高教版中職語文（職業(yè)模塊 服務類）口語交際《接待》2-文庫吧
2024-10-29 07:47 本頁面
【正文】 達了歡迎的態(tài)度；接待客戶時從 微笑 、 標準手勢指引 及 服務用語 的使用等方面，正確地塑造了自己的職業(yè)形象。并且，通過 提問 、 提供解決方案 關注了客戶的信息需求，通過 服務用語、安慰以及面部表情 傳遞了自己對客戶情感需求的關注。 ? 接待活動的相關要點 ? 客人到來要熱情歡迎 ? “ （先生、女士）您好，歡迎光臨。 ” ? “ 您好，請問有什么需要幫助的？ ” ? 如果你真正忙于其他重要事情，應先向客人說明情況。 ? 常用 “ 對不起（或不好意思）、請稍等 ”之類的語言。 二、接待客人時，要自始至終要表現出熱誠與關注 ? 在內地的一家酒店，一位住店的臺灣客人外出時，其朋友來找他，要求到他的房間去等候，由于客人沒有事先交代，總臺服務員沒有答應其的要求，臺灣人回來后十分不悅，跑到總臺與服務員爭執(zhí)起來。這時公關部王小姐聞信趕來，剛要開口解釋，怒氣正盛的客人指著她的鼻子言辭激烈的指責起來。當時王小姐心里很清楚，在這種情況下，作任何解釋都毫無意義，反而會招至客人的情緒更加沖動，于是，她默默無言的看著他，讓他盡情的發(fā)泄，臉上始終保持一種友好微笑，一直到客人平靜下來，王小姐才心平氣和地告訴他飯店的有關規(guī)定，并表示歉意。客人接受了王小姐的勸說，沒想到這位客人離店前，還專門找到王小姐辭行， “ 你的微笑征服了我，希望我有幸再來飯店時，能再次見到你的微笑。 ? 微笑也不是萬能的，看下面這個案例 ? 一個西歐旅游團深夜到達某酒店，由于事先聯系不周，客房已滿，只好請他們睡大廳，全團人員頓時嘩然，揚言要敲開每一間客房，吵醒所有的賓客，看看是否真的無房，此時客房部經理向他們 ” 微笑 “ 慫慫肩，表示無可賴何，愛莫能助。這使賓客更為不滿，認為經理這種微笑是一種幸災樂禍的譏笑，是對他們的侮辱，便拍著桌子大聲吼道： “ 你再這樣笑我們就要揍你。 ” 這位經理十分尷尬。后來在翻譯人員的再三解釋下，客人的憤怒才得以平息。 再看一個案例 ? 我的一位朋友去丹尼斯買表，當她看到一款標價為750元的手表時，覺得價格很合適，就毫不猶豫地刷卡付錢要買下了。 可是就在我們要出門的時候，這位營業(yè)員氣喘吁吁地跑過來，說， “ 對不起，您剛才的那款表應當時 780元，那個價格標簽是老的，我們沒有及時更換，應當再加 30元。 ” 我朋友一聽，火冒山丈，當時就回應她， “ 不管你說的是真的還是假的，我是按照價格牌上的標價來付錢的，如果真是沒有更換價格牌，那也是你的錯，你也應該為此承擔 30元的損失。 ” 營業(yè)員一時
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