【正文】 .......................................................... 13 圖 中國聯(lián) 通 BSS/OSS的市場投入 .................................................................. 13 圖 中國網(wǎng)通 BSS/OSS的市場投入 .................................................................. 14 圖 國內(nèi) OSS/BSS系統(tǒng)現(xiàn)狀 ............................................................................. 19 圖 3G 業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)管系統(tǒng) .................................................................................. 20 圖 NGOSS 體系結(jié)構(gòu)圖 ..................................................................................... 20 圖 NGOSS 的過渡結(jié)構(gòu) ..................................................................................... 23 中國最大管理資源中心 第 4 頁 共 26 頁 BOSS 系統(tǒng)綜述 概念 電信業(yè)務(wù)運營支持系統(tǒng) (BOSS)，面對客戶來說它是統(tǒng)一的，面對 電信運營商，它融合了業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) (BSS)與運營支撐系統(tǒng) (OSS)，是一個綜合的業(yè)務(wù)運營和管理平臺，同時也是真正融合了傳統(tǒng) IP 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)與移動增值業(yè)務(wù)的綜合管理平臺。 OSS 包含用于運行和監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)的所有系統(tǒng)，如報告或計費系統(tǒng)。它不是網(wǎng)絡(luò)本身，它是整個運營基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)，包括運營網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和客戶服務(wù)系統(tǒng)，其中客戶支持功能是由業(yè)務(wù)支持系統(tǒng) (BSS)執(zhí)行的。 BSS 系統(tǒng)的設(shè)計目標包括客戶關(guān)系管理（ CRM）、業(yè)務(wù)供應(yīng)鏈管理（ SCM），經(jīng)營決策支持系統(tǒng)（ DSS）。 BOSS系統(tǒng)以客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)運營和管理為核心，以關(guān)鍵性事務(wù)操作 （客戶服務(wù)和計費為重點）作為系統(tǒng)的主要功能，為網(wǎng)絡(luò)運營商提供一個綜合的業(yè)務(wù)運營和管理平臺，提供全面的解決方案。 系統(tǒng)結(jié)構(gòu) BOSS 的構(gòu)成因運營商的實際情況和具體要求不同，但大致都具備以下四個功能塊： 計費及結(jié)算系統(tǒng) 計費系統(tǒng)是指處理計費數(shù)據(jù)采集和批價兩個過程的系統(tǒng)。計費數(shù)據(jù)采集工作包括計算機從電信基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)上收集有關(guān)的原始基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和信息，進行相應(yīng)的差錯檢驗、格式轉(zhuǎn)換等預(yù)處理，生成的結(jié)果只記錄了用戶使用網(wǎng)絡(luò)（如通話）的情況，并不體現(xiàn)應(yīng)向用戶收取的費用；批價反應(yīng)了向用戶收取的費用情況。 結(jié)算系統(tǒng)是電信企業(yè)間的行為 ，它包括兩種情況： 一種稱為漫游結(jié)算，另一種稱為互聯(lián)結(jié)算。當互聯(lián)結(jié)算發(fā)生在兩個甚至多個網(wǎng)絡(luò)之間時，稱為網(wǎng)間結(jié)算。結(jié)算的流程本身就比較復(fù)雜，再加上數(shù)據(jù)量很大，出現(xiàn)得比較晚，使結(jié)算系統(tǒng)逐漸區(qū)別于傳統(tǒng)的計費系統(tǒng)，成為業(yè)務(wù)運營支撐系統(tǒng)相對獨立的組成部分。 營業(yè)、帳務(wù)系統(tǒng) 營業(yè)系統(tǒng)受理和處理用戶的業(yè)務(wù)請求，帳務(wù)系統(tǒng)將用戶使用電信網(wǎng)絡(luò)的情況匯總形成賬單。這兩個過程在以往是比較單調(diào)的，但隨著個性化服務(wù)的需求越來越強烈，要求系統(tǒng)實現(xiàn)功能的數(shù)量越來越多，越來越復(fù)雜，需要建設(shè)相對獨立、靈活的營業(yè)系統(tǒng)和帳務(wù)系統(tǒng)。 中國最大管理資源中心 第 5 頁 共 26 頁 客戶服務(wù)系統(tǒng) 客服系統(tǒng)一方面能保證為客戶提供快速方便的服務(wù)；另一方面保證在未來新業(yè)務(wù)開放的情況下，系統(tǒng)能及時提供相應(yīng)的功能保證。從更高的角度來看，客戶服務(wù)系統(tǒng)要實現(xiàn)多元化、個性化、交互式、異地服務(wù)的要求。 決策支持系統(tǒng) 決策支持系統(tǒng)的主要任務(wù)是通過動態(tài)、有選擇性地采集和更新數(shù)據(jù)源的有效信息及企業(yè)外部相關(guān)信息，進行智能化地分析、處理、預(yù)測、模擬等，最終向各級決策管理者或?qū)I(yè)人員提供及時、科學(xué)、有效的分析報告，做好信息、智力支持工作。 系統(tǒng)功能 標準化組織電信管理論壇（ TMF）對 BOSS 提出了被業(yè)界廣泛接受的功能模型。在這 個模型中， BOSS 包括三大功能：業(yè)務(wù)實施、業(yè)務(wù)保障和計費（或稱業(yè)務(wù)計量）。業(yè)務(wù)實施是指電信運營商接受客戶訂購電信服務(wù)的訂單，通過對電信資源的分配、配置、安裝和部署為客戶提供所需的服務(wù)，并能夠?qū)Ψ?wù)進行計費。業(yè)務(wù)保障要提供量化的測量指標，確保服務(wù)能達到客戶的要求。業(yè)務(wù)計量則是測量電信網(wǎng)絡(luò)中各種業(yè)務(wù)的使用情況，計算應(yīng)收費用，并對收費過程提供支持。 圖 TMF 的電信運營圖 針對不同的運營商（如固定網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者，移動網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者， IP 網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者，數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者等），以及不同的服務(wù)對象， BOSS 通常有以下幾類主要業(yè)務(wù)及其功能： （ 1）面向多種業(yè)務(wù)的功能 中國最大管理資源中心 第 6 頁 共 26 頁 多種業(yè)務(wù)有固定話音及數(shù)據(jù)、無線話音及數(shù)據(jù)、無線數(shù)據(jù)等。功能主要有工單調(diào)度、資源管理等融合的營業(yè)系統(tǒng)、多業(yè)務(wù)融合的計費系統(tǒng)與賬務(wù)系統(tǒng)、統(tǒng)一的客戶服務(wù)系統(tǒng)、統(tǒng)一的客戶關(guān)系管理（ CRM） 系統(tǒng)、業(yè)務(wù)開通與保障、業(yè)務(wù)開發(fā)與決策、 SLA（服務(wù)水平協(xié)議） /QoS（服務(wù)質(zhì)量保證）管理以及應(yīng)用集成等。 （ 2）面向一般消費者及大眾化 IP 業(yè)務(wù)的功能 主要有：營業(yè)系統(tǒng)、賬務(wù)系統(tǒng)、計費系統(tǒng)、客戶服務(wù)、客戶分析、業(yè)務(wù)開發(fā)與規(guī)劃、業(yè)務(wù)激活、業(yè)務(wù)保障和應(yīng)用集成等。 （ 3）面向企業(yè)和個人用戶的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的功能 針對個人用戶特別是大客戶的企業(yè)用戶所需的個性化服務(wù)。其流程復(fù)雜，多樣化。主要功能有：營業(yè)系統(tǒng)、工單調(diào)度、資源管理、計費系統(tǒng)、賬務(wù)系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)、 CRM 系統(tǒng)、業(yè)務(wù)開通與保障、業(yè)務(wù)開發(fā)與決策、 SLA/QoS 管理以 及應(yīng)用集成等。 通過 OSS/BSS 建設(shè)，可以使電信企業(yè)獲得新的競爭手段、適應(yīng)通信技術(shù)發(fā)展、為客戶提供更加人性化的服務(wù)。主要體現(xiàn)在以下方面： （ 1）增加競爭手段 我國電信業(yè)正處在從“資源競爭”向“業(yè)務(wù)競爭”的轉(zhuǎn)變過程中。電信業(yè)過去靠投資規(guī)模取勝的方法，“誰的網(wǎng)絡(luò)容量大，誰的規(guī)模大，誰就能吸引更多的用戶”的電信經(jīng)營理念，已經(jīng)開始發(fā)生變化，一個運營商壟斷一種電信業(yè)務(wù)的時代已經(jīng)過去，如今的運營商已經(jīng)不能只通過規(guī)模競爭去維持競爭優(yōu)勢，下一步的競爭熱點將是業(yè)務(wù)競爭，運營商必須通過不斷推出新業(yè)務(wù)來贏得用戶。電信運營商要實 現(xiàn)由“以生產(chǎn)為中心”向“以客戶為中心”的經(jīng)營戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變，要盡快地推出更多更好的業(yè)務(wù)，給客戶帶來更多更好的服務(wù)，而這一切必須有強有力的 OSS/BSS 支持。 （ 2）適應(yīng)通信技術(shù)發(fā)展 從電信技術(shù)的發(fā)展來看，新的電信基礎(chǔ)設(shè)施或新業(yè)務(wù)同樣要求有新的 OSS/BSS支持。新一代的電信網(wǎng)絡(luò)將是以數(shù)據(jù)通信為基本技術(shù)，承載包括數(shù)據(jù)、語音、圖像、傳真等各種電信業(yè)務(wù)的綜合、統(tǒng)一、開放的平臺，它同傳統(tǒng)電信網(wǎng)絡(luò)在基礎(chǔ)設(shè)施、基本技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成、業(yè)務(wù)開拓等方面存在巨大差異，這必然要求 OSS/BSS 結(jié)構(gòu)也要有所變革，滿足電信網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展需求。 （ 3）加強電信服務(wù)個性化、人性化 從電信業(yè)務(wù)的發(fā)展來看，電信業(yè)務(wù)必須滿足用戶的個性化要求。隨著電信技術(shù)的發(fā)展和成熟，運營商之間業(yè)務(wù)種類、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、服務(wù)水平逐漸同質(zhì)化，為獲得競爭優(yōu)勢，滿足市場需求，必須通過 OSS/BSS 滿足用戶的“ DIY”需求。 OSS/BSS發(fā)展歷程 OSS/BSS 作為運營商之間開展電信競爭的重要手段，越來越受到運營商的關(guān)注。由于運營商進行 OSS/BSS 建設(shè)的推動力主要來自技術(shù)發(fā)展和競爭環(huán)境變化，因此，在電信發(fā)展的不同時期，基于運營商對 OSS/BSS 認識的差異， OSS/BSS 具有不同的 結(jié)構(gòu)。 中國最大管理資源中心 第 7 頁 共 26 頁 從 20 世紀 80年代末開始，我國的電信業(yè)經(jīng)歷了最快速的發(fā)展階段，隨著我國電信領(lǐng)域引入競爭，電信運營市場經(jīng)歷了政企合一階段、壟斷競爭階段，并將逐步進入全業(yè)務(wù)競爭階段和全面競爭階段， OSS/BSS 結(jié)構(gòu)也隨之經(jīng)歷了分系統(tǒng)建設(shè)階段、業(yè)務(wù)流程自動化階段、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化階段和電子商務(wù)階段。 第一階段：分系統(tǒng)建設(shè) 在 OSS/BSS 建設(shè)的初期，系統(tǒng)建設(shè)目的是為了提高效率和滿足網(wǎng)絡(luò)的維護要求，也就是通過手工操作的計算機化，來解決 OSS/BSS 從無到有的問題。 在這一階段的 OSS/BSS，是在滿足不斷變化的電信網(wǎng)絡(luò)發(fā)展需求 ，滿足業(yè)務(wù)市場需求的過程中建立起來，很多 OSS/BSS應(yīng)用只滿足了運營商特定時期的業(yè)務(wù)需求，是一種靜態(tài)的、相對獨立的運行支撐系統(tǒng)。在系統(tǒng)使用過程中，由于業(yè)務(wù)需求的變化，這些支撐系統(tǒng)又進行了大量補丁式的更新和升級，這給系統(tǒng)的穩(wěn)定運行留下了隱患。同時，這些系統(tǒng)大多是按照行政部門的需求建立的，缺乏企業(yè)高度的系統(tǒng)分析，企業(yè)市場人員、資源管理人員和網(wǎng)絡(luò)管理人員分別使用相對獨立的 OSS/BSS 應(yīng)用，不同應(yīng)用系統(tǒng)之間的互通也一般以人為中介。因此，這些應(yīng)用系統(tǒng)的接口和信息共享必然成為運營商業(yè)務(wù)開展的瓶頸。分系統(tǒng)建設(shè)階段的 OSS/BSS 框架如圖 所示： 營 業(yè) 受 理計 費 系 統(tǒng)收 費 系 統(tǒng)資 源 管 理號 線 管 理交 換 O M C傳 輸 O M C營 業(yè) 員資 源 管 理 員網(wǎng) 絡(luò) 管 理 員O S S / B S S 圖 分系統(tǒng)建設(shè)階段 第二階段：業(yè)務(wù)流程自動化 隨著運營商進入到壟斷運營階段，運營商的“網(wǎng)絡(luò)運營”概念逐步增強，因此要求一個與運營要求相適應(yīng)的 OSS/BSS。與傳統(tǒng)的 OSS/BSS 相比，這一階段的 OSS/BSS 通過把關(guān)鍵的業(yè)務(wù)管理流程自動化，建立各分系統(tǒng)的接口，最大限度地避免重復(fù)勞動和人工錯誤，從而使運營商 中國最大管理資源中心 第 8 頁 共 26 頁 以高速、高效的業(yè)務(wù) 管理、網(wǎng)絡(luò)管理和客戶服務(wù)，不斷提高客戶滿意度，并使得客戶管理和客戶服務(wù)的水平上升到一個新的高度。 這一階段的 OSS/BSS 系統(tǒng)建設(shè)一般分為三個部分進行，業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)支撐系統(tǒng)和企業(yè)管理信息系統(tǒng)。各系統(tǒng)之間通過 X X X3 接口互通。各分系統(tǒng)分別滿足企業(yè)的業(yè)務(wù)經(jīng)營、網(wǎng)絡(luò)管理和企業(yè)信息管理需求。業(yè)務(wù)流程自動化階段的 OSS/BSS 結(jié)構(gòu)如圖 2 所示： 圖 業(yè)務(wù)流程自動化階段業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)涵蓋了業(yè)務(wù)、計費、結(jié)算、帳務(wù)、客服等范圍，業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)建設(shè)涵蓋的內(nèi)容較多，各系統(tǒng)之間一般通過專用接口互通。 網(wǎng)絡(luò)支撐系統(tǒng)是 企業(yè)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量控制的核心，與客戶服務(wù)質(zhì)量密切相關(guān)。網(wǎng)絡(luò)支撐系統(tǒng)的管理對象包括：傳輸網(wǎng)、交換網(wǎng)、同步網(wǎng)、信令網(wǎng)、數(shù)據(jù)網(wǎng)、 IP 網(wǎng)等。網(wǎng)絡(luò)支撐系統(tǒng)一般分為網(wǎng)元管理系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)和少量介于網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)與業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)之間的系統(tǒng)。由于網(wǎng)絡(luò)支撐系統(tǒng)的建設(shè)大多隨網(wǎng)絡(luò)建設(shè)同步進行，時間跨度較大，各子系統(tǒng)差別也比較大，因此在系統(tǒng)建設(shè)中一般沒有系統(tǒng)考慮互通接口問題。 企業(yè)管理信息系統(tǒng)包括企業(yè)辦公自動化系統(tǒng)、 ERP 系統(tǒng)、 CRM 系統(tǒng)和 DSS 系統(tǒng)等。企業(yè)管理信息系統(tǒng)面向公司管理和決策層，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)支撐系統(tǒng)提供的通信設(shè)備的運行情況，業(yè)務(wù) 支撐系統(tǒng)提供的各種業(yè)務(wù)運行情況和客戶反饋信息，經(jīng)過綜合分析，得到業(yè)務(wù)的綜合開展情況，從而為運營商提供決策支持。同時，通過企業(yè)管理信息系統(tǒng)的決策，也可以不斷改進網(wǎng)絡(luò)支撐系統(tǒng)和業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，從而保證通信網(wǎng)絡(luò)高效、可靠、經(jīng)濟和安全運行，從整體上提高運營商向用戶提供的通信服務(wù)質(zhì)量。 業(yè)務(wù)經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)管理業(yè) 務(wù) 支 撐 系 統(tǒng)企業(yè)管理信息系統(tǒng)企業(yè)信息管理網(wǎng) 絡(luò) 支 撐 系 統(tǒng)x 2x 1x 3 圖 業(yè)務(wù)流程自動化階段 第三階段：企業(yè)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化 如果 OSS/BSS 的設(shè)計開發(fā)主 要面向企業(yè)生產(chǎn)和管理，將會帶來企業(yè)流程優(yōu)化調(diào)整的困難，并影響新業(yè)務(wù)的開發(fā)和推廣，使企業(yè)對市場反應(yīng)遲緩，喪失市場機會。為了解決這些問題，