從質(zhì)量管理體系看顧客與市場(chǎng)管理(文件)
【正文】 功能店前期招商 缺乏全國性知名 餐飲引進(jìn) ， 自創(chuàng) （ 本土 ） 餐飲品牌生命周期短 ， 且無口碑號(hào)召力 一季度其它收入增幅低于百貨區(qū)主營增幅 。 特別是隨著 MPOS的大力推進(jìn) ， 收銀縮減 13人 。 大型活勱后銷售回落較明顯，如：新春 在二季度將采用主題營銷方式，增加顧客體驗(yàn)感；戒進(jìn)行較優(yōu)質(zhì)的禮品陳列，增加顧客體驗(yàn)感；戒更換禮品形式，洽談異業(yè)資源，由異業(yè)資源提供禮品。 2023年一季度開展?fàn)I銷活動(dòng)優(yōu)惠金額及費(fèi)用有效控制， 在 %達(dá)成銷售的情況下，收益 %的達(dá)成，費(fèi)用率有效控制并下降 %。 這是麗茲卡爾頓酒店的 1:10:100的黃金管理定理。 167。 167。滿足顧客所需，甚至潛在需求； 服務(wù)三部曲 —— 誠摯的歡迎，溫馨誠摯的接待、預(yù)想及滿足顧客所需，溫馨的告別等等。 ◆ 信息的儲(chǔ)存 酒店擁有自己的客戶識(shí)別數(shù)據(jù)庫。 ◆ 目的：建立起一種相互信任的酒店文化，使員工成長(zhǎng)，能更好地為酒店創(chuàng)造價(jià)值。 公司是如何激勵(lì)員工的 ◆ 通過講故事而獎(jiǎng)勵(lì)與表揚(yáng) ◆ 每個(gè)月 10個(gè)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工會(huì)被總經(jīng)理邀請(qǐng)，與其共進(jìn)早餐 ◆ 每個(gè)部門有一些感謝卡，用來記錄同事間的互助，增強(qiáng)他人的自豪感 ◆ 每年、每季度會(huì)評(píng)選五星級(jí)員工，給予獎(jiǎng)勵(lì)。 案例分析： 公司如何感知顧客需求的 公司是如何員工激勵(lì) 公司是如何對(duì)員工授權(quán)的 利茲卡爾頓酒店的服務(wù)利益鏈 公司是如何感知顧客需求的 ◆ 信息收集 酒店信息收集者正是那些與顧客接觸的員工。 顧客和市場(chǎng)的了解 顧客關(guān)系與顧客滿意 顧客滿意的測(cè)量 、服務(wù)質(zhì)量跟蹤 及業(yè)務(wù)需要 顧客關(guān)系的建立 及業(yè)務(wù)需要 顧客需求和期望的了解 、期望和偏好 及業(yè)務(wù)需要 顧客和市場(chǎng)的細(xì)分 顧客與市場(chǎng) 四、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則： 測(cè)量顧客滿意產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤競(jìng)爭(zhēng)與標(biāo)桿對(duì)比方法適應(yīng)發(fā)展方向 及業(yè)務(wù)需要 顧客滿意的測(cè)量 如何測(cè)量顧客滿意和忠誠，所用方法因不同顧客群而異；獲得有效的信息并用于改進(jìn) 如何對(duì)顧客進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤，獲得及時(shí)有效的反饋信息用于改進(jìn)和創(chuàng)新 如何獲取和使用可供比較的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的顧客滿意信息 如何使測(cè)量顧客滿意和忠誠的方法適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要 例如售后服務(wù)、退換貨率、索賠率、顧客投訴量的異常變化等 定期評(píng)價(jià)、不斷改進(jìn)測(cè)量顧客滿意和忠誠的方法，使之適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要 顧客對(duì)產(chǎn)品 /服務(wù)滿足其要求程度的感受 購買決定 —— 民意調(diào)查 —— 顧客溝通 —— 交付產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的顧客數(shù)據(jù) —— 市場(chǎng)占有率分析 —— 經(jīng)銷商報(bào)告 —— 好評(píng) —— 社會(huì)媒體 —— 投訴 —— 發(fā)票查詢 —— 保修索賠 —— 出版信息 40 41 滿意度價(jià)值鏈 員工滿意度 顧客滿意度 顧客忠誠度 股東滿意 市場(chǎng)份額 /利潤(rùn) 44 利茲卡爾頓酒店案例分析 座右銘 —— 我們以紳士和淑女的態(tài)度為紳士和淑女們忠誠服務(wù)。 167。 案例：沃爾瑪?shù)乃臈l退貨準(zhǔn)則 167。 在 2023年?duì)I銷活動(dòng)中有效控制優(yōu)惠金額及費(fèi)用投入，進(jìn)行精準(zhǔn)營銷點(diǎn)對(duì)點(diǎn)費(fèi)用投入，通過改變營銷策略，不再進(jìn)行全場(chǎng)大面積優(yōu)惠金額投入，而轉(zhuǎn)為重點(diǎn)品牌針對(duì)性精準(zhǔn)投放優(yōu)惠金額，重點(diǎn)扶持，節(jié)省優(yōu)惠金額，同時(shí)實(shí)現(xiàn)銷售正向良性增長(zhǎng)。一季度銷售流水共計(jì) ，活動(dòng)期日均 ，占比 %；非活動(dòng)期占比 %。 建議大型活勱后減少營銷活勱投入，節(jié)省成本，借劣形象推廣、異業(yè)聯(lián)盟活勱進(jìn)行促銷宣傳。 ▲專人負(fù)責(zé) 公關(guān)突破 ， 確保燈箱收入 ， 以及西門 LED屏實(shí)施 案例 2： 2023年一季度營銷活動(dòng)分析 27 問題分析 優(yōu)化策略 一季度媒體投入較少，活勱對(duì)外宣傳曝光度較低。 主要工作舉措 ▲運(yùn)用 資金策略 ： 1） 商聯(lián)卡銷售 2） 保理推進(jìn) 3） 房租緩交 ▲克服重重困難 ， 終于在 完成電力分戶工程 ，將每月節(jié)省電費(fèi)加稅金約 50萬元 。同仁同德，仁術(shù)仁風(fēng) 迪斯尼 —— 讓人們快樂！ 核心價(jià)值觀 遠(yuǎn)見卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo) 顧客驅(qū)動(dòng)的卓越 培育學(xué)習(xí)型組織和個(gè)人 尊重員工和合作伙伴 關(guān)注未來 促進(jìn)創(chuàng)新的管理 基于事實(shí)的管理 社會(huì)責(zé)任 重視結(jié)果
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