【正文】 速與正確反應(yīng)環(huán)境與顧客需求之變遷，適時(shí)採(cǎi)取行動(dòng)，適時(shí)採(cǎi)取行動(dòng)進(jìn)行流程改善或變革，確保顧客滿意，促使顧客成功，那麼企業(yè)本身一定亦會(huì)成功?！　?分析６ σ的內(nèi)涵，與 TQM、 QIT、 QCC相似類同，有人譏嘲其為「國(guó)王的新衣」、「 American Culture」，但摩托羅拉 (Motorola)、奇異 (GE)、 3M、漢威 (Honeywell)等成功案例不斷，其中訣竅耐人尋味，他們改變了什麼？能使 TQM再生，一點(diǎn)微調(diào)就能起死重生，其關(guān)鍵點(diǎn)就是價(jià)值所在。 　　 希望臺(tái)灣企業(yè)亦能「微調(diào)」原有品質(zhì)系統(tǒng)，而立即獲得重大成功，何樂(lè)不為？微調(diào)的關(guān)鍵要素概略如下： 微調(diào)關(guān)鍵一：對(duì)６ σ的堅(jiān)定信仰與支持 奇異公司董事長(zhǎng)傑克．威爾許 (Jake Welch)對(duì)６ σ的堅(jiān)定支持，有如基督徒於「神愛(ài)世人」之堅(jiān)定信仰，使６ σ成為全公司的標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)，意味著一個(gè)高品質(zhì)目標(biāo) ，即良率為 %，宣稱６σ是「最佳工作保障」，強(qiáng)悍的口號(hào)，使全公司上下沒(méi)有遲疑者，全公司上下一心，匯集的力量如排山倒海，可以想見(jiàn)，如此的威力何事不可成，臺(tái)灣企業(yè)引進(jìn)６ σ方法，企業(yè)領(lǐng)袖是否有了威爾許先生的堅(jiān)定信仰，這是首要關(guān)鍵。 微調(diào)關(guān)鍵二：足夠的實(shí)質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)創(chuàng)造誘因 奇異公司４成的紅利來(lái)自６ σ績(jī)效 .有了堅(jiān)定的６ σ信仰 ,仍只是抽象的熱忱 ,不可否認(rèn)的 ,紅利、薪資、升遷 ,對(duì)員工具有致命的吸引力 ,所以６ σ專案績(jī)效 ,是否已有承諾足夠的實(shí)質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì) ,創(chuàng)造足夠的誘因 ,才可破除部門(mén)障礙 ,使部門(mén)與專案合作無(wú)間。 微調(diào)關(guān)鍵三：投注心力於企業(yè)成功關(guān)鍵的核心流程與關(guān)鍵顧客 投注心力於企業(yè)成功關(guān)鍵的核心流程與關(guān)鍵顧客，企業(yè)追求獲利是顛撲不破的真理，獲利來(lái)自忠誠(chéng)度高的顧客，探究顧客成功的關(guān)鍵品質(zhì)因素，促使顧客成功，企業(yè)本身才會(huì)成功，真正獲得顧客的心。環(huán)境變遷快速，顧客需求亦在變，企業(yè)應(yīng)建立「封閉環(huán)圈系統(tǒng)」 (Close Loop System)利用有效的分析技術(shù)（ QFD技術(shù)可為應(yīng)用），分析客戶需求，投注心力於滿足顧客的心，並使自己隨時(shí)調(diào)整於成功的路上，避免盲目的決策而投注資源於無(wú)關(guān)緊要的事務(wù)上，有效排列優(yōu)先順序投注資源改善或變革。 臺(tái)灣企業(yè)推進(jìn)６ σ，當(dāng)然企業(yè)內(nèi)部人才訓(xùn)練已具有相當(dāng)程度，轉(zhuǎn)換成黑帶、綠帶資格應(yīng)謹(jǐn)慎評(píng)估，否則徒具形式，無(wú)助於企業(yè)成功，黑帶、綠帶這些名詞不重要，重要的是有足夠資格的人才。 　 將專案管理針對(duì)不同主題，分為 DMAIC及DMADV兩類。所謂 DMAIC係針對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品或流程問(wèn)題，探討如何更合理地運(yùn)用現(xiàn)有資源，去追求顧客的滿意及降低成本。至於 DMADV，係針對(duì)DFSS(Design For Six Sigma)方面的主題予以展開(kāi)適當(dāng)?shù)膶０富顒?dòng)，透過(guò)６ Sigma的技巧，去創(chuàng)造新的效益。 微調(diào)關(guān)鍵四：培養(yǎng)合格的專案人才（大黑帶、黑帶、綠帶） 臺(tái)灣隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，服務(wù)業(yè)的比重日增，事實(shí)上不只存在於單純的製造業(yè)，任何企業(yè)都存在著服務(wù)（業(yè)務(wù)）流程，當(dāng)展開(kāi)顧客品質(zhì)關(guān)鍵要素分析時(shí)，製造業(yè)潛藏著藐視服務(wù)流程的危機(jī)（如行銷運(yùn)送、顧客滿意度調(diào)查等流程），許多服務(wù)流程，經(jīng)過(guò)流程分析、衡量後會(huì)如夢(mèng)初醒般發(fā)現(xiàn)令人驚訝的失誤 (Miss or Loss)，一般而言服務(wù)流程比製造流程更容易進(jìn)行改善，亦有更大的改善空間，來(lái)獲取顧客滿意。微調(diào)關(guān)鍵五：重視促成顧客成功的相關(guān)業(yè)務(wù)（服務(wù)）流程 微調(diào)關(guān)鍵六：DMAIC的魔力與績(jī)效量化 DMAIC是一種問(wèn)題分析與解決的流程，基本上與 QCC、 QIT的方法沒(méi)有什麼不同，但它如同「威爾鋼」一般令人著迷， DMAIC直指問(wèn)題分析與解決的步驟，讓人不由自主依序去做，成為公司共同語(yǔ)言，比較特別的是“M”(Measure)衡量流程績(jī)效指標(biāo)與目標(biāo)，專案績(jī)效量化之需求，不言可喻，利用統(tǒng)計(jì)技術(shù)，讓數(shù)據(jù)更精確地說(shuō)話，可以說(shuō)是６ σ的特色，在成功推進(jìn)「六標(biāo)準(zhǔn)差方法」的公司，大都有全職 (FullTime)的黑帶專案負(fù)責(zé)人，他們將獲得一定的專案財(cái)務(wù)績(jī)效的配額。 微調(diào)關(guān)鍵七：破除統(tǒng)計(jì)的恐懼 當(dāng)企業(yè)考量引進(jìn)６ σ方法，企業(yè)幹部或許會(huì)產(chǎn)生對(duì)統(tǒng)計(jì)方法的恐懼， MSA、相關(guān)迴歸分析、變異數(shù)分析 (ANOVA)、實(shí)驗(yàn)計(jì)畫(huà)等，克服對(duì)統(tǒng)計(jì)技術(shù)排斥的心理障礙，是企業(yè)將面對(duì)的問(wèn)題，畢竟複雜的統(tǒng)計(jì)技術(shù)並非成功關(guān)鍵，應(yīng)以順手而又簡(jiǎn)單的方法來(lái)創(chuàng)造最大的成效，才是企業(yè)的目的，不要把方法變成目的，不要迷信複雜的手法，借助統(tǒng)計(jì)相關(guān)軟體協(xié)助，會(huì)使統(tǒng)計(jì)技術(shù)更親切。 微調(diào)關(guān)鍵八：品質(zhì)系統(tǒng)相容性的思考 多數(shù)企業(yè)已有深化於企業(yè)內(nèi)部的品質(zhì)系統(tǒng)及持續(xù)改善系統(tǒng)如 ISO900 QS9000、 OIT、 QCC、 TQM等，因此在引進(jìn)６ σ方法時(shí)，恐怕與既有的系統(tǒng)不相容，其實(shí)這些都無(wú)需憂慮，當(dāng)企業(yè)深入理解６ σ方法後，進(jìn)行若干調(diào)整即可與已執(zhí)行的品質(zhì)系統(tǒng)相輔相成，且更具品質(zhì)（改善）系統(tǒng)之威力。微調(diào)關(guān)鍵九：漢威 (Honeywell)的成功要訣 (The Right People)。　 (The Right Project)?！? (The Right Training)?！? (The RightInfrastructure)。 結(jié)語(yǔ) n ６ σ比之 TQM、 QIT、 QCC、 TQC雖然相仿，但不可忽略的是它更能掌握到企業(yè)成功的關(guān)鍵，使企業(yè)更能快速有效擴(kuò)大績(jī)效，雖然有些品管先進(jìn)對(duì)６ σ有些許負(fù)面評(píng)價(jià)，懷疑是否只是「葡式蛋塔」的激情或是「國(guó)王的新衣」，不過(guò)６ σ所強(qiáng)調(diào)的論點(diǎn)方法，的確值得企業(yè)參考，改進(jìn)自己追求企業(yè)成功的步調(diào)。不可否認(rèn)，６ σ創(chuàng)新的理論、方法，仍嫌單薄，所以６σ必須採(cǎi)行彈性系統(tǒng)正好用來(lái)補(bǔ)強(qiáng)現(xiàn)行深化於企業(yè)中的品質(zhì)系統(tǒng)而相得益彰?！　?本文所謂微調(diào)，其實(shí)亦意味著輕而易舉，６ σ方法在企業(yè)中推進(jìn)，乃宜採(cǎi)用一定的步驟，循序漸進(jìn)，才能將６ σ系統(tǒng)有效地植入，深耕於企業(yè)之中。 運(yùn)用６ σ觀念找出有益企業(yè)之專案 ６ σ的思考模式是以顧客為導(dǎo)向，無(wú)論用什麼理由來(lái)解釋企業(yè)的存在價(jià)值，如果沒(méi)有了顧客或者是顧客不再光顧，那麼企業(yè)存在的價(jià)值也就沒(méi)有了。當(dāng)將外部顧客的聲音與內(nèi)部潛在的缺失，做一適當(dāng)?shù)恼蠒r(shí)，６ σ的推行，將更符合一般企業(yè)的需求，並足以創(chuàng)造內(nèi)、外雙贏的局面。 運(yùn)用６ σ觀念找出有益企業(yè)之專案 所謂６ σ的意義，是指在短期間內(nèi)，一百萬(wàn)個(gè)（次）的產(chǎn)品（服務(wù)）中有 （次）的不良機(jī)率（或者是缺陷次數(shù)） ,然就長(zhǎng)期的觀測(cè)來(lái)說(shuō)，由中間會(huì)偏移（大約是 σ左右） ,所以其６ σ的產(chǎn)品（或服務(wù)）會(huì)稍微下降，大約是一百萬(wàn)個(gè)（次）產(chǎn)品（服務(wù)）中 ,會(huì)有 （或者是 ）?！　?再?gòu)钠焚|(zhì)成本的角度來(lái)探討６ σ的問(wèn)題，傳統(tǒng)對(duì)品質(zhì)成本的看法是，我們?cè)噲D從（內(nèi)、外部失敗成本＋預(yù)防成本）中找出品質(zhì)的最低總成本。但是新觀念，卻認(rèn)為當(dāng)品質(zhì)的變異愈?。ㄆ焚|(zhì)水準(zhǔn)愈好 ),其預(yù)防成本曲線會(huì)下移 ,而造成品質(zhì)總成本低，故降低品質(zhì)總成本的最好方法是將３ σ水準(zhǔn)變成６ σ水準(zhǔn)?！　?根據(jù) Marry Schroeder所述達(dá)成６ σ目標(biāo)的企業(yè),僅需付出營(yíng)業(yè)額１～５％做為品質(zhì)成本 ,而３ σ企業(yè)則需付出 20～25％左右 ,６ σ企業(yè)比３ σ企業(yè)的支付成本大約少 20％ 左右 .以顧客為導(dǎo)向的管理模式 n ６ σ的思考模式是以顧客為導(dǎo)向，無(wú)論用什麼理由來(lái)解釋企業(yè)的存在價(jià)值，如果沒(méi)有了顧客或者是顧客不再光顧，那麼企業(yè)存在的價(jià)值也就沒(méi)有了。因此，照顧客戶，站在客戶的立場(chǎng)思考：「要提供怎樣的產(chǎn)品與服務(wù)，才會(huì)使客戶成功」，成為整個(gè)６ σ的主要考量?！　‘?dāng)然，對(duì)企業(yè)而言，外部顧客的滿意很重要，但內(nèi)部顧客與股東的滿意也不能忽視。 以 DMAIC貫徹整個(gè)管理模式 n ６ σ是一種透過(guò)專案的形式，以顧客需求為導(dǎo)向，強(qiáng)調(diào)相關(guān)統(tǒng)計(jì)手法，以數(shù)據(jù)為依歸，經(jīng)由相關(guān)手法的平衡分析，來(lái)消除過(guò)程中產(chǎn)生及可能產(chǎn)生的缺陷，統(tǒng)一以 DMAIC的流程來(lái)實(shí)施。 所謂６ σ的 DMAIC是指： n （定義） ：定義面臨的問(wèn)題與專案計(jì)畫(huà)?！?（量測(cè)）：量測(cè)現(xiàn)在的表現(xiàn)實(shí)況。　 （分析） ：分析造