服務(wù)員禮儀規(guī)范-文庫吧
2025-02-22 13:07 本頁面
【正文】 站立：抬 頭 、挺胸、收腹、提臀、雙肩平 穩(wěn) 、兩手臂自然下垂、眼睛目 視 前方、嘴微 閉 面帶 微笑、雙手體前交叉保持隨時(shí) 能面客提供服 務(wù) 的姿 態(tài) 。 行走：身體重心可以稍前 傾 、上體正直抬 頭 目 視 前方、面 帶微笑切忌 搖 肩、晃 動(dòng) 、雙臂、自然前后 擺動(dòng) 肩部放松腳步、輕 快步幅不宜 過 大更不能跑。 15度行禮 30度行禮 45度行禮 聽到 電話鈴 響，若口中正嚼 東 西，不要立刻接聽 電話 ， 應(yīng) 迅速 吐出食物，再接 電話 聽到 電話鈴 響，若正嬉笑或爭(zhēng) 執(zhí) ，一定要等情 緒 平 穩(wěn) 后再接 電話 接 電話時(shí) 的開 頭問 候 語 要有精神 電話 交 談時(shí) 要配合肢體 動(dòng) 作如微笑、點(diǎn) 頭 講電話 的聲音不要 過 大， 話 筒離口的距離不要 過 近 若是代聽 電話 ，一定要主 動(dòng)問 客 戶 是否需要留言 接聽 讓 人久等的 電話 ，要向來 電 者致歉 電話 來 時(shí) 正和來客交 談 ， 應(yīng) 告 訴對(duì) 方有客人在，待會(huì) 給 他回 電 工作 時(shí) 朋友來 電 ， 應(yīng) 扼要迅速地 結(jié) 束 電話 接到投 訴電話 ，千萬不能與 對(duì) 方爭(zhēng)吵 微笑作 為 服 務(wù) 的扶助手?jǐn)啵?應(yīng) 始 終 伴隨著服 務(wù) 的 過 程，它應(yīng) 是 熱愛 本 職 工作的自然流露， 應(yīng) 是主 動(dòng)熱 情 為 客 戶 服 務(wù)的工作印象，因此要使服 務(wù) 達(dá)到星 級(jí) ，做到主 動(dòng)熱 情、耐心周到，就必 須 重 視 微笑服 務(wù) 。 微笑必 須 做到“三笑” “三 結(jié) 合” 三笑：眼笑、嘴笑、心笑 三 結(jié) 合：與眼睛 結(jié) 合、與 語 言 結(jié) 合、與身體 結(jié) 合 先女 賓 后男 賓 先客人后主人 先首 長 后一般 先 長輩 后晚 輩 先兒童后成人 謙 恭、 語調(diào)親 切、音量適度、言辭 簡潔 清晰、充分體 現(xiàn) 主動(dòng) 、 熱 情禮貌、周到、 謙 虛的 態(tài) 度，根據(jù)不同的 對(duì) 象使用語 言要恰當(dāng)， 對(duì) 內(nèi) 賓 使用普通 話 ， 對(duì) 外 賓 要使用日常外 語，做到客到有 請(qǐng) 、客 問 必答、客走告 別 服務(wù)員的“敬語”、“忌語”和禮貌用語 敬語 ： “您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“沒關(guān)系”“再見”，做到“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”不離口。 忌語 ： “不知道”“沒有”“不在”“不可以”。 迎客 —— 送客一系列服務(wù)規(guī)范及禮貌用語 （ 1）當(dāng)客人跨 進(jìn) 餐 廳 ，禮 儀 上前相迎“早上好，（中午好，晚上好）， 請(qǐng)問 幾位 預(yù)訂 了 嗎 ？” （ 2）禮 儀 引 領(lǐng) 客人前往所在的餐 廳時(shí) ， 經(jīng)過 客人身旁的 員 工都必 須 與客人打招呼：“早上好（中午好，晚上好）”或“您好”。 （ 3）迎客入
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1