公共關(guān)系的產(chǎn)生與原則-文庫(kù)吧
2025-02-13 22:56 本頁(yè)面
【正文】 組織行為引起的公眾態(tài)度、行為連續(xù)發(fā)展的過(guò)程。v 案例分析 20世紀(jì) 80年代末期，中國(guó)政府經(jīng)過(guò)科學(xué)的分析和調(diào)查，決定在深圳大亞灣修建一座核電站。然而建設(shè)之初，工程指揮部對(duì)外封鎖消息，關(guān)起門來(lái)搞建設(shè)，未向大亞灣及周邊社區(qū) (包括香港 )的公眾進(jìn)行有關(guān)核電知識(shí)的介紹和宣傳，公眾被蒙在鼓里，處在 潛在公眾 的位置。 1986年，蘇聯(lián)發(fā)生了切爾諾貝利核電站爆炸的事故，造成了嚴(yán)重后果，這一與人類生存攸關(guān)的重大問題引起了世界各國(guó)人民的廣泛關(guān)注。我國(guó)在大亞灣建核電站之事也成為香港各界公眾的熱門話題，潛在公眾發(fā)展成為 知曉公眾 。 然而我國(guó)政府這時(shí)仍未開展積極有效的公關(guān)活動(dòng)向香港公眾進(jìn)行正確宣傳，因此，反對(duì)在大亞灣修核電站逐漸成為一股社會(huì)輿論。香港公眾組織了反核的專門機(jī)構(gòu)，發(fā)起香港各界 100萬(wàn)人的簽名活動(dòng)，并派出請(qǐng)?jiān)笀F(tuán)赴京請(qǐng)?jiān)福瑢⒑炗?25萬(wàn)香港公眾的請(qǐng)?jiān)该麊嗡椭帘本?。知曉公眾發(fā)展成為 行動(dòng)公眾 。 而這時(shí)核電站的工程建設(shè)已經(jīng)開始，工期拖二天，就會(huì)給國(guó)家造成 100萬(wàn)美元的損失。工程指揮部經(jīng)過(guò)分析，認(rèn)識(shí)到原因在于我們對(duì)大亞灣核電站的修建缺乏宣傳，香港公眾不了解情況而產(chǎn)生了誤解，處理此事應(yīng)采取公關(guān)宣傳軟處理的方式。 于是指揮部門采取如下對(duì)策：第一，立即組建核電站公關(guān)處，以增強(qiáng)公關(guān)宣傳的針對(duì)性。第二，通過(guò)新華社、中新社等新聞媒介，如實(shí)報(bào)道蘇聯(lián)切爾諾貝利核電站核爆炸事故調(diào)查及救援工作開展的情況，并及時(shí)詳盡報(bào)道了調(diào)查結(jié)果 —— 由于操作人員操作不慎所造成的，并非技術(shù)問題。第三，由具有權(quán)威的核科學(xué)家和核電專家在香港舉辦關(guān)于核電知識(shí)的講座。第四，組織香港人土參觀大亞灣核電站基地和設(shè)施，增加工程的透明度。通過(guò)以上公關(guān)活動(dòng)的開展，一場(chǎng)軒然大波終于平息了。 途徑 公共關(guān)系活動(dòng)的唯一的途徑是 傳播。v 按照社會(huì)功能，傳播媒介可分為：大眾傳播媒介（報(bào)社、通訊社、電臺(tái)、電視臺(tái)、出版部門、期刊雜志社、廣告經(jīng)營(yíng)單位、互聯(lián)網(wǎng)等）、社會(huì)組織自控媒介（自身的廣播臺(tái)、內(nèi)部刊物、黑板報(bào)、員工手冊(cè)等）、人員媒介（職業(yè)行為準(zhǔn)則等）。v 按照物質(zhì)形式分：符號(hào)媒介（印刷等）、實(shí)體媒介（產(chǎn)品的展覽會(huì)、展銷會(huì)）、人體媒介（人的言談、舉止、行為、服飾等） 公共關(guān)系途徑的特點(diǎn) ：v 雙向性v 真實(shí)性v 系統(tǒng)性v 技巧性公共關(guān)系的目的 融洽社會(huì)關(guān)系。 塑造良好形象。 形成環(huán)境氛圍。 v 公共關(guān)系觀念公眾至上案例： 北京國(guó)旅業(yè)務(wù)部在 2023年的五一期間，接到首鋼組團(tuán)到九寨溝旅游的業(yè)務(wù)，該企業(yè)特別要求在旅游中住三星級(jí)酒店。但北京國(guó)旅在九寨溝的所有三星級(jí)房源已經(jīng)用完，聯(lián)系目的地旅游，只有其他房源，無(wú)空額三星級(jí)房源。該旅行社本著顧客至上的觀念，將該團(tuán)隊(duì)介紹了還有三星房源的北京青旅。北京國(guó)旅的做法，使首鋼老總很敬佩，表示以后組團(tuán)旅游時(shí)，將首先考慮北京國(guó)旅。 形象第一案例： 海爾是中國(guó)家電企業(yè)中最早重視向終端消費(fèi)者提供個(gè)性化服務(wù)的企業(yè)。海爾認(rèn)為服務(wù)也是產(chǎn)品，只有通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能提升形象，增加消費(fèi)忠誠(chéng)度，拉開與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的距離。從 1994年開始推出一系列服務(wù)，如三免服務(wù)、星級(jí)服務(wù)一條龍、無(wú)塵安裝等。憑借自己出色的服務(wù)能力，成為中國(guó)家電行業(yè)的領(lǐng)頭羊，并躋身世界家電企業(yè)十強(qiáng)。信譽(yù)為重案例： 清朝中期，大盛魁是北方最有名的商號(hào)。清末，大盛魁在香港與一個(gè)英商做了一筆生意，后因種種原因，大盛魁曾一度破產(chǎn)。大盛魁的掌門在去世前把這事告訴了幾個(gè)兒子，囑咐兒子在有錢時(shí)一定要還上。兒子一輩子沒有發(fā)跡，臨死前又將這事托付給自己的兒子。后來(lái)孫子發(fā)跡了，重新光大了大盛魁，孫子到英國(guó)，打聽英商消息。英商已死，將 3萬(wàn)英鎊還與英商之孫，這事被英國(guó)媒體報(bào)道。在國(guó)內(nèi)，大盛魁在公眾中的美譽(yù)度更高，生意也更紅火了。溝通為本v 公共關(guān)系原則服務(wù)原則：把整個(gè)公共關(guān)系工作都變成一種具有服務(wù)性的工作。是最主要最核心的原則。 第一，要體現(xiàn)為客體服務(wù)的精神。 案例：揚(yáng)子江假日飯店為客人找親人案例：揚(yáng)子江假日飯店為客人找親人 2023年，揚(yáng)子江假日酒店住了一位臺(tái)灣客人，年，揚(yáng)子江假日酒店住了一位臺(tái)灣客人，該客人幾次外出回來(lái)后都悶悶不樂，公關(guān)部李小姐該客人幾次外出回來(lái)后都悶悶不樂，公關(guān)部李小姐看在眼里，經(jīng)了解，知道該客人為尋找多年未見的看在眼里，經(jīng)了解，知道該客人為尋找多年未見的哥哥專程來(lái)大陸，可一直未找到。李小姐請(qǐng)示經(jīng)理哥哥專程來(lái)大陸，可一直未找到。李小姐請(qǐng)示經(jīng)理，動(dòng)用員工，聯(lián)系臺(tái)辦，終為其找到親人。臺(tái)灣客，動(dòng)用員工，聯(lián)系臺(tái)辦，終為其找到親人。臺(tái)灣客人對(duì)該飯店給予高度評(píng)價(jià)人對(duì)該飯店給予高度評(píng)價(jià) 。 第二，以主體目標(biāo)為自己目標(biāo)。 案例： 某企業(yè)公關(guān)部正按計(jì)劃組織一個(gè)公關(guān)
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