與客戶溝通的藝術(shù)-文庫吧
2025-02-13 23:23 本頁面
【正文】 物搶道，不搶話！ 案例：有耳病的業(yè)務(wù)員 同理心傾聽 兩個(gè)耳朵一張嘴！ 如何做一個(gè)好的傾聽者？ 、帶著興趣聽，當(dāng)成樂趣，集中注意力，讓客戶占據(jù)你的腦子； 如何做一個(gè)好的傾聽者？ 、不要假設(shè)知道對(duì)方要說什么，不要提前說出你認(rèn)為對(duì)方想說的話，這樣一來你就不會(huì)認(rèn)真傾聽； 如何做一個(gè)好的傾聽者？ 、對(duì)方停頓時(shí)偶爾插話贊美； 、傾聽很難做到，要耐心； 、小技巧：用筆記下對(duì)方的關(guān)鍵詞句； 如何做一個(gè)好的傾聽者？ 、對(duì)方喜歡談自己，談得越痛快，就越會(huì)傾向于你 ,要克制自己 “ 說 ”的欲望 。 注意眼神接觸； 、認(rèn)真觀察客戶的眼神和肢體語言。 人們?yōu)槭裁床簧朴趦A聽？ 不善于傾聽者，思維總是被自己要說的下一句話占據(jù)，而無法思考他人正說的話。 這必將錯(cuò)過別人試圖與你溝通的信息，因?yàn)槟憧傇谙肴绾位貞?yīng)！ 大聲讀下面句子，哪個(gè)對(duì)？ 、 。 、 。 注：中文意思是 “ 蛋黃是白的 ” 。 如果你答對(duì)了，就是一個(gè)好聽眾！ 結(jié)論：聆聽三要素 堅(jiān)決讓對(duì)方把話說完！ 留意價(jià)值信息并牢記！ 不斷認(rèn)同贊美對(duì)方！！ 切記：假如你不善于傾聽， 你講的話別人肯定不愿意聽！ 當(dāng)與對(duì)方溝通處于僵局時(shí)，微笑著，贊美他！ 四、提問 為什么要提問？ ?了解對(duì)方信息 ?取得掌控：通過讓客戶掌控的方式取得掌控； ?引導(dǎo)、掌控交談內(nèi)容與節(jié)奏 ?得到小部分同意，并累積這種同意！ ?找出反對(duì)的原因。 問題形態(tài)： ? 基本形態(tài)： ? 、開放式 ? 、封閉式 問題形態(tài)： 1. “是”與“否”的問題； 2. 引發(fā)思考的問題（） 3. 客戶必須答“是、對(duì)”的問題；（不要多問） 4. 二選一問題； 問題形態(tài)： 、乒乓球問題 ——客戶： “有藍(lán)色嗎？ ”業(yè)務(wù)員： “你喜歡藍(lán)色嗎？ ” 、參與性問題：假設(shè)客戶擁有產(chǎn)品之后問自己的而且要回答的問題。例如：您擁有這套住房之后給誰住呢？ …… （一個(gè)未來的問題?。? 避免問的問題： ?什么時(shí)候買？ ?您買不買？ ?您為什么不買？ ?反問句 ?不愉快的問題 致命提問 ?舉例： ?在銷售活動(dòng)中，不問“為什么不買” ?因?yàn)槿绱藭?huì)讓客戶滿腦袋充滿“不買”的理由 ?只問“什么條件下您才會(huì)購買” 五、語言溝通的最高境界 — 機(jī)智幽默 ?機(jī)智、快速反應(yīng)，避免尷尬、冷場(chǎng)。 幽默在語言溝通中的作用： 打破僵局、活躍氣氛、吸引聽
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