【正文】 /價(jià)格 顧客得到的產(chǎn)品和零件并支付 顧客需要的服務(wù) ⑧ I O 生產(chǎn)計(jì)劃、原輔材料 顧客得到需要的服務(wù) TS16949及過(guò)程方法分析應(yīng)用 ——“章魚(yú)圖” 學(xué) 習(xí) 方 法 掌 握 技 巧 迎 戰(zhàn) 未 來(lái) 22 ? 范例 超級(jí)市場(chǎng) 史密斯先生正在休假 ,今天下雨 ,他決定用大部分時(shí)間購(gòu)物 .現(xiàn)在他在尋找超級(jí)市場(chǎng) .史密斯先生從指路牌上看到一家名叫 “ 不可思議的好吃 ” 的超級(jí)市場(chǎng)就在街道的拐角處 ,就決定去那里 . 到達(dá)超級(jí)市場(chǎng)后，史密斯先生找到一個(gè)車(chē)庫(kù)，這樣可以使他的車(chē)不被雨淋濕。 包括： COP過(guò)程：顧客導(dǎo)向過(guò)程 SP過(guò)程：支持過(guò)程 MP過(guò)程：管理過(guò)程 學(xué) 習(xí) 方 法 掌 握 技 巧 迎 戰(zhàn) 未 來(lái) 14 顧客導(dǎo)向的過(guò)程的分析 O I 組織 這是一個(gè)過(guò)程 ?接口 組織 — 外部環(huán)境 輸入 (I） ?接口 組織 — 外部環(huán)境 輸出 (O） 第二章 :章魚(yú)圖分析方法 學(xué) 習(xí) 方 法 掌 握 技 巧 迎 戰(zhàn) 未 來(lái) 15 過(guò)程方法 COP過(guò)程 （ Customer Orientation Process ） ： 組織 2 支持過(guò)程 1 2 3 4 輸入（ I） 輸出 （ O） 1 顧客導(dǎo)向 過(guò)程（ COP） 是增值的 為顧客導(dǎo)向過(guò)程 ，指那些通過(guò)輸入和輸出直接和外部顧客聯(lián)系的過(guò)程。學(xué) 習(xí) 方 法 掌 握 技 巧 迎 戰(zhàn) 未 來(lái) 1 過(guò)程方法 烏龜圖與章魚(yú)圖 主講：劉林 學(xué) 習(xí) 方 法 掌 握 技 巧 迎 戰(zhàn) 未 來(lái) 2 專(zhuān)心聽(tīng)講 （請(qǐng)手機(jī) “收聲”） 積極思維 （杜絕“魚(yú)眼”現(xiàn)象） 互動(dòng)學(xué)習(xí) （敞開(kāi)心胸，積極投入） 些許自由 （允許小磕睡、短時(shí)外出，但須保持安靜） 拒絕干擾 （非緊急情況下，請(qǐng)勿接受干擾） 禁止在課室內(nèi)吸煙。 小憩后請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)回到課室切勿流連忘返 學(xué) 習(xí) 方 法 掌 握 技 巧 迎 戰(zhàn) 未 來(lái) 3 第二講 TS16949過(guò)程方法 學(xué) 習(xí) 方 法 掌 握 技 巧 迎 戰(zhàn) 未 來(lái) 4 目 錄 ? 第一章、過(guò)程方法簡(jiǎn)介 學(xué) 習(xí) 方 法 掌 握 技 巧 迎 戰(zhàn) 未 來(lái) 5 過(guò)程方法 過(guò) 程 顧 客 要 求 KCC/KPC 資 源 法 律 法 規(guī) 輸入 輸出 合格的產(chǎn)品 滿(mǎn)意的服務(wù) 符合的文件 規(guī)定過(guò)程實(shí)現(xiàn)的 方法途徑和步驟 程序 監(jiān)視測(cè)量 產(chǎn)品特性 過(guò)程特性 過(guò)程績(jī)效 過(guò)程 （ Process） ： 一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng) 學(xué) 習(xí) 方 法 掌 握 技 巧 迎 戰(zhàn) 未 來(lái) 6 典型的過(guò)程模型 輸入 輸出 轉(zhuǎn) 換 管理 資源 測(cè)量 ≠ 目標(biāo) 改進(jìn)行動(dòng) 持續(xù)改進(jìn) D A C P 要求 第一章 :過(guò)程方法簡(jiǎn)介 學(xué) 習(xí) 方 法 掌 握 技 巧 迎 戰(zhàn) 未 來(lái) 7 過(guò)程方法 輸 出 輸 入 步驟1 步驟2 步驟3 步驟4 步驟5 步驟N 過(guò)程方法 1/4 管理過(guò)程 過(guò)程（活動(dòng)） 支持過(guò)程 顧客滿(mǎn)意 具有需求的顧客 期望需求被 滿(mǎn)足的顧客 輸入 輸出 組織內(nèi)諸過(guò)程的系統(tǒng)的應(yīng)用，連同這些過(guò)程的識(shí)別和相互作用 及其管理，可稱(chēng)之為“過(guò)程方法” 學(xué) 習(xí) 方 法 掌 握 技 巧 迎 戰(zhàn) 未 來(lái) 8 過(guò)程化管理 輸入 輸出 過(guò)程 程序 — 控制方法 過(guò)程的有效性 有能力達(dá)到所確定的目標(biāo) 過(guò)程的效率 達(dá)到目標(biāo)時(shí)所消耗的資源 產(chǎn)品 過(guò)程的結(jié)果 包括資源 監(jiān)控和測(cè)量的時(shí)機(jī) 事前、事中、事后 第一章 :過(guò)程方法簡(jiǎn)介 學(xué) 習(xí) 方 法 掌 握 技 巧 迎 戰(zhàn) 未 來(lái) 9 過(guò)程方法 （ Process approach）： 2/4 輸 入 輸 出 組 織 過(guò)程 (Process) 過(guò)程方法 學(xué) 習(xí) 方 法 掌 握 技 巧 迎 戰(zhàn) 未 來(lái) 10 10 2 過(guò)程方法 3/4 質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn) 量 管 理 體 系 職責(zé) 測(cè)量、分 析和改進(jìn) 產(chǎn)品 顧 客 滿(mǎn) 意 顧 客 要 求 輸出 輸入 COP在哪里 ？ 過(guò)程相互關(guān)系與作用 學(xué) 習(xí) 方 法 掌 握 技 巧 迎 戰(zhàn) 未 來(lái) 11 11 過(guò)程方法 實(shí)現(xiàn) 過(guò)程 顧客 / 相關(guān)方 要求 輸入 輸出 顧客 / 相關(guān)方 滿(mǎn)意 管 理 過(guò) 程 支 持 過(guò) 程 2 過(guò)程方法 （ Process approach）： 4/4 學(xué) 習(xí) 方 法 掌 握 技 巧 迎 戰(zhàn) 未 來(lái) 12 中世紀(jì)攔路搶劫的騎士 每天的作業(yè)流程 第一章 :過(guò)程方法簡(jiǎn)介 開(kāi)始 起床 早餐 登上塔樓 了望 騎馬出發(fā) 搶劫商人 看見(jiàn)商 人了嗎 ？ 爬下塔樓 掠奪東西拖回 結(jié)束 檢查表 從什么上面 可以認(rèn)出商人 檢查表 行為方式 常用的藏身術(shù) 學(xué) 習(xí) 方 法 掌 握 技 巧 迎 戰(zhàn) 未 來(lái) 13 3 汽車(chē)行業(yè)的過(guò)程方法 ? 就是以顧客導(dǎo)向?yàn)榛A(chǔ)的過(guò)程方法的總稱(chēng)。 （如產(chǎn)品設(shè)計(jì)、合同評(píng)審、交付等） 輸入 計(jì)劃和 項(xiàng)目確定 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 和開(kāi)發(fā) 過(guò)程設(shè)計(jì) 和開(kāi)發(fā) 產(chǎn)品和 過(guò)程確認(rèn) 反饋 /評(píng)審 糾正措施 輸出 1 2 3 4 5 顧客樣件 顧客圖紙 符合顧客 圖紙產(chǎn)品 學(xué) 習(xí) 方 法 掌 握 技 巧 迎 戰(zhàn) 未 來(lái) 16 過(guò)程方法 組織 組織 2 支持過(guò)程 1 2 3 4 輸入（ I） 輸出 （ O） 1 顧客導(dǎo)向 過(guò)程（ COP） 是增值的 供方 支持過(guò)程的子過(guò)程 D C B A 輸入（ I） 輸出 （ O） 2 支持過(guò)程 SP過(guò)程 （ Support Pro： 1/2 為支持過(guò)程 ，指支持 COP過(guò)程實(shí)現(xiàn)的過(guò)程，可分為若干個(gè)層次。 然后史密斯先生開(kāi)始尋找購(gòu)物車(chē)，并在他的汽車(chē)附近找到一輛。他很容易找到了他們，因?yàn)樗械纳唐芬呀?jīng)按類(lèi)別劃分，并有指示標(biāo)志方向。沒(méi)有擁擠，他很快付了款。把物品放入后備箱內(nèi)，然后交還