第二章汽車維修業(yè)務(wù)接待-文庫(kù)吧
2025-02-17 00:08 本頁(yè)面
【正文】 汽車維修業(yè)務(wù)接待 客戶對(duì)車輛維修的期望 （ 5）就所實(shí)施的維修項(xiàng)目進(jìn)行清晰詳盡的說(shuō)明 （ 6）在維修后的一個(gè)合理時(shí)間內(nèi)，打電話詢問(wèn)客戶是否對(duì)維修結(jié)果滿意 （ 7）對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題或客戶所關(guān)注的事項(xiàng)作出迅速反應(yīng) （ 8）對(duì)售后服務(wù)中心的了解 汽車維修業(yè)務(wù)接待 客戶對(duì)車輛維修的期望 25%25%27%30%35%36%41%49%59%及時(shí)通知客戶維修進(jìn)度和交車日期的變更客戶車輛送修期間提供替代車輛接到事故或故障救援電話后，能指導(dǎo)客戶進(jìn)行自救操作或盡快安排救援如果維修出現(xiàn)不完善或錯(cuò)誤的情況，能與維修間進(jìn)行良好的溝通，并給客戶合理的解釋發(fā)車和 /或接車過(guò)程中充當(dāng)一個(gè)知識(shí)淵博的、稱職的業(yè)務(wù)代表快速完成工作、修理和 /或更換件的安裝慷慨的保證 /善意維修可靠的一流服務(wù)較高的性 /價(jià)比客戶對(duì)維修業(yè)務(wù)接待過(guò)程的期望值 ： 汽車維修業(yè)務(wù)接待 客戶期望的獲得 （ 1）客戶調(diào)查 （ 2）采訪中心 （ 3）客戶流向 望的獲得 （ 4）重復(fù)消費(fèi) （ 5）服務(wù)信息反饋 （ 6）財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)分析 （ 7）產(chǎn)品或服務(wù)的可靠性 （ 8）投訴的抱怨 （ 9）形象和信譽(yù)分析 （ 10）電話回訪 汽車維修業(yè)務(wù)接待 客戶滿意理念 1 2 3 4 客戶滿意 理念的內(nèi) 涵及發(fā)展 客戶滿意 理念指導(dǎo) 下的企業(yè) 服務(wù)戰(zhàn)略 建立“以客 戶服務(wù)中 心為前臺(tái)” 的新型服 務(wù)模式 如何做到 讓車主滿 意 （二） 客戶 滿意 理念 汽車維修業(yè)務(wù)接待 客戶滿意理念的內(nèi)涵及發(fā)展 1．客戶滿意理念的內(nèi)涵及發(fā)展 客戶滿意理念（ Customer Satisfaction，簡(jiǎn)稱 CS），即企業(yè)的全部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要從滿足客戶的需求出發(fā)，以提供滿足客戶需要的產(chǎn)品或服務(wù)作為企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，以滿足客戶需要，使客戶滿意成為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目的。 汽車維修業(yè)務(wù)接待 客戶滿意理念的內(nèi)涵及發(fā)展 1)縱向遞進(jìn)層次 2)橫向并列層次 （ 1）客戶滿意的內(nèi)涵 客戶滿意服務(wù)是個(gè)系統(tǒng)，一般認(rèn)為它包括縱向的 3個(gè)遞進(jìn)層次和橫向的 5個(gè)并列層次。 ① 物資滿意層次 。 ② 精神滿意層次 。 ③ 社會(huì)滿意層次。 ① 企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念滿意 。 ② 企業(yè)的營(yíng)銷行為滿意 。 ③ 企業(yè)的外在視覺(jué)形象滿意 。 ④ 產(chǎn)品滿意 。 ⑤ 服務(wù)滿意 。 汽車維修業(yè)務(wù)接待 客戶滿意理念的內(nèi)涵及發(fā)展 （ 2）客戶忠誠(chéng)度的衡量 推行 CS理念的目標(biāo)就是要達(dá)到培養(yǎng)和提高客戶的忠誠(chéng)度。 客戶忠誠(chéng)度的衡量可以從以下方面予以考核： ①定購(gòu)數(shù)量： ②挑選時(shí)間： ③對(duì)價(jià)格敏感程度： ④對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的態(tài)度： 汽車維修業(yè)務(wù)接待 客戶滿意理念的內(nèi)涵及發(fā)展 （ 3）客戶滿意度高的優(yōu)勢(shì) ①客戶珍惜服務(wù)與正面經(jīng)驗(yàn)意味著對(duì)價(jià)格關(guān)注的減??； ②客戶忠誠(chéng)度高意味著價(jià)格折讓的壓力小，投入到廣告宣傳、營(yíng)銷舉措、客戶談判方面的時(shí)間少、費(fèi)用低。 ③客戶滿意意味著客戶抱怨少，節(jié)省時(shí)間和財(cái)力。 ④重復(fù)采購(gòu)的數(shù)量高意味著客戶考慮其他品牌的機(jī)率少。 汽車維修業(yè)務(wù)接待 客戶滿意理念的內(nèi)涵及發(fā)展 （ 4）客戶滿意理念的發(fā)展過(guò)程 CS理念是對(duì) CI理念的補(bǔ)充 (Corporate Identity ，簡(jiǎn)稱 CI)， CI理念強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)的自我， CS理念則強(qiáng)調(diào)營(yíng)銷對(duì)象，客戶的滿意。 CS理念與傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)理念存在著延續(xù)性、互補(bǔ)性，但在文化品位和對(duì)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略影響上則具有更高境界。 汽車維修業(yè)務(wù)接待 客戶滿意理念指導(dǎo)下的企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略 2．客戶滿意 理念指導(dǎo)下 的企業(yè)服務(wù) 戰(zhàn)略 (2)“客戶總是對(duì)的”的意識(shí) (1)“客戶第一”的觀念 (3)“員工也是上帝”的思想 （ 5）提供令客戶滿意的服務(wù) （ 4）開(kāi)發(fā)令客戶滿意的產(chǎn)品 （ 6）科學(xué)地傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn) 汽車維修業(yè)務(wù)接待 建立“以客戶服務(wù)中心為前臺(tái)”的新型服務(wù)模式 3．建立“以客戶服務(wù)中心為前臺(tái)”的新型服務(wù)模式 服務(wù)企業(yè)從組織機(jī)構(gòu)上建立起“以客戶服務(wù)中心為前臺(tái)”的新型服務(wù)模式，構(gòu)建起一個(gè)進(jìn)行統(tǒng)一客戶管理的服務(wù)平臺(tái)，客戶只需要和客戶服務(wù)中心打交道，就可以解決所有問(wèn)題。同時(shí)，客戶服務(wù)中心作為一個(gè)信息島，對(duì)企業(yè)各個(gè)部門的信息資源進(jìn)行統(tǒng)一管理，包括信息的儲(chǔ)存、更新與傳遞。 汽車維修業(yè)務(wù)接待 如何讓車主滿意 車主滿意 (2)掌握車主滿意度的標(biāo)準(zhǔn) ① 技術(shù)要求 ② 價(jià)格要求 ③ 時(shí)間要求 ④ 服務(wù)要求 (3)建立客戶檔案，以便進(jìn)行跟蹤服務(wù)。 (1)掌握車主的心理需求 車主一般有這些心理：擔(dān)心被宰被騙、煩躁、憂慮、趕時(shí)間，關(guān)心技術(shù)與質(zhì)量保證，考 慮價(jià)格、環(huán)境、方便與否，有被尊重的需求。 汽車維修業(yè)務(wù)接待 5S活動(dòng) 汽車維修業(yè)務(wù)接待 5S活動(dòng) 5S的內(nèi)容就是整理 (SEIRI)、整頓 (SEITON)、清潔(SEISO)、清掃 (SEIKETSU)、素養(yǎng) (SHITSUKE)五個(gè)項(xiàng)目。 汽車維修業(yè)務(wù)接待 5S活動(dòng)的內(nèi)容 1． 整理 2． 整頓 3 清掃
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