公共關(guān)系的基本原則-文庫吧
2025-06-01 02:39 本頁面
【正文】 再好的藥，也無法治愈病癥。更不可思議的是，有些公關(guān)策劃人員竟然不做任何訊息的收集或調(diào)查，完全以個人的主觀好惡，來推論受眾的想法或感受，而據(jù)以作為公關(guān)策劃的依據(jù)。這種“想當然、差不多、好像就是這樣”的心理，是導(dǎo)致公關(guān)失敗的最主要因素。因此全面、客觀地收集正確的訊息、分析這些訊息，進而找出真正的問題或需求，然后才能夠“對癥下藥”，成功地完成公關(guān)的任務(wù)或目標。??[案例1] 某地居民抗爭火葬場的設(shè)置再以某地居民抗爭火葬場的設(shè)置為例，當?shù)卣灾饔^的想法，判斷居民是因為噪音的干擾、和想從抗爭中爭取若干補助金而抗爭。因此，政府有關(guān)單位以加裝隔音墻措施、和提供居民水電費補助，做為溝通的籌碼。結(jié)果是居民的抗爭更加激烈，最后火葬場無疾而終。為什么？ 經(jīng)事后調(diào)查了解才發(fā)現(xiàn)，居民抗爭的真正原因是：怕地價或房價因為火葬場的設(shè)置而大幅貶值。[案例評解]由于政府單位沒有深入了解真正原因，所提解決方案根本不是居民所關(guān)切的需求，因此溝通當然失敗。如果政府相關(guān)單位在規(guī)劃或溝通之前，能夠先行了解居民的意見和需求，再依據(jù)這些需求思考解決方案，相信溝通的效果必然會有所不同。[案例2] 從員工培訓(xùn)看東京迪斯尼的公關(guān)意識——東京迪斯尼樂園如何進行員工培訓(xùn)？世界上有6個很大的迪斯尼樂園，在美國的佛州和加州這兩個迪斯尼營業(yè)都有一段歷史了，并創(chuàng)造了很好的業(yè)績。不過全世界開的最成功的、生意最好的，卻是日本東京迪斯尼。美國加州迪斯尼斯營業(yè)了25年，才有2億人參觀；東京迪斯尼，最高記錄一年可以達到1，700萬人參觀。 研究這個案例，看看東京迪斯尼是如何吸引回頭客的。最重要的一點，就是以公眾研究為依據(jù)。開酒店或經(jīng)營樂園，并不是希望客人只來一次。如果今天一對夫婦帶孩子逛樂園，這孩子長大了以后會再來嗎？他會帶他的男朋友或女朋友再來嗎？將來他又生了孩子，他的小孩子又會再來嗎？如果回答是肯定的，這才叫做引客回頭。住酒店也是同樣的道理，很少有酒店去注意到一名客人會不會來第二次和第三次，所以只強調(diào)讓客人來住店，卻沒有想到引客回頭。因此，東京迪斯尼要讓老客戶回頭，就得在這個問題上動腦筋。到東京迪斯尼去游玩，人們不大可能碰到迪斯尼的經(jīng)理，門口賣票和剪票的也許只會碰到一次，碰到最多的還是掃地的清潔工。所以東京迪斯尼對清潔員工非常重視，將更多的訓(xùn)練和教育大多集中在他們的身上。東京迪斯尼掃地的有些員工，他們是暑假工作的學(xué)生，雖然他們只掃兩個月時間，但是培訓(xùn)他們掃地要花3天時間?！?學(xué)掃地第一天上午要培訓(xùn)如何掃地。掃地有3種掃把：一種是用來扒樹葉的；一種是用來刮紙屑的；一種是用來撣灰塵的，這三種掃把的形狀都不一樣。怎樣掃樹葉，才不會讓樹葉飛起來？怎樣刮紙屑，才能把紙屑刮的很好？怎樣撣灰，才不會讓灰塵飄起來？這些看似簡單的動作卻都應(yīng)嚴格培訓(xùn)。而且掃地時還另有規(guī)定：開門時、關(guān)門時、中午吃飯時、距離客人15米以內(nèi)等情況下都不能掃。這些規(guī)范都要認真培訓(xùn)，嚴格遵守。◆ 學(xué)照相第一天下午學(xué)照相。十幾臺世界最先進的數(shù)碼相機擺在一起，各種不同的品牌，每臺都要學(xué)，因為客人會叫員工幫忙照相，可能會帶世界上最新的照相機，來這里度蜜月、旅行。如果員工不會照相，不知道這是什么東西，就不能照顧好顧客，所以學(xué)照相要學(xué)一個下午。◆ 學(xué)包尿布第二天上午學(xué)怎么給小孩子包尿布。孩子的媽媽可能會叫員工幫忙抱一下小孩，但如果員工不會抱小孩，動作不規(guī)范，不但不能給顧客幫忙，反而增添顧客的麻煩。抱小孩的正確動作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要頂住頸椎，以防閃了小孩的腰，或弄傷頸椎
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1