【正文】 廠 (Hidden Factory)成本，在公司內(nèi)是一種毫無(wú)價(jià)值而且在計(jì)算製造成本時(shí)常被忽略的部分，如同冰山一角可見(jiàn)的部分，但若是加上冰山下不可見(jiàn)的部分，例如品牌形象受損、交期延誤、訂單流失、計(jì)畫(huà)重做、庫(kù)存成本增加、頻繁的設(shè)計(jì)變更等等，合計(jì)其不良品質(zhì)成本 (Cost of Poor Quality)約占營(yíng)業(yè)額的 15～ 20％。６ sigma就是讓這些潛在的成本損失攤開(kāi)，並予以解決。 2. 創(chuàng)造顧客價(jià)值 n 顧客需求會(huì)隨著時(shí)空的改變而改變，因此可由顧客的聲音 (Voice of Customer)去發(fā)覺(jué)使用者對(duì)產(chǎn)品特性、功能的期望，並經(jīng)由設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)換為具體可行的需求，如此才能創(chuàng)造其價(jià)值。依據(jù)日本 TQM大師， Noriaki Kano對(duì)顧客需求做了以下分類(lèi)：（參見(jiàn)圖一） ■Must be：顧客認(rèn)為必要的需求，若是缺乏該項(xiàng)，必然覺(jué)得不滿(mǎn)，即使需求被滿(mǎn)足，顧客亦不見(jiàn)得滿(mǎn)意?！鯩ore is better：代表需求與滿(mǎn)意度的關(guān)係呈線性的，項(xiàng)目提供愈多，滿(mǎn)意度愈高?！鯠elighter：這類(lèi)需求未被滿(mǎn)足也不會(huì)引起失望與不滿(mǎn)，若被滿(mǎn)足的話，顧客必覺(jué)得特別滿(mǎn)意。圖一圖一3. 提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 n ６ sigma為企業(yè)所帶來(lái)的效益，若以３ sigma與６ sigma做一比較，將可發(fā)現(xiàn)其顯著的差異。 （參見(jiàn)表一）表一3 Sigma公司 6 Sigma公司不當(dāng)?shù)钠焚|(zhì)成本 (Cost of Poor Quality)佔(zhàn)營(yíng)業(yè)額的 15～ 20％不當(dāng)?shù)钠焚|(zhì)成本 (COPQ)佔(zhàn)營(yíng)業(yè)額的 5％以下失敗機(jī)率 (DPMO)為 66,807ppm 失敗機(jī)率 (DPMO)為 依賴(lài)檢驗(yàn)來(lái)發(fā)現(xiàn)不良 依賴(lài)製程能力，不 產(chǎn) 生不良認(rèn)為追求高品質(zhì)是昂貴的 瞭解高品質(zhì)不代表高成本對(duì)數(shù)據(jù)的收集與分析紊亂，並無(wú)系統(tǒng)化要求有組織、有系統(tǒng)地收集並分析數(shù)據(jù)以競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為標(biāo)竿對(duì)象 以各行各業(yè)為標(biāo)竿對(duì)象相信 99％是很優(yōu)秀的 認(rèn)為 99％是難令人滿(mǎn)意的以自己的價(jià) 值 觀決定關(guān)鍵 產(chǎn) 出 以顧客的價(jià) 值 觀決定關(guān)鍵 產(chǎn) 出６ sigman 所以６ sigma除了提升品質(zhì)、消除損失 (Loss)、增加收益外，將量化數(shù)據(jù)有組織、有系統(tǒng)的分析，建立標(biāo)準(zhǔn)化管理，形成良性的企業(yè)文化。相對(duì)而言，也就提升了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。 ６ sigma可應(yīng)用於製造流程、設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)及服務(wù)或交易流程，除執(zhí)行細(xì)項(xiàng)內(nèi)容不同之外，其推展的步驟原則大致相同。掌握推動(dòng)成功的關(guān)鍵因素 n 當(dāng)我們了解摩托羅拉及奇異公司在這幾年推動(dòng)６ sigma的效益時(shí)，極易陷入「依樣畫(huà)葫蘆」的迷思中，因此花大把銀子送員工去學(xué)習(xí)黑帶課程，希望回到公司可以帶動(dòng)６ sigma的風(fēng)氣並創(chuàng)造效益，然而事與願(yuàn)違，許多企業(yè)都因未仔細(xì)評(píng)估及營(yíng)造６ sigma基礎(chǔ)環(huán)境下，貿(mào)然行事，最後草草收?qǐng)?。?guó)內(nèi)企業(yè)欲成功推動(dòng)６ sigma須掌握下列關(guān)鍵因素： 關(guān)鍵因素 n 1. 選擇理論與實(shí)務(wù)兼具、經(jīng)驗(yàn)豐富的顧問(wèn)，協(xié)助公司推展６ sigma，可縮短自行摸索的時(shí)間，並彌補(bǔ)不足之處。2. 最高主管的支持及參與，尤其活動(dòng)開(kāi)始之初，由上而下帶動(dòng)較易推展，高階主管應(yīng)改變以往藉口充分授權(quán)部屬，採(cǎi)取不聞不問(wèn)的　　方式，如此一來(lái)不但無(wú)法了解屬下專(zhuān)案進(jìn)度狀況，也無(wú)法進(jìn)一步溝通。3. 謹(jǐn)慎甄選適當(dāng)?shù)膶?zhuān)案經(jīng)理及專(zhuān)案負(fù)責(zé)人，除了專(zhuān)業(yè)知識(shí)、能力外，也要具有適合的人格特質(zhì)，例如溝通、協(xié)調(diào)、領(lǐng)導(dǎo)能力強(qiáng)、受　　同仁尊敬、對(duì)公司忠誠(chéng)度高 ……等。 關(guān)鍵因素 n 4. 讓?zhuān)?sigma活動(dòng)融入員工的日常工作中，勿讓員工產(chǎn)生有額外工作的感覺(jué)，或另設(shè)專(zhuān)人進(jìn)行，以免提高人事費(fèi)用成本。5. 專(zhuān)案的目標(biāo)須與公司策略方針結(jié)合，否則無(wú)法評(píng)估對(duì)公司的效益。6. 依專(zhuān)案的問(wèn)題狀況需有跨部門(mén)、跨功能的人才參與，以結(jié)合眾人智慧，從不同角度提供突破性的改善構(gòu)想。7. 過(guò)程須以量化數(shù)據(jù)呈現(xiàn)，不可使用含糊或抽象的文字?jǐn)⑹觯駝t無(wú)法掌握問(wèn)題現(xiàn)象，導(dǎo)致無(wú)法有對(duì)策解決。 帶動(dòng)組織文化變遷的６ sigma 企業(yè)為什麼需要６ sigma？６ sigma可以為企業(yè)帶來(lái)何種價(jià)值和生機(jī)？如何讓持有「抗拒、能推就推」心態(tài)的員工 ,接受能夠帶動(dòng)組織文化變遷的６ sigma？本文藉由幾個(gè)小故事，讓讀者更接近、了解６ sigma。阿里伯的煩惱 ： n 他自認(rèn)工作勤奮，不論是 TQM還是 QCC(苦死死 )，他也都跟著場(chǎng)長(zhǎng)一起 Q，從不落人後。但是最近 M公司老是退貨，「不良率」這個(gè)要命的東西已經(jīng)使他失去信心和幹勁?！　?阿里伯， 52歲，長(zhǎng)得實(shí)在太像原住民了，年輕時(shí)候，大家乾脆叫他「阿里山」，因?yàn)槟昵嗔讶缟?。就是這樣的長(zhǎng)像和感覺(jué)，很容易讓人誤以為他是生產(chǎn)線上的基層工人。其實(shí)他好歹也是高工畢業(yè)，在學(xué)時(shí)還認(rèn)真得很，進(jìn)入社會(huì)，從黑手做起，因?yàn)楦宋卉?chē)床的老師父，多年的磨練和傳承，總算學(xué)得了一身好工夫。想當(dāng)年（其實(shí)也有 10年了）大家都說(shuō)他是黑手中的黑手，不管日本人多麼引以為傲的自動(dòng)化設(shè)備，只要他看過(guò)一眼，所謂「江湖一點(diǎn)訣」馬上被他識(shí)破，很快地就可以有一條 COPY的在臺(tái)上市。 轉(zhuǎn)行到這家電子公司也 10年有餘了，到現(xiàn)在還停留在「產(chǎn)一」課長(zhǎng)的職務(wù)上，眼看著「產(chǎn)二」的阿朗課長(zhǎng)在前年景氣好的時(shí)候，跳到上游公司當(dāng)生管經(jīng)理，「產(chǎn)三」的國(guó)雄課長(zhǎng)，也在半年前出國(guó)受訓(xùn)，聽(tīng)說(shuō)回國(guó)後將有新的任務(wù)。想到這裡，心裏頭真不是滋味，尤其最近品管處長(zhǎng)小馬，老找他麻煩，上個(gè)禮拜還恐嚇說(shuō)，「產(chǎn)一」的不良率再不降，不但今年大家的年終獎(jiǎng)金會(huì)泡湯，說(shuō)不定連明年 M公司的訂單一張也不會(huì)來(lái)了。 阿里伯的煩惱 ： n 有這麼嚴(yán)重嗎 ?」阿里這樣想，前兩年因?yàn)橥苿?dòng)TQM和 QCC，生產(chǎn)線的同仁也都因推動(dòng)６ sigma很努力地透過(guò)材料的改良、製程重新設(shè)計(jì)、專(zhuān)長(zhǎng)技術(shù)的加強(qiáng)等等，使得要命的不良率和重工減低到最少，現(xiàn)在的DPU不到１％，節(jié)省下來(lái)的 COPQ(Cost Of Poor Quality)少說(shuō)也有新臺(tái)幣８、９百萬(wàn)元，這樣還不夠嗎？說(shuō)不定 M公司是受了經(jīng)濟(jì)景氣的影響才降低產(chǎn)量吧！　　「別再自我安慰了！」馬處長(zhǎng)說(shuō)道，「 M公司的採(cǎi)購(gòu)決策已經(jīng)頒布下來(lái)，他們的訂單要下給有在推動(dòng)６sigma的協(xié)力廠，因?yàn)樗麄兪菄?guó)際級(jí)的品牌，也必須要有世界級(jí)的品質(zhì)水準(zhǔn)，惟有推動(dòng)６ sigma的經(jīng)營(yíng)管理，我們才會(huì)有源源不斷的訂單和收入?！? 黑夜傑克的信念 n 產(chǎn)業(yè)外移、景氣衰退、 WTO的競(jìng)爭(zhēng)，傑克和他的老闆都不去想它，他們只想用６ sigma的心與術(shù)改造公司?！　×璩浚颤c(diǎn)走進(jìn)家門(mén)，傑克看到手錶上的數(shù)字，想到老婆昨天還不斷叮嚀「賺錢(qián)有數(shù)，健康要顧」，好像已經(jīng)預(yù)知到這幾天會(huì)等無(wú)人似的?！　⒓印该酥?(Champion)」課程之前，有人恭喜他要成為公司的品質(zhì)大師了，但也有人開(kāi)玩笑地說(shuō)「會(huì)不會(huì)結(jié)業(yè)後就變成了武林盟主」。其實(shí)，他自己倒覺(jué)得應(yīng)該是「黑夜傑克」比較適合。這幾天，傑克一直在思索如何將６ sigma導(dǎo)入公司才不會(huì)引起反彈。因?yàn)槁?tīng)說(shuō)美國(guó)奇異公司推動(dòng)６ sigma後，在 1998年底就為奇異創(chuàng)造了 ，奇異董事長(zhǎng)威爾許 (Jack Welch)認(rèn)為是６ sigma永久改變了奇異。而大老闆希望藉由他這次的充電回來(lái)，能給公司和員工注入新的價(jià)值和生機(jī)。 黑夜傑克的信念 n 「人才培訓(xùn)該如何做？」傑克私下評(píng)估過(guò)，以公司現(xiàn)在的規(guī)模和營(yíng)運(yùn)，還有大環(huán)境的改變，廠商關(guān)門(mén)的關(guān)門(mén)，外移的外移，許多量產(chǎn)的大訂單都轉(zhuǎn)向?qū)Π度チ恕２恢蝗绱?，中?guó)大陸這兩年也吹起６ sigma風(fēng)，當(dāng)?shù)氐耐馍獭⑴_(tái)商還有中資機(jī)構(gòu)，也已經(jīng)訓(xùn)練出不少６ sigma人才。眼前的狀況，已經(jīng)不能再猶豫了。傑克也在思考，若要像奇異或摩托羅拉等世界級(jí)大企業(yè)一樣培養(yǎng)從綠帶、黑帶、盟主和黑帶大師，有點(diǎn)像是在小廟裏供大菩薩，不只成本太高，時(shí)間上也不容許。何況他認(rèn)為，６ sigma之所以能夠順利推動(dòng)，不是光靠老闆的睿智和有力的支持就可以，還要加上員工的意願(yuàn)、技術(shù)和能力的配合，更重要的還有經(jīng)濟(jì)上的考量。 因此傑克決定暫時(shí)不要黑帶大師 (Master Black)，公司只要採(cǎi)用綠帶、黑帶和盟主，若真需要黑帶大師，再外聘顧問(wèn)就可以了。 黑夜傑克的信念 n Y=f(x)，傑克思慮停留在這個(gè)公式上。換