第二章汽車維修業(yè)務接待-wenkub
2023-03-18 00:08:54 本頁面
【正文】 文化 汽車維修業(yè)務接待 企業(yè)文化的內(nèi)涵 （一）企業(yè)文化的內(nèi)涵 汽車維修業(yè)務接待 企業(yè)文化的內(nèi)涵 企業(yè)文化的內(nèi)涵 2． 企業(yè)文化的客觀性 3． 企業(yè)文化的本質 4． 企業(yè)文化的構成 5． 企業(yè)文化的特征 6．企業(yè)文化的功能 1．企業(yè)文化的親緣性 7． 企業(yè)文化的價值 汽車維修業(yè)務接待 企業(yè)文化的建設 （二）企業(yè)文化的建設 企業(yè)文化建設的原則 企業(yè)文化建設的條件與方法 企業(yè)文化建設的對策和策略 汽車維修業(yè)務接待 企業(yè)的文化建設 建設的原則： (1)共性和個性相統(tǒng)一的原則 (2)繼承與創(chuàng)新相統(tǒng)一的原則 (3)先進性和群眾性相統(tǒng)一的原則 (4)宏觀和微觀相統(tǒng)一的原則 (5)內(nèi)聚性與競爭性相統(tǒng)一的原則 企業(yè)的文化建設 建設的原則 建設的條件與方法 建設的對策和策略 汽車維修業(yè)務接待 企業(yè)的文化建設 企業(yè)的文化建設 建設的原則 建設的條件與放放 建設的對策與策略 (1)企業(yè)文化建設的條件 現(xiàn)代企業(yè)文化的建設常受到內(nèi)部或外部條件的限制。 ④全方位有效激勵法。 (4)建設五項工程，培養(yǎng)五種精神，是創(chuàng)建企業(yè)文化的支柱。 1． 企業(yè)精神體現(xiàn)著企業(yè)的精神面貌 。 汽車維修業(yè)務接待 企業(yè)形象的要素與特征 企業(yè)形象的基本要素： (1)品牌形象 ； (2)服務形象； (3)經(jīng)營管理形象與員工形象 ； (4)公共關系形象 ； (5)企業(yè)的環(huán)境形象 企業(yè)形象的基本特征 ： (1)客觀性； (2)整體性； (3)穩(wěn)定性 ； (4)可塑性。 良好的企業(yè)形象是由多方面的工作成果綜合而成，如下幾個方面應達到規(guī)定的要求： (1)廠容、綠地、停車場、通道清潔，無煙頭、痰跡、紙屑、積水、雜物，燈箱、廣告牌、旗幟、指示牌清潔，完好有效。 (5)業(yè)務環(huán)境干凈整潔，辦公設備齊全有效、清潔整齊。在這里只討論外部客戶 。 汽車維修業(yè)務接待 客戶對車輛維修的期望 2．客戶對車輛維修的期望 （ 1）在售后服務中心維修車輛時，應方便快捷 （ 2）業(yè)務接待應表現(xiàn)出對客戶維修需要的應有關注 （ 3）第一次即用正確的方法將車輛修理好； （ 4）按預計時間并以專業(yè)化的方式完成車輛維修。 ② 精神滿意層次 。 ③ 企業(yè)的外在視覺形象滿意 。 客戶忠誠度的衡量可以從以下方面予以考核： ①定購數(shù)量： ②挑選時間： ③對價格敏感程度： ④對競爭對手的態(tài)度： 汽車維修業(yè)務接待 客戶滿意理念的內(nèi)涵及發(fā)展 （ 3）客戶滿意度高的優(yōu)勢 ①客戶珍惜服務與正面經(jīng)驗意味著對價格關注的減小； ②客戶忠誠度高意味著價格折讓的壓力小，投入到廣告宣傳、營銷舉措、客戶談判方面的時間少、費用低。 CS理念與傳統(tǒng)經(jīng)營理念存在著延續(xù)性、互補性，但在文化品位和對企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略影響上則具有更高境界。 (1)掌握車主的心理需求 車主一般有這些心理：擔心被宰被騙、煩躁、憂慮、趕時間，關心技術與質量保證，考 慮價格、環(huán)境、方便與否，有被尊重的需求。 降低作業(yè)成本。 防治工作災害。 工作場所無垃圾、無污穢、無塵垢。 全員主動參與，養(yǎng)成習 慣。 （ 2)標準、制度 。 （ 2)此階段為推行 5S活動的實質性階段，推行的具體辦法可以是樣板單位示范辦法，即選擇一個部門做示范部門，然后逐步推廣；也可以是分階段或分片實施 (按時間分段或按位置分片區(qū)的辦法 )；還可以是 5S區(qū)域責任和個人責任制的辦法。 （ 4)清潔。 （ 2)板報考評 。 汽車維修業(yè)務接待 5S活動推行步驟 1．成立推行組織 2．制定 5S管理規(guī) 范、標準和制度 3．宣傳和培 訓工作 5S活動推行步驟 4．推行 5．實施 6．檢查 7．考核 8． 5S實施中常 見的問題 9．堅持 PDCA循 環(huán)、不斷提高 5S水平 8． 5S實施中常見的問題 （ 1)5S規(guī)范制定得不太完整 ； （ 2)檢查時僅做一些形式上的應付 ； （ 3)借口工作太忙不認真執(zhí)行規(guī)范 ； （ 4)檢查完畢后又恢復原樣 。 汽車維修業(yè)務接待 5S的效果 1． 最佳推銷員 （ Sales） 2． 節(jié)約家 （ Saving ） 3． 安全有保障 （ Safety） 4． 標準化的推動者 （ Standardization） 5．形成令人滿意的現(xiàn)場（ Satisfaction） （四） 5S 的效果 5S的五大效果也可歸納為： 5個 S，即： Sales、 Saving、Safety、 Standardization和 Satisfaction。 , March 17, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :57:1119:57:11March 17, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 17日星期五 7時 57分 11秒 19:57:1117 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :57:1119:57Mar2317Mar23 ? 1世間成
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