礎(chǔ) . 不同的組織由于其類型和目的不同 ,其經(jīng)營(yíng)宗旨各不相同 ,所以質(zhì)量 方針也應(yīng)有所不同 . 質(zhì) 量 方 針 內(nèi) 容 要 求 貫 徹 落 實(shí) 與組織的 宗旨適應(yīng) 包括顧客要求 ,也包括顧客雖沒(méi)有規(guī)定 ,但預(yù)期或規(guī)定用途所必需的 產(chǎn)品要求或法律法規(guī)要求 . 對(duì)滿足要 求的承諾 持續(xù)改進(jìn)是組識(shí)永恒的目標(biāo) .要使全體員工樹(shù)立改進(jìn)的意識(shí) ,不斷尋 求改進(jìn)的機(jī)會(huì) ,并努力去實(shí)施改進(jìn) . 對(duì)持續(xù)改 進(jìn)的承諾 質(zhì)量方針是制訂質(zhì)量目標(biāo)的框架和基礎(chǔ) .因此 ,通過(guò)制定和評(píng)審質(zhì)量 目標(biāo) ,才能使質(zhì)量方針得到落實(shí)和展開(kāi) . 制定、評(píng)審 質(zhì)量目標(biāo) 為達(dá)到質(zhì)量方針的實(shí)現(xiàn) ,最高管理者必須在組織的各適當(dāng)層次上加 以傳達(dá) ,溝通并使其理解和執(zhí)行 . 在組織內(nèi)溝 通、理解 應(yīng)對(duì)質(zhì)量方針進(jìn)行定期的評(píng)審和修訂 ,以適應(yīng)內(nèi)外部環(huán)境條件的變 化 ,確保其適宜性和充分性 . 評(píng)審其持 續(xù)適宜性 策劃 質(zhì)量目標(biāo) 最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo) ,質(zhì)量目標(biāo)包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi) 容 (見(jiàn) ).質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的 ,并與質(zhì)量方針保持一致 . 質(zhì)量方針 協(xié)調(diào)一致 承諾 持續(xù)改進(jìn) 相關(guān)職能和層次 展開(kāi) (可測(cè)量 ) 產(chǎn)品要求 質(zhì) 量 目 標(biāo) 最高領(lǐng)導(dǎo)者 示例 質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)的示例 例一 我國(guó)某修船公司的質(zhì)量方和質(zhì)量目標(biāo) (1) 質(zhì)量方針 我們將持續(xù)地改進(jìn)管理 ,以優(yōu)質(zhì)的修船質(zhì)量和服務(wù)讓顧客滿意 ,并不斷提高公司整體效益水平 . (2) 質(zhì)量目標(biāo) a) 質(zhì)量 : 嚴(yán)格控制不合格產(chǎn)品的發(fā)生 ,確保產(chǎn)品合格率的穩(wěn)定和提高 。 b) 工期 : 嚴(yán)格控制計(jì)劃的實(shí)施 ,確保各項(xiàng)工作按期完成 。 c) 成本 : 嚴(yán)格控制各項(xiàng)費(fèi)用的開(kāi)支 ,確保預(yù)算指標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 。 d) 安全 : 嚴(yán)格控制人、機(jī)事故的發(fā)生 ,確保重大事故為“零” 。 e) 能力 : 嚴(yán)格考核各崗位人員能力 ,確保員工素質(zhì)的穩(wěn)定和提高 。 f) 船東滿意 : 認(rèn)真收集、分析顧客反饋 ,確保及時(shí)、合理地滿意答復(fù) 。 g) 持續(xù)改進(jìn) : 認(rèn)真分析、總結(jié)各類指標(biāo)、保証目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和提高 . 例二 加拿大某電器公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) (1) 質(zhì)量方針 本公司在任何時(shí)間和場(chǎng)合都將向顧客提供卓越設(shè)計(jì)和精心制作的產(chǎn)品 ,以滿足與顧客所簽訂合同中的需求 , 保証在使用中安全可靠 ,履行自己的全部承諾 ,并通過(guò)不斷改進(jìn)、創(chuàng)新和追求 ,使產(chǎn)品質(zhì)量水平處在世界電 器行業(yè)的前列 . (2) 質(zhì)量目標(biāo) a) 對(duì)顧客詢價(jià)的報(bào)價(jià)時(shí)間 ,80%縮減到 2天之內(nèi)完成 ,其余的不超過(guò) 3天 。 b) 接到定單 (合同 )意向后至式簽訂合同前 ,對(duì)顧客要求的識(shí)別、評(píng)審時(shí)間 ,比 1999年減少 25%。 c) 減少庫(kù)存成本 , 以 1999年為基準(zhǔn) ,每年減少 10%。 d) 通過(guò)降低生產(chǎn)過(guò)程的廢品率降低成本 ,降低值為全年銷售額的 %。 e) 在 1999年的基礎(chǔ)上 ,經(jīng)濟(jì)效益每年遞增 2%。 f) 如交貨期非超過(guò)不可 (應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理認(rèn)可 ),超過(guò)時(shí)間最多為 3天 。 g) 顧客投訴未解決率 ,每季度不超過(guò) 15%,全年不超過(guò) 10.以上七項(xiàng)目標(biāo)中第 c、 d 、 g項(xiàng)各部門可以有高低 ,但 總體平均數(shù)字不得超過(guò) .每季度初由管理者代表召集有關(guān)部門和人員討論、檢查上一季度質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施 情況 ,針對(duì)發(fā)生的問(wèn)題重新進(jìn)行產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃 ,在資源、文件、手段上予以協(xié)調(diào) ,由責(zé)任部門制定并實(shí) 施糾正措施 ,以確保本質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) . 質(zhì)量管理體系策劃 最高管理者應(yīng)確保 : a) 對(duì)質(zhì)管理體系進(jìn)行策劃 ,以滿足質(zhì)量目標(biāo)以及 . b) 在對(duì)質(zhì)量管理體系的變更進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí) ,保持質(zhì)量管理體系的整性 . 質(zhì)量管理體系策劃是實(shí) 現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的保証 ,是設(shè)定 質(zhì)量目標(biāo)、規(guī)定必要的操作 過(guò)程和資源的活動(dòng) . 最高領(lǐng)導(dǎo)者 質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量方針 質(zhì)量管理體系策劃 條款 配備資源 確定為實(shí)現(xiàn)全 部質(zhì)量目標(biāo)所 需要的資源 識(shí)別、控制過(guò)程 識(shí)別所需過(guò)程及其作用 ,確定過(guò)程順序和用 , 確定過(guò)程順序和相互作用 ,確定控制過(guò)程的 準(zhǔn)則和方法 . 持續(xù)改進(jìn) 建 立 監(jiān) 視、測(cè) 量、分析過(guò)程確保 質(zhì)量管理體系持續(xù) 改進(jìn) . 形成 文件 書(shū)面程序 質(zhì)量手冊(cè) 內(nèi)外環(huán)境的變化導(dǎo) 致體系的變更 ,這種變更不應(yīng)影響體系的有 效性 ,策劃應(yīng)確保在變更期間保持體系的完 整性 職責(zé)、權(quán)限與溝通 職責(zé)和權(quán)限 最高管理者應(yīng)確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通 . 組織應(yīng)提供有關(guān) 職責(zé)及權(quán)限 ,各職能接口及必要的 溝通方法的規(guī)定 ,確保有關(guān)人員理 解一致 職 責(zé) 權(quán) 限 接 口 規(guī) 定 溝 通 促進(jìn)有效的質(zhì)量管理 崗 位 職 責(zé) 管