恒曦書業(yè)網(wǎng)站客服須知-文庫吧
2025-02-19 13:10 本頁面
【正文】 清楚。p2 資料收集能力：一是保存重要的歷史資料；二是盡量做到某個重要領(lǐng)域資料的齊全。p3 自己動手能力：親自實際操作，有些問題動手操作才能解決問題。p4 代碼了解能力：對于對于一些與網(wǎng)店營銷直接相關(guān)的基本代碼，應(yīng)該有一定的了解，尤其是 HTML、 ASP、 JSP等。⑤ 銷售客服基本能力p 5 網(wǎng)頁制作能力：設(shè)計到的有圖片處理，程序開發(fā)等，在進(jìn)行網(wǎng)店策劃時尤為重要。p 6 參與交流能力 : 參與互聯(lián)網(wǎng)上的交流，比如說論壇、博客、專欄文章、郵件列表等p 7 深入了解網(wǎng)民能力 : 要經(jīng)常了解網(wǎng)民的最新動態(tài)和熱點p 8 建立品牌能力：保持品質(zhì)、力求特色的能力⑥ 客服的相關(guān)知識p 1 商品的專業(yè)知識：首先應(yīng)對商品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項有一定的了解，同時對商品的使用方法等有一定的了解。p 2 物流及付款知識： 一般通過支付寶和銀行付款方式。應(yīng)詳細(xì)說明是哪種銀行卡。p 3 了解不同物流的重要信息：物流的價格；物流的速度；聯(lián)系方式；如何辦理查詢；不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態(tài)查詢、保價、問題件退回、代收貨款、索賠的處理等；常用的網(wǎng)址和信息的掌握⑦ 網(wǎng)店客服溝通技巧p1 態(tài)度積極，溝通盡快；要有足夠的耐心與熱情p2 多加表情符號p3 語言文字方面：少用 “ 我 ” 字，多用 “ 您 ” 或者 “ 咱們 ” 的字眼；可以說 “ 請 ” ， “ 歡迎光臨” ， “ 認(rèn)識您很高興 ” ， “ 希望在這里能找到您滿意的 DD” ；多用 “ 您好 ”“ 請問 ”“ 麻煩 ”“請稍等 ”“ 不好意思 ”“ 非常抱歉 ”“ 多謝支持” 等等⑦ 網(wǎng)店客服溝通技巧p 4 要有針對性：對于商品缺乏認(rèn)識的顧客需要細(xì)心解答，站在對方的角度對描繪越細(xì)致越好；對于商品一知半解的顧客要有耐心，盡量表現(xiàn)自己的豐富知識；對于商品非常了解的顧客，要表達(dá)你對他專業(yè)知識的欣賞。p 5 顧客的價格要求：對于大方的顧客要主動說出我們的優(yōu)惠措施；對于試探性的顧客態(tài)度堅決，態(tài)度要緩和；對于討價還價的顧客要有禮有節(jié)的拒絕⑦ 網(wǎng)店客服溝通技巧p 6 堅守誠信：一旦答應(yīng)顧客的要求，就應(yīng)該切實的履行自己的承諾，哪怕吃虧也不能出爾反爾；凡事不要輕易保證，留有一點余地；處處為顧客著想，用誠心打動顧客；多虛心請教，多傾聽顧客聲音；做個專業(yè)賣家，給顧客準(zhǔn)確的推介；坦誠的介紹商品的優(yōu)點及缺點；遇到問題多檢討自己少責(zé)怪對方；換位思考；表達(dá)不同意見尊重對方立場；保持相同的談話方式；經(jīng)常對顧客表示感謝；堅持自己的原則⑧ 客服相關(guān)技巧p 1 促進(jìn) “ 怕買不到 ” 心理：在客戶猶豫的時候可以說 “ 這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩 2個了，估計不要一兩天又會沒了，喜歡的話別錯過了 :O” 或者是 “ 今天是優(yōu)惠的截止日，請把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價了 ”p 2 促進(jìn)顧客急于收貨的心理：在顧客有購買意向，還在猶豫時，可以說 “ 如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過 10分鐘就要來了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為你寄出了 ”⑧ 客服相關(guān)技巧p 3 當(dāng)顧客有購買信號，可采用 “ 二選其一 ” 的技巧。比如說 “ 請問您需要第 4款還是第 6款？ ” 或者是 “ 請問要平郵給您還是快遞給您 ”p 4 巧妙反問，促進(jìn)訂單：例如顧客問： “ 這款有金色的嗎” 而你手里沒貨，你可以答 “ 不好意思我們沒有進(jìn)貨，不過我們有黑色、紫色、藍(lán)色的，在這幾種顏色里，你喜歡哪一種呢？ ”p 5 聊天控制時間；調(diào)節(jié)氣氛，以退為進(jìn)⑨ 網(wǎng)購客戶類型分析（按性格）p按照客戶性格特征分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對策p 1 友善型客戶p 特質(zhì)：性格隨和，對自己以外的人和事沒有過高的要求，通常是企業(yè)的忠誠客戶p 策略：提供最好的服務(wù)，怒因為對方的寬容和理解而放松對自己的要求p 2 獨斷型客戶p 特質(zhì)：異常自信，有很強(qiáng)的決斷
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