從質(zhì)量管理體系看顧客與市場(chǎng)管理-文庫(kù)吧
2025-02-12 13:19 本頁(yè)面
【正文】 顧客溝通 與顧客的溝通應(yīng)包括： a）提供與產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的信息； b）處理問詢、合同或訂單，包括變更； c）獲取與產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的顧客反饋，包括顧客抱怨； d） 處理或控制顧客財(cái)產(chǎn)； e） 關(guān)系重大時(shí)，規(guī)定應(yīng)急措施的特殊要求 。 與產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)要求的確定 a）法律法規(guī)要求、組織認(rèn)為的必要要求 b） 能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)其提供的產(chǎn)品和服務(wù)所做出的聲明。 與產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)要求的評(píng)審 產(chǎn)品和服務(wù)要求的變更 二、質(zhì)量管理體系： 產(chǎn)品和服務(wù)的要求 服務(wù)意識(shí) 12 意識(shí) 組織應(yīng)確保在其控制下工作的人員都意識(shí)到： a）質(zhì)量方針； b）有關(guān)的質(zhì)量目標(biāo)； c）他們對(duì)質(zhì)量管理體系有效性的貢獻(xiàn)，包括績(jī)效改進(jìn)帶來的益處； d）不符合質(zhì)量管理體系要求的后果。 新增條款：意識(shí)可包括：質(zhì)量意識(shí)、顧客意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、改進(jìn)意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí) ………. 13 您 就是 麥當(dāng)勞的面孔 質(zhì)量管理發(fā)展階段：檢驗(yàn) 控制、預(yù)防和保證 改進(jìn)和創(chuàng)新 卓越 卓越 三、 GB/T195802023卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 基本理念和主要條款 改進(jìn)和創(chuàng)新 控制、預(yù)防和 保證 檢驗(yàn) 追 求 卓 越 合格評(píng)定： ISO9001,約 30% 提供 質(zhì)量保證 ， 消除 貿(mào)易壁壘 強(qiáng)調(diào) 持續(xù)改進(jìn) 和滿足 顧客要求 卓越評(píng)審：自評(píng) 30%50% ?開展從過程到結(jié)果的自我評(píng) 價(jià)，識(shí)別優(yōu)勢(shì)并鞏固，識(shí)別 改進(jìn)和創(chuàng)新機(jī)會(huì)，排序，配 置資源予以實(shí)施。 ?循環(huán)評(píng)價(jià)和改進(jìn)，不斷提高 成熟度。 卓越評(píng)審：申獎(jiǎng) /獲獎(jiǎng) 60%以上 超越 標(biāo)桿 、超越 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 綜合滿足五大相關(guān)方要求 ,取得長(zhǎng)期成功。 高瞻遠(yuǎn)矚公司的核心理念 —— 超越利潤(rùn)的追求 美國(guó) 3M —— 我們的真正業(yè)務(wù)是解決問題。 德國(guó)默克 —— 我們做的是保存和改善生命的事業(yè) 阿里巴巴 —— 讓天下沒有難做的生意。 HUAWEI —— 提供 有競(jìng)爭(zhēng)力的通信與信息解決方 案和服務(wù)，為顧客創(chuàng)造最大價(jià)值。 沃 爾 瑪 —— 給普通百姓提供機(jī)會(huì)，使他們能與 富人一樣 買到同樣的東西。 同 仁 堂 —— 炮制雖繁，必不能省人工；品位雖貴 必不敢省物力。同仁同德，仁術(shù)仁風(fēng) 迪斯尼 —— 讓人們快樂！ 核心價(jià)值觀 遠(yuǎn)見卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo) 顧客驅(qū)動(dòng)的卓越 培育學(xué)習(xí)型組織和個(gè)人 尊重員工和合作伙伴 關(guān)注未來 促進(jìn)創(chuàng)新的管理 基于事實(shí)的管理 社會(huì)責(zé)任 重視結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值 系統(tǒng)的視野 反映了現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理的先進(jìn)理念和方法， 是世界級(jí)企業(yè)成功經(jīng)驗(yàn)的總結(jié) 五大利益相關(guān)方 股東 顧客 員工 供應(yīng)商和 合作伙伴 公司為誰(shuí)而存在？ 社會(huì) 理解卓越績(jī)效模式： 利益相關(guān)方、長(zhǎng)短期利益的平衡 ！ ★ 和諧共贏 卓越績(jī)效模式的框架 組織簡(jiǎn)介： 環(huán)境、關(guān)系及挑戰(zhàn) 領(lǐng)導(dǎo) 100分 戰(zhàn)略策劃 80分 以顧客及 市場(chǎng)為中心 90分 以人為本 120分 過程管理 110分 經(jīng)營(yíng)結(jié)果 400分 測(cè)量、分析和知識(shí)管理 100分 領(lǐng)導(dǎo)作用三角 結(jié)果三角 以卓越的過程創(chuàng)造卓越的結(jié)果 顧客和市場(chǎng)的了解 顧客關(guān)系與顧客滿意 顧客滿意的測(cè)量 、服務(wù)質(zhì)量跟蹤 及業(yè)務(wù)需要 顧客關(guān)系的建立 及業(yè)務(wù)需要 顧客需求和期望的了解 、期望和偏好 及業(yè)務(wù)需要 顧客和市場(chǎng)的細(xì)分 顧客與市場(chǎng) 四、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則： 如何 識(shí)別和確定 如何 考慮競(jìng)爭(zhēng)者的顧客和其他潛在的顧客與市場(chǎng) 顧客群分類及交易特點(diǎn) .docx 按顧客所在行業(yè) ?? 細(xì)分角度 顧客及交易特點(diǎn)對(duì)組織的產(chǎn)品、服務(wù)熟悉，運(yùn)費(fèi)低，關(guān)系密切，易于聯(lián)系運(yùn)輸成本高、周期長(zhǎng)，最好分區(qū)建立
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