物業(yè)客戶(hù)服務(wù)收費(fèi)培訓(xùn)-文庫(kù)吧
2025-02-22 10:54 本頁(yè)面
【正文】 的業(yè)主 ③ ⑤ ⑥ ⑧ ⑨ 6 曾經(jīng)對(duì)物業(yè)有誤會(huì)，發(fā)生過(guò)不愉快的業(yè)主 ⑥ 7 以工作忙、不在家、無(wú)時(shí)間等為借口的業(yè)主 ② ③ ⑦ 8 所有關(guān)懷、催繳均無(wú)效，惡意欠費(fèi) 3個(gè)月以上的業(yè)主 ⑧ ⑨ 對(duì)象： 未繳費(fèi)的全體業(yè)主 招數(shù)說(shuō)明： ? 由于工作生活繁忙，業(yè)主常常忘記繳納物管費(fèi)一事，更有甚者覺(jué)得遲交 2個(gè)月也沒(méi)什么。故我們應(yīng)從每月 5日起，按照下表中的時(shí)間節(jié)點(diǎn)及客戶(hù)類(lèi)型進(jìn)行分類(lèi)，通過(guò)短信、電話(huà)等形式不斷提醒業(yè)主，給業(yè)主緊迫感，讓其明白是否按時(shí)繳納物管費(fèi)是有人管控的，打消客戶(hù)“遲交無(wú)所謂”的念頭。 ? 正常繳納的客戶(hù)越早完成繳納，你才能騰出更多的時(shí)間對(duì)付“困難戶(hù)”。 ? 下表中所列時(shí)間節(jié)點(diǎn)均為催費(fèi)必達(dá)時(shí)間點(diǎn)。此外，各項(xiàng)目可根據(jù)自身特殊情況添加。 ? 預(yù)付金用完的客戶(hù)一定要和按月繳納的業(yè)主分別發(fā)送短信，避免業(yè)主產(chǎn)生“他只是群發(fā)，不是在提醒我”的想法，耽誤繳納時(shí)間。 ? 提醒節(jié)點(diǎn)見(jiàn)下表： 第一招 適時(shí)提醒 關(guān)鍵 時(shí)間 每月 5號(hào) 15日前一個(gè)周五 1 15日當(dāng)天 說(shuō)明 在每月 5號(hào)前將預(yù)付金提付完畢后，進(jìn)行第一次催提， 本次主要以提醒為主 15日前的一個(gè)周末往往是繳費(fèi)的關(guān)鍵時(shí)刻 1 15日是以滯納金為由的最后催繳日 催提 形式 短信 短信 \電話(huà) 電話(huà) 話(huà)術(shù) 正常繳納 預(yù)付金余額不 足 惡意欠費(fèi) 正常繳納 預(yù)付金余額不 足 惡意 欠費(fèi) 未繳納客戶(hù)（非代扣） 惡意欠費(fèi) XX物業(yè)溫馨提醒：尊敬的 XX業(yè)主，為避免滯納金的產(chǎn)生，請(qǐng)您于 15日前前往XX客戶(hù)中心繳納相關(guān)物管費(fèi)。若為代扣用戶(hù)請(qǐng)于 14日前在賬戶(hù)內(nèi)存入足夠金額以便代扣。如您因故不便前往現(xiàn)場(chǎng)繳納，可匯款至以下賬戶(hù)：XX物業(yè)服務(wù)有限公司， XX銀行 XX支行。如已繳納，請(qǐng)忽略本信息。 XX物業(yè)溫馨提醒：尊敬的 XX業(yè)主，您的預(yù)付金已用完，請(qǐng)于本月 15日前前往 XX客戶(hù)中心繳納相關(guān)費(fèi)用，以免產(chǎn)生滯納金。如您因故不能前往現(xiàn)場(chǎng)繳納，可匯款至以下賬戶(hù)： XX物業(yè)服務(wù)有限公司，XX銀行 XX支行。如您已經(jīng)繳納，請(qǐng)忽略本信息。 尊敬的 XX業(yè)主：您的物管費(fèi)已欠費(fèi)，請(qǐng)盡快到 XX客戶(hù)中心繳納，以免滯納金遞增。如您因故不能前往現(xiàn)場(chǎng)繳納，可匯款至以下賬戶(hù)：XX物業(yè)服務(wù)有限公司， XX銀行 XX支行。如惡意欠費(fèi)，我司將保留追究法律責(zé)任的權(quán)利！ XX物業(yè)溫馨提醒：尊敬的 XX業(yè)主，為避免滯納金的產(chǎn)生，請(qǐng)您于 15日前前往 XX客戶(hù)中心繳納相關(guān)物管費(fèi)。若為代扣用戶(hù)請(qǐng)于 14日前在賬戶(hù)內(nèi)存入足夠金額以便代扣。如您因故不便前往現(xiàn)場(chǎng)繳納，可匯款至以下賬戶(hù)： XX物業(yè)服務(wù)有限公司，XX銀行 XX支行。如已繳納，請(qǐng)忽略本信息。 XX物業(yè)溫馨提醒：尊敬的 XX業(yè)主，您的預(yù)付金已用完，請(qǐng)于本月 15日前前往 XX客戶(hù)中心繳納相關(guān)費(fèi)用，以免產(chǎn)生滯納金。如您因故不能前往現(xiàn)場(chǎng)繳納，可匯款至以下賬戶(hù)： XX物業(yè)服務(wù)有限公司，XX銀行 XX支行。如已繳納，請(qǐng)忽略本信息。 電話(huà)催繳，詳見(jiàn)其他招數(shù) 以滯納金為由，以溫馨提醒的名義催繳 詳情其他招數(shù) 催提 對(duì)象 全體業(yè)主 還未繳費(fèi)客戶(hù) 還未繳費(fèi)客戶(hù) 對(duì)象： 滿(mǎn)口答應(yīng)，卻總不出現(xiàn)的業(yè)主 招數(shù)說(shuō)明： 很多業(yè)主認(rèn)為物管費(fèi)能拖就拖，接到電話(huà)之后含糊其詞“過(guò)兩天來(lái)”“有空的時(shí)間就來(lái)”“我知道了”等等，往往業(yè)主最后都不會(huì)來(lái)交，而此時(shí)，我們的催費(fèi)就做了無(wú)用工。對(duì)于這種業(yè)主“斷其后路”就成了我們將無(wú)用工變有用工的有效手段。 ? 如果業(yè)主以最近比較忙，或者不在本地為借口，則直接為其提供轉(zhuǎn)賬方式，并確定轉(zhuǎn)賬的時(shí)間。 ? 如果業(yè)主一直含糊其辭說(shuō)”最近” “這兩天會(huì)來(lái)交”則要和業(yè)主約定一個(gè)有效的時(shí)間，到了時(shí)間之后再次提醒業(yè)主，這樣，不僅使業(yè)主自己心里在時(shí)間上產(chǎn)生緊迫感，同時(shí)也讓一拖再拖的業(yè)主產(chǎn)生失信的感覺(jué)，最終達(dá)到有效催費(fèi)的目的。 ? 確定時(shí)間后一定要按著時(shí)間持續(xù)跟進(jìn) ? 在談話(huà)中要向其透露，如果他沒(méi)得按時(shí)繳納，下次一定會(huì)準(zhǔn)時(shí)再聯(lián)系他的信息 第二招 斷其后路 ? 您看您平時(shí)也比較忙，不如辦個(gè)銀行代扣，多省心啊，就不用每個(gè)月還要惦著來(lái)這邊繳費(fèi)了，有大老遠(yuǎn)的 （用意：突出遠(yuǎn)、累） ? 像您平時(shí)比較忙（人在外地）的，也可以考慮銀行轉(zhuǎn)賬啊，我們這邊有招行和農(nóng)行的，您看哪個(gè)還比較方便??？ ? 老師，打擾您了，我來(lái)跟您確認(rèn)一下轉(zhuǎn)賬的時(shí)間和金額，避免中途有什么失誤。 ? 那行，下周二我讓財(cái)務(wù)查賬，到了我通知您 (用意：告知業(yè)主，我會(huì)繼續(xù)跟進(jìn)這個(gè)時(shí)間，如果沒(méi)有到，我還會(huì)再“騷擾”你的 ) 話(huà)術(shù) 招數(shù)說(shuō)明： 業(yè)主并非惡因欠費(fèi)，多次催費(fèi)中能感覺(jué)到對(duì)方有耐心，且答應(yīng)爽快，卻一直以工作忙忘記交費(fèi)為由，不及時(shí)繳納物管費(fèi)，當(dāng)然也沒(méi)有明確表示拒繳。 ? 了解掌握對(duì)方性格，善于區(qū)分類(lèi)型，避免表現(xiàn)過(guò)度引起業(yè)主反感，此招不建議在性格暴躁，沒(méi)有耐心的業(yè)主前使用。 ? 面對(duì)此類(lèi)業(yè)主，可以把自己的難處、尷尬、責(zé)任、時(shí)限等情況告知業(yè)主，以獲得理解 ? 與業(yè)主建立良好關(guān)系，使其信任你 ? 利用業(yè)主與個(gè)人關(guān)系套近乎，態(tài)度誠(chéng)懇，表現(xiàn)出為難，甚至引人憐憫的樣子，讓對(duì)方知道催費(fèi)對(duì)你、對(duì)你的工作績(jī)效影響何其重要。 對(duì)象： 欠費(fèi)較短，平日聯(lián)系多，有交情，心軟有同情心的業(yè)主 。 第三招 苦肉計(jì) ? “我知道您不是有意欠費(fèi)，只是前幾天上司當(dāng)著部門(mén)所有同事的面，提到我負(fù)責(zé) 的片區(qū)收費(fèi)率是部門(mén)最低的，個(gè)人考核也受到了較大影響。連我也開(kāi)始懷疑自己 的工作能力了 …… ” ? “說(shuō)實(shí)話(huà)，我也知道您很忙，我也不希望天天給您電話(huà)打擾您工作、生活。每次 給您電話(huà)通知繳費(fèi)，打多了，我自己都不好意思了（實(shí)際上真正覺(jué)得不好意思的 是欠費(fèi)不交的業(yè)主），真的讓我很為難 …… ” ? “今天我們部門(mén)開(kāi)會(huì)，我還挨批來(lái)著 …… ” 話(huà)術(shù)： 對(duì)象： 無(wú)法取得聯(lián)系的業(yè)主 招數(shù)說(shuō)明： 業(yè)主在買(mǎi)房、接房時(shí)留下了個(gè)人信息，但出現(xiàn)欠費(fèi)時(shí)，卻無(wú)法通過(guò)當(dāng)初軟件、資料留下的電話(huà)號(hào)碼及其他途徑（通過(guò)戶(hù)內(nèi)門(mén)機(jī)呼叫、上門(mén)催收、業(yè)主朋友轉(zhuǎn)達(dá)等）及時(shí)聯(lián)系業(yè)主繳費(fèi)，這時(shí)就可以想盡辦法，挖掘資源，利用其他
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