【正文】 供方 組織 輸出 （ O） 輸入（ I） 輸入（ I） 輸出 （ O） 輸出 （ O） 輸出 （ O） 輸入 （ I） 輸入 （ I） 支持 過(guò)程 支持 過(guò)程 支持 過(guò)程 支持 過(guò)程 支持 過(guò)程 支持 過(guò)程 支持 過(guò)程 支持 過(guò)程 支持 過(guò)程 3 管理過(guò)程 指管理過(guò)程，為顧客導(dǎo)向的輸入和輸出交接處或 COP過(guò)程與過(guò)程之間的過(guò)程（如管理評(píng)審、資源配置、數(shù)據(jù)分析等） 學(xué) 習(xí) 方 法 掌 握 技 巧 迎 戰(zhàn) 未 來(lái) 19 19 輸入 計(jì)劃和 項(xiàng)目確定 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 和開(kāi)發(fā) 過(guò)程設(shè)計(jì) 和開(kāi)發(fā) 產(chǎn)品和 過(guò)程確認(rèn) 反饋 /評(píng)審 糾正措施 輸出 1 2 3 4 5 階段 評(píng)審 階段 評(píng)審 階段 評(píng)審 階段 評(píng)審 MP過(guò)程 （ Management Process）： 2/2 學(xué) 習(xí) 方 法 掌 握 技 巧 迎 戰(zhàn) 未 來(lái) 20 20 過(guò)程方法 4 IATF規(guī)定 效分析的過(guò)程方法 ― 顧客導(dǎo)向過(guò)程形成的組織 “ 章魚(yú)圖 ” 模式 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑩ ⑦ ⑧ ⑨ I I O O /顧客要求 (成本分析、核算 ) /要求 (合同評(píng)審 ) (產(chǎn)品 實(shí)現(xiàn)、設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā) ) /確認(rèn) (供應(yīng)商 ) (財(cái)務(wù)追蹤 ) /服務(wù) /顧客反饋 學(xué) 習(xí) 方 法 掌 握 技 巧 迎 戰(zhàn) 未 來(lái) 21 /過(guò)程設(shè)計(jì) /過(guò)程設(shè)計(jì)確認(rèn) /支付 顧客得到需要的產(chǎn)品 ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ O I O I O I O I O I I ① O I O 顧客需求導(dǎo)向 顧客調(diào)研報(bào)告 顧客對(duì)產(chǎn)品的要求 滿(mǎn)足顧客要求的圖紙、工藝文件、設(shè)備、工裝等 圖紙、文件等 產(chǎn)品驗(yàn)證報(bào)告 PPAP 顧客產(chǎn)品的需求 滿(mǎn)足客戶(hù)要求的產(chǎn)品 顧客需求的產(chǎn)品 顧客需求的產(chǎn)品、交付計(jì)劃 顧客想購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品 /零件 /價(jià)格 顧客得到的產(chǎn)品和零件并支付 顧客需要的服務(wù) ⑧ I O 生產(chǎn)計(jì)劃、原輔材料 顧客得到需要的服務(wù) TS16949及過(guò)程方法分析應(yīng)用 ——“章魚(yú)圖” 學(xué) 習(xí) 方 法 掌 握 技 巧 迎 戰(zhàn) 未 來(lái) 22 ? 范例 超級(jí)市場(chǎng) 史密斯先生正在休假 ,今天下雨 ,他決定用大部分時(shí)間購(gòu)物 .現(xiàn)在他在尋找超級(jí)市場(chǎng) .史密斯先生從指路牌上看到一家名叫 “ 不可思議的好吃 ” 的超級(jí)市場(chǎng)就在街道的拐角處 ,就決定去那里 . 到達(dá)超級(jí)市場(chǎng)后，史密斯先生找到一個(gè)車(chē)庫(kù)，這樣可以使他的車(chē)不被雨淋濕。 然后史密斯先生開(kāi)始尋找購(gòu)物車(chē)，并在他的汽車(chē)附近找到一輛。 史密斯先生進(jìn)入超級(jí)市場(chǎng)，開(kāi)始尋找妻子要求他采購(gòu)的物品。他很容易找到了他們，因?yàn)樗械纳唐芬呀?jīng)按類(lèi)別劃分，并有指示標(biāo)志方向。 現(xiàn)在史密斯先生準(zhǔn)備付款并開(kāi)始排隊(duì)。沒(méi)有擁擠，他很快付了款。在停車(chē)場(chǎng)指示牌的幫助下，他很快找到了自己的車(chē)。把物品放入后備箱內(nèi)，然后交還了購(gòu)物車(chē)。 在下頁(yè)我們將看到如何對(duì)這個(gè)場(chǎng)景使用顧客導(dǎo)向的過(guò)程分析方法 學(xué) 習(xí) 方 法 掌 握 技 巧 迎 戰(zhàn) 未 來(lái) 23 COP過(guò)程方法圖 想找到產(chǎn)品的顧客（ I ） 2 拿到購(gòu)物車(chē)的顧客（ O ） 想運(yùn)送采購(gòu)物的顧客（ I ） 已經(jīng)停好車(chē)的顧客（ O ） 想要停車(chē)的顧客（ I ） 知道“不可思議好吃”超級(jí)市場(chǎng)的顧客（ O ） 不知道“不可思議好吃”超級(jí)市場(chǎng)的顧客存在（ I ） 已經(jīng)找到車(chē)的顧客存在（ O ） 想要找到車(chē)的顧客存在（ I ） 已經(jīng)付款的顧客（ O ） 想要付款的顧客（ I ） 已經(jīng)找到產(chǎn)品的顧客（ O ） 1 3 4 5 6 學(xué) 習(xí) 方 法 掌 握 技 巧 迎 戰(zhàn) 未 來(lái) 24 24 策劃 與顧客 有關(guān)的過(guò)程 采購(gòu)過(guò)程 設(shè)計(jì) 和開(kāi)發(fā) 過(guò)程方法 生產(chǎn)和 服務(wù)提供過(guò)程 5 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程 學(xué) 習(xí) 方 法 掌 握 技 巧 迎 戰(zhàn) 未 來(lái) 25 25 過(guò)程方法 6 IATF規(guī)定 的組織績(jī)效分析的過(guò)程方法 ― 過(guò)程分析和過(guò)程審核的 “ 烏龜圖 ” 輸出 ⑦ 填寫(xiě)詳細(xì)的實(shí)際輸出 ,這可能是產(chǎn)品、文件，而且應(yīng)該和實(shí)際有效性的測(cè)量相聯(lián)系 輸入 ⑥ 填寫(xiě)詳細(xì)的實(shí)際輸入 ,這可能是一份文件、材料、工具、計(jì)劃等 使用的關(guān)鍵準(zhǔn)則是什么？（測(cè)量 /評(píng)估） ⑤ 填寫(xiě)過(guò)程有效性的測(cè)量，比如矩陣和指標(biāo) 如何做？（ 實(shí)現(xiàn) ） ② （方法 /程序 /技術(shù)） 填寫(xiě)相關(guān)的過(guò)程控制，支持過(guò)程，程序，方法等的詳細(xì)說(shuō)明 誰(shuí)進(jìn)行？ ④ （能力 /技能 /培訓(xùn)） 填寫(xiě)資源要求，特別注意要求的技能和能力準(zhǔn)則，安全培訓(xùn)等 使用什么方式？ ③ （材料 /設(shè)備） 填寫(xiě)機(jī)器（包括試驗(yàn)設(shè)備），材料，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，過(guò)程中所使用的軟件等的詳細(xì)說(shuō)明 過(guò)程 ① 填寫(xiě) COP或過(guò)程名稱(chēng) 學(xué) 習(xí) 方 法 掌 握 技 巧 迎 戰(zhàn) 未 來(lái) 26 6 烏龜圖 —— 過(guò)程設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)示例 輸出 ⑦ PPAP資料 和合格產(chǎn)品 輸入 ⑥ 技術(shù)規(guī)范 開(kāi)發(fā)協(xié)議 適用法規(guī) 成本要求 戰(zhàn)略計(jì)劃 服務(wù)要求 以往經(jīng)驗(yàn) 交付要求 KCC/KPC …… 使用的關(guān)鍵準(zhǔn)則是什么？ （測(cè)量 /評(píng)估） ⑤ 設(shè)計(jì)目標(biāo) 質(zhì)量目標(biāo) 完成進(jìn)度 開(kāi)發(fā)成本 開(kāi)發(fā)業(yè)績(jī) …… .. 如何做？ ② APQP 產(chǎn)品設(shè)計(jì)程序 PFMEA 多方論證方法 DOE QFD 樣件控制計(jì)劃 防錯(cuò)法 … .. 誰(shuí)進(jìn)行？ ④ 技術(shù)人員 工程人員 營(yíng)銷(xiāo)人員 財(cái)務(wù)人員 質(zhì)量人員 管理人員 技能資質(zhì)培訓(xùn) …… 使用什么方式？ ③ CAD CAM 檢驗(yàn)試驗(yàn)設(shè)備 試制設(shè)備 試制材料 供應(yīng)商清單 試制場(chǎng)地 ……… 過(guò)程 ① 過(guò)程設(shè)計(jì) 學(xué) 習(xí) 方 法 掌 握 技 巧 迎 戰(zhàn) 未 來(lái) 27 過(guò)程方法 7 過(guò)程分析 /改進(jìn) 過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化 過(guò)程改進(jìn) YES 過(guò)程分析 合理化 ？ NO 尋求 最佳實(shí)務(wù) Best Practice 效果確認(rèn) YES NO 日常管理 /過(guò)程監(jiān)測(cè) 過(guò)程再造 (BPR) 學(xué) 習(xí) 方 法 掌 握 技 巧 迎 戰(zhàn) 未 來(lái) 28 過(guò)程績(jī)效和有效性 質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量方針 數(shù)據(jù)分析 過(guò)程方法 過(guò)程監(jiān)控和測(cè)量 知識(shí)管理 過(guò)程改進(jìn) 經(jīng)營(yíng)理念 8 過(guò)程監(jiān)控和測(cè)量 學(xué) 習(xí) 方 法 掌 握 技 巧 迎 戰(zhàn) 未 來(lái) 29 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 分析 報(bào)告 輸入 COP1市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 銷(xiāo)售額 輸出 程序 /方法 顧客滿(mǎn)意度 處置及時(shí)率 退貨 PPM 公司客訴次數(shù) 評(píng)價(jià) /監(jiān)控 電話(huà) /傳真 /電腦 /國(guó)際互聯(lián)網(wǎng) 主導(dǎo)： 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部 設(shè)備