從質(zhì)量管理體系看顧客與市場(chǎng)管理(文件)
【正文】 功能店前期招商 缺乏全國(guó)性知名 餐飲引進(jìn) ， 自創(chuàng) （ 本土 ） 餐飲品牌生命周期短 ， 且無(wú)口碑號(hào)召力 一季度其它收入增幅低于百貨區(qū)主營(yíng)增幅 。 特別是隨著 MPOS的大力推進(jìn) ， 收銀縮減 13人 。 大型活勱后銷(xiāo)售回落較明顯，如：新春 在二季度將采用主題營(yíng)銷(xiāo)方式，增加顧客體驗(yàn)感；戒進(jìn)行較優(yōu)質(zhì)的禮品陳列，增加顧客體驗(yàn)感；戒更換禮品形式，洽談異業(yè)資源，由異業(yè)資源提供禮品。 2023年一季度開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)優(yōu)惠金額及費(fèi)用有效控制， 在 %達(dá)成銷(xiāo)售的情況下，收益 %的達(dá)成，費(fèi)用率有效控制并下降 %。 這是麗茲卡爾頓酒店的 1:10:100的黃金管理定理。 167。 167。滿足顧客所需，甚至潛在需求； 服務(wù)三部曲 —— 誠(chéng)摯的歡迎，溫馨誠(chéng)摯的接待、預(yù)想及滿足顧客所需，溫馨的告別等等。 ◆ 信息的儲(chǔ)存 酒店擁有自己的客戶(hù)識(shí)別數(shù)據(jù)庫(kù)。 ◆ 目的：建立起一種相互信任的酒店文化，使員工成長(zhǎng)，能更好地為酒店創(chuàng)造價(jià)值。 公司是如何激勵(lì)員工的 ◆ 通過(guò)講故事而獎(jiǎng)勵(lì)與表?yè)P(yáng) ◆ 每個(gè)月 10個(gè)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工會(huì)被總經(jīng)理邀請(qǐng)，與其共進(jìn)早餐 ◆ 每個(gè)部門(mén)有一些感謝卡，用來(lái)記錄同事間的互助，增強(qiáng)他人的自豪感 ◆ 每年、每季度會(huì)評(píng)選五星級(jí)員工，給予獎(jiǎng)勵(lì)。 案例分析： 公司如何感知顧客需求的 公司是如何員工激勵(lì) 公司是如何對(duì)員工授權(quán)的 利茲卡爾頓酒店的服務(wù)利益鏈 公司是如何感知顧客需求的 ◆ 信息收集 酒店信息收集者正是那些與顧客接觸的員工。 顧客和市場(chǎng)的了解 顧客關(guān)系與顧客滿意 顧客滿意的測(cè)量 、服務(wù)質(zhì)量跟蹤 及業(yè)務(wù)需要 顧客關(guān)系的建立 及業(yè)務(wù)需要 顧客需求和期望的了解 、期望和偏好 及業(yè)務(wù)需要 顧客和市場(chǎng)的細(xì)分 顧客與市場(chǎng) 四、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則： 測(cè)量顧客滿意產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤競(jìng)爭(zhēng)與標(biāo)桿對(duì)比方法適應(yīng)發(fā)展方向 及業(yè)務(wù)需要 顧客滿意的測(cè)量 如何測(cè)量顧客滿意和忠誠(chéng)，所用方法因不同顧客群而異；獲得有效的信息并用于改進(jìn) 如何對(duì)顧客進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤，獲得及時(shí)有效的反饋信息用于改進(jìn)和創(chuàng)新 如何獲取和使用可供比較的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的顧客滿意信息 如何使測(cè)量顧客滿意和忠誠(chéng)的方法適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要 例如售后服務(wù)、退換貨率、索賠率、顧客投訴量的異常變化等 定期評(píng)價(jià)、不斷改進(jìn)測(cè)量顧客滿意和忠誠(chéng)的方法，使之適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要 顧客對(duì)產(chǎn)品 /服務(wù)滿足其要求程度的感受 購(gòu)買(mǎi)決定 —— 民意調(diào)查 —— 顧客溝通 —— 交付產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的顧客數(shù)據(jù) —— 市場(chǎng)占有率分析 —— 經(jīng)銷(xiāo)商報(bào)告 —— 好評(píng) —— 社會(huì)媒體 —— 投訴 —— 發(fā)票查詢(xún) —— 保修索賠 —— 出版信息 40 41 滿意度價(jià)值鏈 員工滿意度 顧客滿意度 顧客忠誠(chéng)度 股東滿意 市場(chǎng)份額 /利潤(rùn) 44 利茲卡爾頓酒店案例分析 座右銘 —— 我們以紳士和淑女的態(tài)度為紳士和淑女們忠誠(chéng)服務(wù)。 167。 案例：沃爾瑪?shù)乃臈l退貨準(zhǔn)則 167。 在 2023年?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)中有效控制優(yōu)惠金額及費(fèi)用投入，進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)費(fèi)用投入，通過(guò)改變營(yíng)銷(xiāo)策略，不再進(jìn)行全場(chǎng)大面積優(yōu)惠金額投入，而轉(zhuǎn)為重點(diǎn)品牌針對(duì)性精準(zhǔn)投放優(yōu)惠金額，重點(diǎn)扶持，節(jié)省優(yōu)惠金額，同時(shí)實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售正向良性增長(zhǎng)。一季度銷(xiāo)售流水共計(jì) ，活動(dòng)期日均 ，占比 %；非活動(dòng)期占比 %。 建議大型活勱后減少營(yíng)銷(xiāo)活勱投入，節(jié)省成本，借劣形象推廣、異業(yè)聯(lián)盟活勱進(jìn)行促銷(xiāo)宣傳。 ▲專(zhuān)人負(fù)責(zé) 公關(guān)突破 ， 確保燈箱收入 ， 以及西門(mén) LED屏實(shí)施 案例 2： 2023年一季度營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)分析 27 問(wèn)題分析 優(yōu)化策略 一季度媒體投入較少，活勱對(duì)外宣傳曝光度較低。 主要工作舉措 ▲運(yùn)用 資金策略 ： 1） 商聯(lián)卡銷(xiāo)售 2） 保理推進(jìn) 3） 房租緩交 ▲克服重重困難 ， 終于在 完成電力分戶(hù)工程 ，將每月節(jié)省電費(fèi)加稅金約 50萬(wàn)元 。同仁同德，仁術(shù)仁風(fēng) 迪斯尼 —— 讓人們快樂(lè)！ 核心價(jià)值觀 遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo) 顧客驅(qū)動(dòng)的卓越 培育學(xué)習(xí)型組織和個(gè)人 尊重員工和合作伙伴 關(guān)注未來(lái) 促進(jìn)創(chuàng)新的管理 基于事實(shí)的管理 社會(huì)責(zé)任 重視結(jié)果
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