第二章汽車維修業(yè)務(wù)接待(已修改)
2025-03-07 00:08 本頁面
【正文】 汽車維修業(yè)務(wù)接待 第二章 汽車維修業(yè)務(wù)接待 服務(wù)理念 企業(yè)文化 企業(yè)精神 企業(yè)形象 客戶期望和客戶滿意理念 5S活動 服務(wù)理念 汽車維修業(yè)務(wù)接待 企業(yè)文化 汽車維修業(yè)務(wù)接待 企業(yè)文化的內(nèi)涵 （一）企業(yè)文化的內(nèi)涵 汽車維修業(yè)務(wù)接待 企業(yè)文化的內(nèi)涵 企業(yè)文化的內(nèi)涵 2． 企業(yè)文化的客觀性 3． 企業(yè)文化的本質(zhì) 4． 企業(yè)文化的構(gòu)成 5． 企業(yè)文化的特征 6．企業(yè)文化的功能 1．企業(yè)文化的親緣性 7． 企業(yè)文化的價值 汽車維修業(yè)務(wù)接待 企業(yè)文化的建設(shè) （二）企業(yè)文化的建設(shè) 企業(yè)文化建設(shè)的原則 企業(yè)文化建設(shè)的條件與方法 企業(yè)文化建設(shè)的對策和策略 汽車維修業(yè)務(wù)接待 企業(yè)的文化建設(shè) 建設(shè)的原則： (1)共性和個性相統(tǒng)一的原則 (2)繼承與創(chuàng)新相統(tǒng)一的原則 (3)先進性和群眾性相統(tǒng)一的原則 (4)宏觀和微觀相統(tǒng)一的原則 (5)內(nèi)聚性與競爭性相統(tǒng)一的原則 企業(yè)的文化建設(shè) 建設(shè)的原則 建設(shè)的條件與方法 建設(shè)的對策和策略 汽車維修業(yè)務(wù)接待 企業(yè)的文化建設(shè) 企業(yè)的文化建設(shè) 建設(shè)的原則 建設(shè)的條件與放放 建設(shè)的對策與策略 (1)企業(yè)文化建設(shè)的條件 現(xiàn)代企業(yè)文化的建設(shè)常受到內(nèi)部或外部條件的限制。 (2)企業(yè)文化建設(shè)的方法 ①宣傳教育法。 ②嚴愛并濟法。 ③環(huán)境優(yōu)化法。 ④全方位有效激勵法。 汽車維修業(yè)務(wù)接待 企業(yè)的文化建設(shè) 企業(yè)的文化建設(shè) 建設(shè)的原則 建設(shè)的條件與放放 建設(shè)的對策與策略 (1)倡導(dǎo)危機管理，是創(chuàng)建企業(yè)文化的先導(dǎo)。 (2)樹立企業(yè)信仰，是創(chuàng)建企業(yè)文化的宗旨。 (3)抓住時代特點，體現(xiàn)企業(yè)個性，是創(chuàng)建企業(yè)文化的核心。 (4)建設(shè)五項工程，培養(yǎng)五種精神，是創(chuàng)建企業(yè)文化的支柱。 (5)進行系統(tǒng)教育，是創(chuàng)建企業(yè)文化的基礎(chǔ)。 (6)創(chuàng)造家庭環(huán)境、改善職工生活，是創(chuàng)建企業(yè)文化的手段。 汽車維修業(yè)務(wù)接待 企業(yè)精神 汽車維修業(yè)務(wù)接待 企業(yè)精神 所謂 企業(yè)精神 ，就企業(yè)而言，是企業(yè) 宗旨、觀念、目標(biāo)和行為 的總和，是指企業(yè)全體員工的和在生產(chǎn)經(jīng)營管理活動中的基本理念 ——企業(yè)價值觀念的規(guī)范化和信念化，包括企業(yè)道德、企業(yè)基本信仰、企業(yè)的經(jīng)營目的和經(jīng)營動機，以及企業(yè)的經(jīng)營管理指導(dǎo)思想等。 1． 企業(yè)精神體現(xiàn)著企業(yè)的精神面貌 。 2． 以企業(yè)精神為核心的企業(yè)文化 ， 是將企業(yè)家人格化 。 汽車維修業(yè)務(wù)接待 企業(yè)形象 汽車維修業(yè)務(wù)接待 企業(yè)形象 所謂 企業(yè)形象 ，就是指公眾對企業(yè)風(fēng)貌及產(chǎn)品質(zhì)量在感覺上的綜合形象，是指企業(yè)的外部形象與行為特征。包括企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營管理活動中，或者在處理周邊關(guān)系中所表現(xiàn)出來的風(fēng)貌、風(fēng)格、風(fēng)氣、傳統(tǒng)和習(xí)慣等。 汽車維修業(yè)務(wù)接待 企業(yè)形象的要素與特征 企業(yè)形象的基本要素： (1)品牌形象 ； (2)服務(wù)形象； (3)經(jīng)營管理形象與員工形象 ； (4)公共關(guān)系形象 ； (5)企業(yè)的環(huán)境形象 企業(yè)形象的基本特征 ： (1)客觀性； (2)整體性； (3)穩(wěn)定性 ； (4)可塑性。 汽車維修業(yè)務(wù)接待 企業(yè)形象的作用與樹立 企業(yè)形象的作用 企業(yè)形象的樹立 （二） 企業(yè)形象的作用與樹立 (1)企業(yè)形象是為客戶服務(wù)的重要組成部分。 (2)良好的企業(yè)形象會讓客戶認為你的公司有著良好的組織性、高效率和專業(yè)化。 (3)良好的企業(yè)形象會積極地、正面地影響全體員工，極大地鼓舞全體員工的工作積極性和自豪感，更加努力地完成好各項工作任務(wù)。 良好的企業(yè)形象是由多方面的工作成果綜合而成，如下幾個方面應(yīng)達到規(guī)定的要求： (1)廠容、綠地、停車場、通道清潔，無煙頭、痰跡、紙屑、積水、雜物，燈箱、廣告牌、旗幟、指示牌清潔，完好有效。 (2)生產(chǎn)環(huán)境干凈、整潔，設(shè)備與工具齊全有效、擺放整齊、無油污。 (3)生活環(huán)境清潔、衛(wèi)生，無異味、無蚊蠅。 (4)個人著裝清潔整齊，面帶笑容，精神飽滿。 (5)業(yè)務(wù)環(huán)境干凈整潔，辦公設(shè)備齊全有效、清潔整齊。 (6)制度健全。 (7)員工培訓(xùn)率和持證率達標(biāo)。 汽車維修業(yè)務(wù)接待 顧客期望和顧客滿意理念 汽車維修業(yè)務(wù)接待 客戶期望理念 Phase 1 Phase 2 Phase 3 客戶期望 的分類 客戶對車輛維修的期望 客戶期望 的獲得 （一）客戶期望理念 作為一個企業(yè)客戶應(yīng)該有兩個方面：內(nèi)部客戶即本企業(yè)的員工；與本企業(yè)有業(yè)務(wù)聯(lián)系的外部客戶。在這里只討論外部客戶 。 汽車維修業(yè)務(wù)接待 客戶期望分類 望的分類 （ 2）理想期望 ； 理想期望即滿足其設(shè)想的條件。 （ 3）最高期望； 即滿足于自己設(shè)想的最理想的期望。 （ 1）一般期望； 一般期望即滿足其最基本的要求 。 汽車維修業(yè)務(wù)接待 客戶對車輛維修的期望 2．客戶對車輛維修的期望 （ 1）在售后服務(wù)中心維修車輛時，應(yīng)方便快捷 （ 2）業(yè)務(wù)接待應(yīng)表現(xiàn)出對客戶維修需要的應(yīng)有關(guān)注 （ 3）第一次即用正確的方法將車輛修理好； （ 4）按預(yù)計時間并以專業(yè)化的方式完成車輛維修。
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